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ヘルプ リソースとは

Jira Service Management のヘルプ リソースとは、カスタマーが問題の解決、情報へのアクセス、セルフヘルプを実行できるように、サービス プロジェクト内で作成/管理されるツールまたはリソースを指します。

サービス プロジェクトでは、リクエスト タイプ、ナレッジ ベース記事、外部リソースへのリンクという、3 種類のヘルプ リソースを作成できます。

リクエストタイプ

リクエスト タイプは、受信リクエストの定義と分類に役立ち、リクエストごとに適切な情報を収集できます。

サービス プロジェクトには、いくつかのリクエスト タイプがあらかじめ設定されています。チームやカスタマーのニーズに合わせて、新しいリクエスト タイプを作成することもできます。

リクエスト タイプを作成するには、ご自身がプロジェクト管理者である必要があります。リクエスト タイプの詳細をご確認ください。

ナレッジベース記事

ナレッジ ベース記事は、解決策、トラブルシューティング ガイド、ベスト プラクティス、よくある質問への回答を提供する有益なコンテンツです。たとえば、オフィス Wi-Fi へのアクセス方法に関する多くのリクエストがある場合は、その手順を説明するハウツー記事を作成できます。

プロジェクト管理者とエージェントは、ナレッジ ベース記事を作成できます。ナレッジ ベース記事の作成方法をご確認ください。

外部リソース機能を使用すると、役立つナレッジ、チャットなどの通信チャンネル、リクエスト フォームなどへのリンクを、Jira Service Management の外部のツールから追加できます。

たとえば、VPN のセットアップ方法に関する動画へのリンクや、休暇ポリシーに関するドキュメントへのリンクを追加できます。また、カスタマーや従業員を適切なサービス チームに導くための Slack チャンネルも共有できます。人事チームが別のツールでリクエストを受け取っている場合は、そのリクエスト管理システムにあるリクエスト フォームにリンクを追加することも可能です。

サービス プロジェクトで外部リソースへのリンクを追加/管理するには、ご自身がプロジェクト管理者である必要があります。サービス プロジェクトへの外部リソースの追加に関する詳細をご確認ください。

カスタマーをサポートするためにヘルプ リソースをセットアップする

管理者がポータルやヘルプ センターでのヘルプ リソースの表示方法をカスタマイズすることで、カスタマーがより簡単に、関連する情報にアクセスできるようになります。

プロジェクト管理者がポータルでサービス プロジェクトのヘルプ リソースをグループ化して整理する方法をご確認ください。

Jira 管理者は、ヘルプ センターでヘルプ リソースがトピック別に表示されるように、サービス プロジェクト全体でヘルプ リソースを整理できます。こうしたヘルプ リソースをトピックに表示することで、カスタマーが必要としている関連リソースをヘルプ センターのホーム ページでより素早く見つけられます。トピックの作成/管理方法をご確認ください。

 

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