Jira Service Management の管理者向けの利用開始ガイド
最初に、Jira Service Management の使用を開始する方法を確認します。
Jira Service Management には、ライセンス、グローバル権限、プロジェクト権限の組み合わせに基づいて、さまざまなユーザー タイプとロールが用意されています。
サービス プロジェクトのユーザーは、リクエストの処理や送信を担当します。
Jira Service Management には、ライセンスを持つユーザーとライセンスのないユーザーがいます。
ライセンスを持つユーザーがサービス プロジェクトにアクセスするためには、Jira Service Management ライセンスが必要です。
ライセンスのないユーザーは、サービス プロジェクトを無料で操作できます。
プロジェクト管理者は、サービス プロジェクトとユーザーをセットアップする、ライセンスを持つユーザーです。
サービス管理者は、サービス プロジェクトで次を実行できます。
Jira Service Management のすべての機能にアクセスする
サービス プロジェクトのユーザーとロールを管理する
ポータル、リクエスト タイプ、キュー、レポート、SLA をセットアップする
エージェントが行えるすべてのタスクの実行
エージェントは、顧客リクエストに取り組んで顧客をサービス プロジェクトに追加するライセンスを持つユーザーです。エージェントは、サービス プロジェクトのサービス デスク チーム ロールに追加されます。
エージェントは次のことが実行できます。
サービス プロジェクト内にあるポータル、キュー、レポート、SLA のメトリックを表示する
課題で顧客向けおよび内部向けコメントを表示、追加、編集、削除する
顧客をサービス プロジェクトに追加する
ナレッジ ベースでコンテンツを表示、作成、管理する
顧客と組織を管理する
サービス プロジェクトにエージェントを追加する方法をご確認ください。
カスタマーは、ポータル、メール、またはウィジェットを通じてサービス プロジェクトにリクエストを送信できるライセンスのないユーザーです。たとえば、社内のサービス デスクにリクエストを登録する従業員で、プロジェクトへの製品アクセス権がなくてもポータルにアクセスできるのは、通常、社内のカスタマーです。
カスタマーは次のことを行えます。
ポータル、メール、またはウィジェットを通じてリクエストを登録する
ポータルでリクエストを追跡する
自身のリクエストにコメントを追加
ナレッジベースの記事の参照
他のカスタマーのリクエストの承認
他の顧客とリクエストを共有する (顧客権限により許可されている場合)
サービス プロジェクトのカスタマーに関する詳細をご確認ください。
コラボレーターは、Jira Service Management でエージェントとともに作業を行う Jira サイト内のライセンスを持つユーザーです。通常、組織内の内部チームに所属して、内部向けのコメントを行うことで、顧客リクエストに対応するエージェントをサポートすることがあります。たとえば、開発者はバグを分析するスタッフをサポートして、原因と利用可能な回避策を説明するコメントを追加します。ユーザーにコラボレーターのロールを与えるには、サービス プロジェクトでそのユーザーをサービス デスク チーム ロールに追加する必要があります。
協力者のできる操作:
課題、コメント添付ファイルの参照
添付ファイルを追加する、自分が追加した添付ファイルを削除する
課題への内部コメントを追加する、自分の追加したコメントを削除する
課題のウォッチと投票
他のウォッチャーと投票者の表示
これらはコラボレーターが持つことができる唯一の権限であり、管理者がコラボレーターに追加の権限を付与しようとすると、ロールの制限によりサポートされません。
他の Jira 製品のチームとコラボレーションする際のベスト プラクティスに関する詳細をご確認ください。
プロジェクト ロールによって、プロジェクト管理者はユーザーを特定の機能に関連付けて同様の権限または制限を設定できます。
Jira 製品にサインアップする際に、管理者ロールが各製品に固有のプロジェクト ロールと併せて自動で作成されます。
その後、Jira 管理者はこれらのプロジェクト ロールを定義して管理できます。プロジェクト管理者は、サービス プロジェクトの異なるユーザーをこれらの定義済みのプロジェクト ロールに割り当てられます。
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