Jira Service Management におけるプロジェクトの役割は何ですか?

Jira Service Management には、ライセンス、グローバル権限、プロジェクト権限の組み合わせに基づいて、さまざまなロールがあります。

Jira Service Management のロール

現実の世界では、サービス プロジェクトではユーザーによって役割が異なります。チームの進捗状況を報告する IT マネージャーがいる場合も、コンサルタントまたは契約社員とともに作業する場合もあります。

Jira Service Management では、ユーザーがサービス プロジェクトにアクセスしてやり取りする方法をプロジェクト ロールによって微調整できます。ロールによっては、チームの作業コンテンツに対するアクセス権の量を制限する必要が生じる場合があります。または、サービス プロジェクトで許可する作業を制限したい場合があります。たとえば、エージェントが作業に取り組むキューの作成を自身のチームの IT マネージャーにのみ許可するような場合が考えられます。または、コンサルタントがリクエストのステータスを変更できないようにする必要が生じる場合もあります。

プロジェクト ロールによって、プロジェクト管理者はユーザーを特定の機能に関連付けて同様の権限または制限を設定できます。

Jira 製品にサインアップする際に、管理者ロールが各製品に固有のプロジェクト ロールと併せて自動で作成されます。

その後、Jira 管理者はこれらのプロジェクト ロールを定義して管理できます。プロジェクト管理者は、サービス プロジェクトのさまざまなユーザーをこれらの定義されたプロジェクト ロールに割り当てられます。プロジェクト ロールの管理に関する詳細をご確認ください。

管理者

プロジェクト管理者は、サービス プロジェクトをセットアップしてユーザーを管理する、ライセンスを持つユーザーです。

サービス管理者は、サービス プロジェクトで次を実行できます。 

• Jira Service Management のすべての機能にアクセスする

• サービス プロジェクトのユーザーとロールを管理する

• ポータル、リクエスト タイプ、キュー、レポート、SLA をセットアップする

• エージェントが行えるすべてのタスクの実行

Service Desk Team

エージェント

エージェントは、顧客リクエストに対応して顧客をサービス プロジェクトに追加するライセンスを持つユーザーです。

• サービス プロジェクト内にあるポータル、キュー、レポート、SLA のメトリックを表示する

• 課題で顧客向けおよび内部向けコメントを表示、追加、編集、削除する

• 顧客をサービス プロジェクトに追加する

• ナレッジ ベースでコンテンツを表示、作成、管理する

• 顧客と組織を管理する

サービス プロジェクトにエージェントを追加する方法をご確認ください。

協力者

コラボレーターは、Jira Service Management でエージェントとともに作業を行う Jira サイト内のライセンスを持つ特定のタイプのユーザーです。一般的に組織の社内チームに所属しており、社内向けのコメントをすることで、顧客リクエストに対応するエージェントをサポートすることがあります。たとえば、開発者はサポート スタッフによるバグの分析を支援して、原因と利用可能な回避策を説明するコメントを追加します。コラボレーターにするには、サービス プロジェクトの サービス デスク チーム にそのユーザーを追加する必要があります。

協力者のできる操作：

• 課題、コメント添付ファイルの参照

• 添付ファイルを追加する、自分が追加した添付ファイルを削除する

• 課題への内部コメントを追加する、自分の追加したコメントを削除する

• 課題のウォッチと投票

• 他のウォッチャーと投票者の表示

他の Jira 製品のチームとコラボレーションする際のベスト プラクティスに関する詳細をご確認ください。

Service Desk Customers

顧客は、ポータル、メール、またはウィジェットを通じてサービス プロジェクトにリクエストを送信するライセンスのないユーザーです。たとえば、社内のサービス デスクにリクエストを登録する従業員で、プロジェクトへの製品アクセス権がなくてもポータルにアクセスできるのは、通常、社内の顧客です。顧客は、サービス プロジェクト内のサービス デスク顧客ロールに追加されます。

カスタマーは次のことを行えます。

• ポータル、メール、またはウィジェットを通じてリクエストを登録する

• ポータルでリクエストを追跡する

• 自身のリクエストにコメントを追加

• ナレッジベースの記事の参照

• 他のカスタマーのリクエストの承認

• 他の顧客とリクエストを共有する (顧客権限により許可されている場合)

サービス プロジェクトのカスタマーに関する詳細をご確認ください。