チーム管理対象サービス スペースでワークフローを管理する

ワークフローは、サービス チームのプロセスを表します。これは、エージェントがサービス リクエストを進める方法を制御し、リクエストの開始から終了まで、作業項目の解決に向けてエージェントをナビゲートします。

ワークフローとは

チーム管理対象サービス スペースのワークフローは、次の 2 つのコンセプトで定義されます。

1. ステータス - リクエストのステータスを説明する、サービス チームの作業プロセスでのステップ。

2. トランジション - ステータス間でのリクエストの移動方法。

ワークフロー ステータス

ステータスは、ユーザーが作業の一部の状態を把握するのに役立ちます。これらは、Jira サイト、Atlassian アプリ、サードパーティ製アプリにわたって多数のビューに表示されます。

Jira Service Management では、各スペース テンプレートに既定のステータスが設定されています。スペースに設定されているステータスには、次のようなものがあります。

• オープン

• 再オープン

• ペンディング

• 進行中の作業

• 顧客からの連絡待ち

• サポートからの連絡待ち

• エスカレートされた

• 完了

• キャンセルされました

サービス スペースが成熟するにつれ、チームの作業の流れを制御するため、さらにステータスを追加する必要が発生する場合があります。

ステータスはリクエスト タイプ間で共有できます。これにより、任意のリクエスト タイプを横断して、同じステータスのカスタマー リクエストを検索および報告できます。たとえば、カスタマーによるリクエストが IT ヘルプか購入リクエストかを問わず、現在 "顧客からの連絡待ち" であるリクエストを見つけることができます。

ステータスのカテゴリとは

Jira Service Management では、未着手、進行中、完了の各カテゴリに多数のステータスを収集できます。これらのカテゴリは、作業のソート、フィルタリング、レポートに役立ちます。例えば、「オープン」の未着手ステータスと、「再オープン」の未着手ステータスを保持できます。または、「カスタマーからの連絡待ち」の進行中ステータスと、「サポートからの連絡待ち」の進行中ステータスを保持できます。

ワークフロー エディタでのステータスの作成、編集、および削除の詳細をご確認ください。

ワークフロー トランジションとは

トランジションはステータスを繋げ、スペース内での作業の流れの定義に役立ちます。

これらのルートは、ワークフローを通じた個々の作業の遷移を定義します。たとえば、ピザ レストランを経営している場合、誰がピザを受け取るかによってステータスが異なる場合があります。ピザが「受け取り準備完了」になると、「配達用に引き渡し」トランジションに移動し、「配達中」ステータスになります。または、「顧客への引き渡し」トランジションに進み、そのピザの作業が完了したことを示すこともあるでしょう。

ワークフロー エディターでのトランジションの作成、編集、および削除の詳細をご確認ください

作業タイプのワークフローを表示および編集する

作業タイプのワークフローを表示するには、次の手順を実行します。

1. サイドバーから、[スペース設定] > [作業タイプ] の順に選択します。

2. サイドバーで、詳細を確認したい作業タイプを選択します。

3. [ワークフローを編集] を選択します。

リクエスト タイプのワークフローを表示または編集する

リクエスト タイプのワークフローを表示するには、次の手順を実行します。

1. サイドバーから、[サービス スペース設定] > [リクエスト タイプ] の順に選択します。

2. サイドバーで、詳細を確認したいリクエスト タイプを選択します。

3. [ワークフローを編集] を選択します。

作業タイプのワークフローへの変更を保存する

作業タイプのワークフローを保存するには、次の手順を実行します。

1. 作業タイプのワークフローを編集し終えたら、[ワークフローを更新] を選択します。

2. ドロップダウンからバッジを選択解除して、ワークフローを適用する作業タイプを確認します。

3. [保存] を選択します。

リクエスト タイプのワークフローへの変更を保存する

リクエスト タイプのワークフローの編集が完了したら、ツールバーから [保存して閉じる] を選択します。

ワークフローの保存時に競合を解決する

ワークフローの変更が、既存作業に影響する場合があります。しかしながら、競合を恐れる必要はありません。Jira では、削除しようとしているステータスの作業項目について警告し、それらを有効なステータスに変更するように求めます。このようにプロンプト表示が行われた変更は、ルールを実行するわけではなく、作業項目のステータスのみを更新します。

ワークフローの保存時に競合を解決する

ワークフローの変更が、すでに処理を進めているカスタマー リクエストに影響する場合があります。しかしながら、競合をそれほど恐れる必要はありません。Jira Service Management は、削除しようとしているステータスのリクエストについて警告し、それらを有効なステータスに変更するように促します。このようにプロンプト表示が行われた変更は、ルールを実行するわけではなく、リクエストのステータスのみを更新します。

リクエスト タイプのワークフローを他のリクエスト タイプにコピーする

異なるリクエスト タイプでカスタマーから異なる情報を収集するが、エージェントによる解決方法は同じ場合があります。時間を節約するため、リクエスト タイプのワークフローをサービス スペースの別のリクエスト タイプにコピーできます。

リクエスト タイプのワークフローを他のリクエスト タイプにコピーするには、次の手順を実行します。

1. サイドバーから、[サービス スペース設定] > [リクエスト タイプ] の順に選択します。

2. サイドバーで、コピーのしたいワークフローを持つリクエスト タイプを選択します。

3. [ワークフローを編集] を選択します。

4. [その他のアクション] ()、[他のリクエスト タイプにコピー] の順に選択します。

他のリクエスト タイプにコピーした場合、サービス スペース内の他のワークフローに適用できるよう、現在のワークフローが保存されます。製品では、削除しようとしているステータスのリクエストについて警告し、それらを有効なステータスに変更するように求めます。このようにプロンプト表示が行われた変更は、ルールを実行するわけではなく、リクエストのステータスが更新されるだけです。