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チーム管理対象プロジェクトでは、プロジェクトのユーザーに付与する権限やアクセス権、[Internal Access (内部アクセス)] ページで制御されます。ここで、内部のコラボレーターやチーム メンバーをチーム管理対象サービス プロジェクトに追加しロールを付与し、顧客リクエストを解決するための取り組みを開始できます。

このページには次の情報が表示されます。

[内部アクセス] ページを表示するには、プロジェクトのサイドバーから、[Service project settings (サービス プロジェクト設定)] > [内部アクセス] の順に選択します。

このページの記載内容を実行するには、プロジェクトの管理者ロールを持っている必要があります。 チーム管理対象プロジェクトの ロールに関する詳細をご確認ください.

チーム管理対象サービス プロジェクトで内部アクセス レベルを設定する

チーム管理対象サービス プロジェクトを非公開にして、チームと顧客との間のみで共有できます。または、Jira サイトで作業している他のユーザーに公開できます。Atlassian では、作業を公開かつアクセス可能にしておくことをお勧めしています。これらのサイロを崩していきましょう!

ただし、自分のサービス プロジェクトにアクセスできるユーザーや、そのユーザーが実行できる機能を制限したい場合は、プロジェクトのアクセス権を変更できます。

サービス プロジェクトの内部アクセスを変更するには、次の手順を実行します。

  1. プロジェクトのサイドバーから [Service project settings (サービス プロジェクト設定)] > [内部アクセス] の順に選択します。
  2. [プロジェクト アクセス] で、[内部アクセスの変更] を選択します。

  3. 付与したいアクセス レベルを選択して、[変更] を選択します。

サービス プロジェクトの内部アクセス レベルは、Jira サイトにログインしたユーザーのうち、サービス プロジェクトとその顧客リクエストを検索および表示し、それらにメモを追加できるユーザーを設定します。 

内部アクセスは、顧客がサービス チームにアクセスしてメールまたはカスタマー ポータル経由でリクエストを送信する方法には影響しません。顧客によるサービス チームへのアクセスの変更方法について、顧客権限の設定の詳細をご確認ください

チーム管理対象サービス プロジェクトには、次の 2 つのシンプルな内部アクセス レベルが用意されています。

  • 公開。サービス プロジェクトが公開されている場合、Jira サイト (カスタマー ポータルではない) にログインしているすべてのユーザーがサービス プロジェクトの顧客リクエストを表示して内部メモを追加できます。このアクセス レベルでは、Jira Service Management はサイトにログインしているすべてのユーザーにサービス プロジェクトの エージェント ロールを割り当てます。エージェント ロールと Jira Service Management への製品アクセス権を持つユーザーのみが顧客とやり取りし、リクエストを解決することができます。

  • 非公開。サービス プロジェクトが非公開の場合、Jira 管理者とサービス デスクに追加されたユーザーのみが、サービス プロジェクトを表示したり、検索結果でそのリクエストを確認したりすることができます。

Jira 管理者 (Jira 管理グローバル権限を持つユーザー) は常に、サービス プロジェクトの設定へのアクセス権を持ちます。

サービス プロジェクトのアクセス レベルは、Jira サイトへの内部アクセス権を持つユーザーに対して一般的な権限を設定します。独自のロールを作成して、各ユーザーに特定のアクセス権や追加の権限を付与できます。ロールの詳細を以降でお読みください。

ロールとは

現実の世界では、サービス チームではさまざまなユーザーが個別の役割を持っています。チームの進捗状況を報告する IT マネージャーがいる場合も、コンサルタントまたは契約社員とともに作業する場合もあります。

Jira Service Management では、ロールを使用して、ユーザーによるサービス プロジェクトへのアクセス方法や、サービス プロジェクトとのやり取りの方法を細かく調整できます。ロールによっては、チームの作業コンテンツへのアクセス権の量を制限する必要がある場合があります。または、サービス プロジェクトで許可する作業を制限したい場合があります。たとえば、自身のチームの IT マネージャーにのみ、エージェントが作業に取り組むキューの作成を許可したいことが考えられます。コンサルタントにリクエストのステータスの変更を禁止したいような場合もあります。

チーム管理対象サービス プロジェクトには 3 つのデフォルトのロールがあります。シンプルでわかりやすいサービス チームを構築する際にお勧めです。

  • 管理者。管理者は、設定の更新やサービス プロジェクトへの他の管理者の追加など、ほとんどのことを行うことができます。リクエスト タイプのカスタマイズ、機能の管理 (埋め込みウィジェットなど)、および顧客リクエストへの自動化ルールの追加も可能です。管理者がそのロールを完全に活用するには Jira Service Management への製品アクセスが必要です。

  • エージェント。エージェントはサービス チームです。顧客と連絡を取り、顧客リクエストを編集したり解決したりできます。エージェントがそのロールをフル活用するには、Jira Service Management への製品アクセス権が必要です。

  • ビューワー。ビューワーはプロジェクトの課題を検索して閲覧する以外に、あまりできることはありません。このロールは、追加の製品アクセスを付与することなく、サイトの任意の登録ユーザーに付与できます。つまり、Jira Software または Jira Work Management へのアクセス権を持っている場合は、サービス エージェントと内部でコラボレーションできます。追加費用は不要です。

独自のロールを作成して、サービス プロジェクトへのユーザーの内部アクセス権をさらにカスタマイズできます。ロール作成の詳細については、以下をお読みください。

サービス プロジェクトでは顧客は明確なロールを持ちますが、彼らのアクセスは [ カスタマー ] ページで管理する必要があります。[ 内部アクセス ] ページに追加したユーザーは、エージェントと同じものを閲覧できる点にご注意ください。[ カスタマー ] ページに追加されたユーザーは、カスタマー ポータルのみ閲覧できます。 カスタマーとカスタマー権限の詳細をご覧ください。.

チーム管理対象サービス プロジェクトでユーザーのロールを変更する

サービス プロジェクトの内部アクセス レベルに加えて、ロールを使用し、サービス プロジェクトでのユーザーの権限を管理することができます。

サービス プロジェクトでユーザーまたはグループに割り当てられたロールを変更するには、次の手順を実行します。

  1. プロジェクトのサイドバーから [Service project settings (サービス プロジェクト設定)] > [内部アクセス] の順に選択します。
  2. 表のユーザーのエントリで、ロール ドロップダウン メニューを選択します。

  3. ユーザーに割り当てるロールの横にあるボックスを選択します。

ユーザーにロールを付与すると、そのユーザーはサービス プロジェクトの内部アクセス レベルで付与されたロールも引き継ぐことにご注意ください。

  • オープンなプロジェクトでは Jira サイトへの内部アクセス権を持つメンバー全員にデフォルトの Agent ロールが与えられます。Jira Service Management への製品アクセス権を持つユーザーのみがカスタマーとやり取りできます。

  • 非公開プロジェクトでは、Jira 管理者とプロジェクトに追加したユーザーのみがロールを持ちます。

チーム管理対象サービス プロジェクトには、次の既定のロールが用意されています。

  • 管理者。管理者は、設定の更新やサービス プロジェクトへの他の管理者の追加など、ほとんどのことを行うことができます。リクエスト タイプのカスタマイズ、機能の管理 (埋め込みウィジェットなど)、および顧客リクエストへの自動化ルールの追加も可能です。

  • エージェント。エージェントはサービス チームです。Jira Service Management への製品アクセス権を持つ場合、顧客とコミュニケーションを取り、顧客リクエストを編集および解決できます。

  • ビューワー。ビューワーはサービス プロジェクトの検索や顧客リクエストの表示が可能です。内部メモを追加できますが、顧客とやり取りすることはできません。一般に、ビューワーは Jira サイトにおいて、顧客のリクエストを解決するためにエージェントと内部で連携するコラボレーターです。たとえば、顧客にサービス権限を付与する必要があるシステム管理者、購入注文を承認する必要があるマネージャーなどになります。

ロールの権限を表示する

サービス プロジェクトの特定のロールに付与される各種権限を表示するには、次の手順を実行します。

  1. プロジェクトのサイドバーから [Service project settings (サービス プロジェクト設定)] > [内部アクセス] の順に選択します。
  2. [ロールの管理] を選択します。

  3. 権限を表示したいロールをクリックします。

利用可能なそれぞれの権限の詳細をご確認ください

チーム管理対象サービス プロジェクトでロールを作成する

チーム管理対象サービス プロジェクトでは、チーム作業のメンバーに付与する内部アクセス権を微調節できます。ロールを作成して、特定のユーザーやグループに付与する権限をカスタマイズできます。

ロールを作成して権限をカスタマイズするには、次の手順を実行します。

  1. プロジェクトのサイドバーから [Service project settings (サービス プロジェクト設定)] > [内部アクセス] の順に選択します。

  2. [ロールの管理] を選択します。

  3. [ロールの作成] を選択します。

  4. ロールに名前をつけ、説明を加えます。

  5. ロールのユーザーが持つ権限を選択します。利用可能なそれぞれの権限の詳細をご確認ください

  6. 作成をクリックします。

ロールにユーザーを追加すると、そのユーザーはサービス プロジェクトの内部アクセス レベルで付与されたロールも引き継ぐことにご注意ください。

  • オープンなプロジェクトでは Jira サイトへの内部アクセス件を持つメンバー全員にデフォルトの Viewer ロールが与えられます。

  • 非公開プロジェクトでは、Jira 管理者とプロジェクトに追加したユーザーのみがロールを持ちます。

一部の権限では Jira Service Management への製品アクセス権が必要です。

これらの権限を付与するロールにユーザーを追加する場合、そのユーザーが Jira Service Management へのアクセス権を持っていることを確認してください。アクセス権を持っていない場合、アクセスの問題が発生し、意図した機能のメリットをユーザーで完全に活用できない可能性があります。サイト管理者のみが個人ユーザーに Jira Service Management への製品アクセスを付与できます。製品アクセスの詳細をご確認ください

ロールとその権限の複製

チームが成熟するにつれて、チームで密接に関連するロールの違いがわずかであることに気付くかもしれません。サービス プロジェクトでこれらのロールをゼロから作成するのではなく、既存のロールを開始点として使用できます。

ロールを複製するには、次の手順を実行します。

  1. プロジェクトのサイドバーから [Service project settings (サービス プロジェクト設定)] > [内部アクセス] の順に選択します。

  2. [ロールの管理] を選択します。

  3. Locate the role you want to duplicate and select 重複 ().

  4. ロールの名前と説明を調整します。

  5. ロールのユーザーが持つ権限を確認します。利用可能なそれぞれの権限の詳細をご確認ください

  6. 作成をクリックします。

一部の権限では Jira Service Management への製品アクセス権が必要です。

これらの権限を付与するロールにユーザーを追加する場合、そのユーザーが Jira Service Management へのアクセス権を持っていることを確認してください。そうでない場合は、ユーザーのアクセスに問題が発生し、使用する予定だった機能のメリットを得られない可能性があります。サイト管理者のみが個人ユーザーに Jira Service Management への製品アクセスを付与できます。製品アクセスの詳細をご確認ください

ロールとその権限の編集

多くの場合、チームではユーザーの役割が変化します。時間の経過とともに、サービス プロジェクトで特定のロールのユーザーにさらなる権限を付与したり、できることを制限したりしたい場合があります。

サービス プロジェクトの特定のロールに付与される各種権限を編集するには、次の手順を実行します。

  1. プロジェクトのサイドバーから [Service project settings (サービス プロジェクト設定)] > [内部アクセス] の順に選択します。

  2. [ロールの管理] を選択します。

  3. 編集したい権限を持つロールをクリックします。

  4. ロールのユーザーが持つ権限を選択します。利用可能なそれぞれの権限の詳細をご確認ください

  5. 更新をクリックします。

権限の更新は、サービス プロジェクトでそのロールを保有するユーザー全員に適用されます。

Jira Service Management にデフォルトで付属するロールは編集できませんが、サービス プロジェクトに新しいロールを加えるときの開始点として、それを複製して使用することはできます。

ロールの削除

チーム管理対象プロジェクトで不要になったロールを削除できます。たとえば、同じ権限であるリードとマネージャーの 2 つのロールを持っているユーザーがいる場合は、これらのロールのいずれかを削除できます。

ロールを削除するには、次の手順を実行します。

  1. プロジェクトのサイドバーから [Service project settings (サービス プロジェクト設定)] > [内部アクセス] の順に選択します。

  2. [ロールの管理] を選択します。

  3. 削除したいロールを見つけて、[削除] () を選択します。

プロジェクトに付属している既定の Administrator, エージェントか、 Viewer サービス プロジェクトで提供されるロール。

チーム管理対象プロジェクトでロールを削除すると、以下に影響を及ぼす場合があります

あとから気が変わったら、ロールついて上記を作り直すことができます。

ロールを削除しても、そのロールを持つユーザーはサービス プロジェクトから削除されません。 ユーザー削除の詳細は、こちらをご覧ください。