Jira Service Management の管理者向けの利用開始ガイド
最初に、Jira Service Management の使用を開始する方法を確認します。
インテントを作成、編集、削除する
仮想サービス エージェントを使用するには Atlassian Intelligence を有効化してください
仮想サービス・エージェントの将来は、Atlassian Intelligence の活用により、使いやすさと正確性が向上し、より高度にパーソナライズされます。Atlassian Intelligenceのないカスタマー既存の仮想サービス エージェントの場合は、2024 年 11 月 15 日までにアクティブ化する必要があります。Jira Service Management の Atlassian Intelligence を有効にする方法をご確認ください。
各インテントは、仮想サービス エージェントがカスタマーのために解決をサポートできる特定の問題、質問、またはリクエストを表しています。
仮想サービス エージェントがカスタマーのメッセージでインテントを検出すると、検出されたインテントが正しいことを確認するように求められます。確認後、 仮想サービス エージェント はそのインテントに対応する 会話フローを開始します。
インテントの作成、編集、削除を行うには、プロジェクト管理者である必要があります。
新しいインテントを作成する
サービス プロジェクトから、[プロジェクト設定] > [チャンネルとセルフ サービス] > [仮想サービス エージェント] の順に選択します。
[インテント] を選択し、次に [インテントを作成] を選択します。
テンプレートを使用するには、[テンプレートを参照] を選択します。テンプレートにカーソルを合わせると、その詳細が表示されます。使用するテンプレートを選択してください。
名前、説明、表示名を入力 (または編集) します。
表示名は、このインテントで会話フローを開始するために、カスタマーが選択するオプションとして表示されます。簡潔で分かりやすい名前にしましょう。
次へ をクリックします。
トレーニング フレーズを 3 つ入力 (または編集) します。インテントを認識するように仮想サービス エージェントを訓練する方法をご確認ください。
[作成] を選択します。
インテントの会話フローを構築しましょう。会話フローの構築方法をご確認ください。
[変更を保存] を選択します。
インテントを作成して、その会話フローの構築を完了すると、テスト モードと Slack テスト チャンネル でインテントが自動的に有効になります。カスタマー向けに有効化する前に、 インテントをテスト モードをテストすることをお勧めします。仮想サービス エージェントのテストの詳細を確認するか、 インテントを有効化する方法をご確認ください。
About intent templates
When creating an intent, you can use templates to get started quickly by selecting Browse templates. Templates pre-fill the name, description, and display name, and include a comprehensive set of training phrases. All you need to do is select a template, edit anything you’d like to change, and then build your conversation flow.
Intent templates include:
Catalog templates, which are created by us based on the most common IT topics.
From your data templates, which are generated using your project’s data. You need at least 150 issues in your project for From your data templates to be generated. We look at your project’s issues, and use machine learning to group the most common themes.
From your data intent templates are generated using your project’s data, and only appear if your project has at least 150 issues and your organization admin has activated Atlassian Intelligence.
From your data templates are generated using large language models developed by OpenAI. Read more about the capabilities of OpenAI’s models.
インテントを編集する
インテントを変更するには、次の手順に従います。
サービス プロジェクトから、[プロジェクト設定] > [チャンネルとセルフ サービス] > [仮想サービス エージェント] の順に選択します。
[インテント] を選択し、編集するインテントを選択します。
[フロー] を選択して、インテントの会話フローを編集します。会話フローの構築方法をご確認ください。
[トレーニング] を選択して、インテントの [トレーニング フレーズ] を編集します。インテントを認識するように仮想サービス エージェントを訓練する方法をご確認ください。
[設定] を選択してインテントの [説明]、[表示名]、または [確認の質問] を編集します。
[変更を保存] を選択します。
インテントを削除する
インテントを削除するには、次の手順に従います。
サービス プロジェクトから、[プロジェクト設定] > [チャンネルとセルフ サービス] > [仮想サービス エージェント] の順に選択します。
[インテント] を選択します。
削除するインテントにカーソルを合わせ、右側にある [削除] () を選択します。
削除を選択します。
カスタマーに対して有効化せずにインテントを維持したい場合は、インテントを無効化できます。インテントを無効化する方法をご確認ください。
例
ここでは、カスタマーの大多数が、毎日さまざまなソフトウェア アプリのパスワード リセットに関するサポートを必要としていると仮定しましょう。ソフトウェア プログラムごとに明確な手順が文書化されていますが、こうした文書は見つけにくいものです。そのため、カスタマーは頻繁にチャット プラットフォームにアクセスして、サポート エージェントに助けを求めます。つまり、エージェントは多くの時間を費やして、同じリンクをカスタマーに何度も送信しているのです。
このシナリオでは、 パスワード リセット という インテント を作成し、カスタマーがパスワードのリセットに関するサポートを求めていることを認識するように 仮想サービス エージェント をトレーニングできます。
次に、パスワード リセットの会話フローを設定して、仮想サービス エージェントがカスタマーにパスワードをリセットしたいソフトウェア プログラムを尋ね、手順へのリンクを送信して、その指示が役に立ったかどうかを尋ねるようにします。役に立たなかった場合は、エージェントの 1 人が対応できるように Jira Service Management で課題を作成するようにします。
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