インテントを作成、編集、削除する
各インテントは、仮想サービス エージェントがカスタマーのために解決をサポートできる特定の問題、質問、またはリクエストを表しています。
仮想サービス エージェントがカスタマーのメッセージでインテントを検出すると、検出されたインテントが正しいことを確認するように求められます。確認後、 仮想サービス エージェント はそのインテントに対応する 会話フローを開始します。
インテントの作成、編集、削除を行うには、プロジェクト管理者である必要があります。
新しいインテントを作成する
サービス プロジェクトから、[プロジェクト設定] > [チャンネルとセルフ サービス] > [仮想サービス エージェント] の順に選択します。
[インテント] を選択し、次に [インテントを作成] を選択します。
テンプレートを使用するには、[テンプレートを参照] を選択します。テンプレートにカーソルを合わせると、その詳細が表示されます。使用するテンプレートを選択してください。
Enter (or edit) the Name, Description, or Display name.
The Display name may appear for customers as an option they can select to start the conversation flow for this intent, so make it short and clear.
[次へ] を選択します。
Enter (or edit) three Training phrases. Find out how to train your virtual service agent to recognize an intent.
[作成] を選択します。
Build the conversation flow for your intent. Find out how to build a conversation flow.
[変更を保存] を選択します。
Once you’ve created your intent and finished building its conversation flow, it’ll automatically be active in test mode and your Slack test channel. We recommend going to test mode and testing your intent before activating it for your customers. Read more about testing your virtual service agent, or find out how to activate an intent.
インテント テンプレートについて
When creating an intent, you can use templates to get started quickly by selecting Browse templates. Templates pre-fill the name, description, and display name, and include a comprehensive set of training phrases. All you need to do is select a template, edit anything you’d like to change, and then build your conversation flow.
インテント テンプレートには以下が含まれます。
カタログ テンプレート。最も一般的な IT トピックに基づいて、当社が作成します。
データからテンプレート。プロジェクトのデータを使用して生成されます。「データから」テンプレートを生成するには、プロジェクトに 150 件以上の課題が必要です。当社はプロジェクトの課題を調べ、機械学習を使用して最も一般的なテーマをグループ化します。「カスタム テンプレートを読み込んでいます」というメッセージが 24 時間以上表示される場合は、テンプレートを生成するのに十分なデータがない可能性があります。
「データから」インテント テンプレートはプロジェクトのデータを用いて生成されます。このテンプレートは、プロジェクトに課題が 150 以上あり、なおかつ組織管理者が Atlassian Intelligence を有効化している場合にのみ表示されます。
「データから」インテント テンプレートは、OpenAI が開発した大規模な言語モデルによって生成されます。OpenAI のモデルの機能に関する詳細をご確認ください。
インテントを編集する
インテントを変更するには、次の手順に従います。
サービス プロジェクトから、[プロジェクト設定] > [チャンネルとセルフ サービス] > [仮想サービス エージェント] の順に選択します。
[インテント] を選択し、編集するインテントを選択します。
Select Flow to edit the intent's conversation flow. Find out how to build a conversation flow.
Select Training to edit the intent's Training phrases. Find out how to train your virtual service agent to recognize an intent.
[設定] を選択してインテントの [説明]、[表示名]、または [確認の質問] を編集します。
[変更を保存] を選択します。
インテントを削除する
インテントを削除するには、次の手順に従います。
サービス プロジェクトから、[プロジェクト設定] > [チャンネルとセルフ サービス] > [仮想サービス エージェント] の順に選択します。
[インテント] を選択します。
削除するインテントにカーソルを合わせ、右側にある [削除] () を選択します。
[削除] を選択します。
If you want to keep your intent but don’t want it to be active for customers, you can deactivate it instead. Find out how to deactivate an intent.
例
ここでは、カスタマーの大多数が、毎日さまざまなソフトウェア アプリのパスワード リセットに関するサポートを必要としていると仮定しましょう。ソフトウェア プログラムごとに明確な手順が文書化されていますが、こうした文書は見つけにくいものです。そのため、カスタマーは頻繁にチャット プラットフォームにアクセスして、サポート エージェントに助けを求めます。つまり、エージェントは多くの時間を費やして、同じリンクをカスタマーに何度も送信しているのです。
In this scenario, you could create an intent called Password reset, and train your virtual service agent to recognize when customers are asking for help with resetting their password.
次に、パスワード リセットの会話フローを設定して、仮想サービス エージェントがカスタマーにパスワードをリセットしたいソフトウェア プログラムを尋ね、手順へのリンクを送信して、その指示が役に立ったかどうかを尋ねるようにします。役に立たなかった場合は、エージェントの 1 人が対応できるように Jira Service Management で課題を作成するようにします。
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