インテントを作成、編集、削除する
各インテントは、仮想サービス エージェントがカスタマーのために解決をサポートできる特定の問題、質問、またはリクエストを表しています。
仮想サービス エージェントがカスタマーのメッセージでインテントを検出すると、検出されたインテントが正しいことを確認するように求められます。確認後、 仮想サービス エージェント はそのインテントに対応する 会話フローを開始します。
インテントの作成、編集、削除を行うには、プロジェクト管理者である必要があります。
新しいインテントを作成する
サービス プロジェクトから、[プロジェクト設定] > [チャンネルとセルフ サービス] > [仮想サービス エージェント] の順に選択します。
[インテント] を選択し、次に [インテントを作成] を選択します。
テンプレートを使用するには、[テンプレートを参照] を選択します。テンプレートにカーソルを合わせると、その詳細が表示されます。使用するテンプレートを選択してください。
名前、説明、表示名を入力 (または編集) します。
表示名は、このインテントで会話フローを開始するために、カスタマーが選択するオプションとして表示されます。簡潔で分かりやすい名前にしてください。
[次へ] を選択します。
トレーニング フレーズを 3 つ入力 (または編集) します。インテントを認識するように仮想サービス エージェントをトレーニングする方法をご確認ください。
[作成] を選択します。
インテントの会話フローを構築しましょう。会話フローの構築方法をご確認ください。
[変更を保存] を選択します。
インテントを作成して、その会話フローの構築を完了すると、テスト モードと Slack テスト チャンネルでインテントが自動的に有効になります。カスタマー向けに有効化する前に、テスト モードに移行してインテントをテストすることをお勧めします。仮想サービス エージェントのテストの詳細を確認するか、インテントを有効化する方法をご確認ください。
インテント テンプレートについて
インテントを作成する際に、[テンプレートを参照] を選択すると、テンプレートを使用してすぐに開始できます。テンプレートには、名前、説明、表示名が事前に入力され、包括的な一連のトレーニング フレーズが含まれています。必要なのは、テンプレートを選択し、変更したいものをすべて編集してから、会話フローを構築することだけです。
インテント テンプレートには以下が含まれます。
カタログ テンプレート。最も一般的な IT トピックに基づいて、当社が作成します。
データからテンプレート。プロジェクトのデータを使用して生成されます。「データから」テンプレートを生成するには、プロジェクトに 150 件以上の課題が必要です。当社はプロジェクトの課題を調べ、機械学習を使用して最も一般的なテーマをグループ化します。「カスタム テンプレートを読み込んでいます」というメッセージが 24 時間以上表示される場合は、テンプレートを生成するのに十分なデータがない可能性があります。
「データから」インテント テンプレートはプロジェクトのデータを用いて生成されます。このテンプレートは、プロジェクトに課題が 150 以上あり、なおかつ組織管理者が Atlassian Intelligence を有効化している場合にのみ表示されます。
「データから」インテント テンプレートは、OpenAI が開発した大規模な言語モデルによって生成されます。OpenAI のモデルの機能に関する詳細をご確認ください。
インテントを編集する
インテントを変更するには、次の手順に従います。
サービス プロジェクトから、[プロジェクト設定] > [チャンネルとセルフ サービス] > [仮想サービス エージェント] の順に選択します。
[インテント] を選択し、編集するインテントを選択します。
[フロー] を選択して、インテントの会話フローを編集します。会話フローの構築方法をご確認ください。
[トレーニング] を選択して、インテントのトレーニング フレーズを編集します。インテントを認識するように仮想サービス エージェントをトレーニングする方法をご確認ください。
[設定] を選択してインテントの [説明]、[表示名]、または [確認の質問] を編集します。
[変更を保存] を選択します。
インテントを削除する
インテントを削除するには、次の手順に従います。
サービス プロジェクトから、[プロジェクト設定] > [チャンネルとセルフ サービス] > [仮想サービス エージェント] の順に選択します。
[インテント] を選択します。
削除するインテントにカーソルを合わせ、右側にある [削除] () を選択します。
[削除] を選択します。
カスタマーに対して有効化せずにインテントを維持したい場合は、インテントを無効化できます。インテントを無効化する方法をご確認ください。
例
ここでは、カスタマーの大多数が、毎日さまざまなソフトウェア アプリのパスワード リセットに関するサポートを必要としていると仮定しましょう。ソフトウェア プログラムごとに明確な手順が文書化されていますが、こうした文書は見つけにくいものです。そのため、カスタマーは頻繁にチャット プラットフォームにアクセスして、サポート エージェントに助けを求めます。つまり、エージェントは多くの時間を費やして、同じリンクをカスタマーに何度も送信しているのです。
このシナリオでは、「パスワード リセット」というインテントを作成し、カスタマーがパスワードのリセットに関するサポートを求めていることを認識するように仮想サービス エージェントをトレーニングできます。
次に、パスワード リセットの会話フローを設定して、仮想サービス エージェントがカスタマーにパスワードをリセットしたいソフトウェア プログラムを尋ね、手順へのリンクを送信して、その指示が役に立ったかどうかを尋ねるようにします。役に立たなかった場合は、エージェントの 1 人が対応できるように Jira Service Management で課題を作成するようにします。
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