インテントを作成、編集、削除する
各インテントは、仮想サービス エージェントがカスタマーのために解決をサポートできる特定の問題、質問、またはリクエストを表しています。
仮想サービス エージェントがカスタマーのメッセージでインテントを検出すると、検出されたインテントが正しいことを確認するように求められます。確認後、 仮想サービス エージェント はそのインテントに対応する 会話フローを開始します。
インテントの作成、編集、削除を行うには、プロジェクト管理者である必要があります。
新しいインテントを作成する
サービス プロジェクトから、[プロジェクト設定] > [チャンネルとセルフ サービス] > [仮想サービス エージェント] の順に選択します。
[インテント] を選択し、次に [インテントを作成] を選択します。
テンプレートを使用するには、[テンプレートを参照] を選択します。テンプレートにカーソルを合わせると、その詳細が表示されます。使用するテンプレートを選択してください。
名前、説明、表示名を入力 (または編集) します。
表示名は、このインテントで会話フローを開始するために、カスタマーが選択するオプションとして表示されます。簡潔で分かりやすい名前にしてください。
[次へ] を選択します。
トレーニング フレーズを 3 つ入力 (または編集) します。インテントを認識するように仮想サービス エージェントをトレーニングする方法をご確認ください。
[作成] を選択します。
インテントの会話フローを構築しましょう。会話フローの構築方法をご確認ください。
[変更を保存] を選択します。
インテントを作成して、その会話フローの構築を完了すると、テスト モードと Slack テスト チャンネルでインテントが自動的に有効になります。カスタマー向けに有効化する前に、テスト モードに移行してインテントをテストすることをお勧めします。仮想サービス エージェントのテストの詳細を確認するか、インテントを有効化する方法をご確認ください。
インテント テンプレートについて
インテントを作成する際に、[テンプレートを参照] を選択すると、テンプレートを使用してすぐに開始できます。テンプレートには、名前、説明、表示名が事前に入力され、包括的な一連のトレーニング フレーズが含まれています。必要なのは、テンプレートを選択し、変更したいものをすべて編集してから、会話フローを構築することだけです。
インテント テンプレートには以下が含まれます。
カタログ テンプレート。最も一般的な IT トピックに基づいて、当社が作成します。
From your data templates, which are generated using your project’s data. You need at least 150 work items in your project for ‘from your data’ templates to be generated. We look at your project’s work items, and use machine learning to group the most common themes. If you see the 'We’re loading your custom templates' message for more than 24 hours, you may not have enough data to generate templates.
‘From your data’ intent templates are generated using your project’s data, and only appear if your project has at least 150 work items and your organization admin has activated Atlassian Intelligence.
「データから」インテント テンプレートは、OpenAI が開発した大規模な言語モデルによって生成されます。OpenAI のモデルの機能に関する詳細をご確認ください。
インテントを編集する
インテントを変更するには、次の手順に従います。
サービス プロジェクトから、[プロジェクト設定] > [チャンネルとセルフ サービス] > [仮想サービス エージェント] の順に選択します。
[インテント] を選択し、編集するインテントを選択します。
[フロー] を選択して、インテントの会話フローを編集します。会話フローの構築方法をご確認ください。
[トレーニング] を選択して、インテントのトレーニング フレーズを編集します。インテントを認識するように仮想サービス エージェントをトレーニングする方法をご確認ください。
[設定] を選択してインテントの [説明]、[表示名]、または [確認の質問] を編集します。
[変更を保存] を選択します。
インテントを削除する
インテントを削除するには、次の手順に従います。
サービス プロジェクトから、[プロジェクト設定] > [チャンネルとセルフ サービス] > [仮想サービス エージェント] の順に選択します。
[インテント] を選択します。
削除するインテントにカーソルを合わせ、右側にある [削除] () を選択します。
[削除] を選択します。
カスタマーに対して有効化せずにインテントを維持したい場合は、インテントを無効化できます。インテントを無効化する方法をご確認ください。
例
ここでは、カスタマーの大多数が、毎日さまざまなソフトウェア アプリのパスワード リセットに関するサポートを必要としていると仮定しましょう。ソフトウェア プログラムごとに明確な手順が文書化されていますが、こうした文書は見つけにくいものです。そのため、カスタマーは頻繁にチャット プラットフォームにアクセスして、サポート エージェントに助けを求めます。つまり、エージェントは多くの時間を費やして、同じリンクをカスタマーに何度も送信しているのです。
このシナリオでは、「パスワード リセット」というインテントを作成し、カスタマーがパスワードのリセットに関するサポートを求めていることを認識するように仮想サービス エージェントをトレーニングできます。
Then you could configure the Password reset conversation flow so that the virtual service agent asks the customer which software program they want to reset their password for, sends a link to the instructions, and then asks whether the instructions helped them – and if not, creates a work item in Jira Service Management for one of your agents to work on.
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