エスカレーション管理のベスト プラクティス

Jira 製品は高度な構成が可能であるため、チームがエスカレーションを管理できるようにワークフローとプロセスを設計できます。

Jira Service Management でエスカレーションを管理する

エスカレーション用のキューを作成する

新しいキューを作成するには、管理者である必要があります。

各サービス プロジェクト内のキューは、任意の基準タイプに基づいて課題をキャプチャするように構成できます。エージェントが入力するための [エスカレーション] カスタム フィールドを追加したり、エスカレーションに使用するコンポーネントまたはラベルを作成したりできます。さらに、[エスカレーション] カスタム フィールドまたはタグを使用して、エスカレーション用の新しいキューを作成するオプションもあります。SLA を適用してエスカレーション時間を決定したり、フィールドの切り替えやタグの追加時にエスカレーションを管理するエージェントにメールを送信するように、カスタム自動化ルールを作成したりできます。

エスカレーションのワークフロー内にステータスを作成する

サービス プロジェクト ワークフローに「エスカレート済み」ステータスを構築するオプションもあります。キューはそのステータスの課題をキャプチャして、エスカレーション エージェントはそのキューから作業を行えます。「階層 2 へのエスカレーション」、「階層 3 へのエスカレーション」、「テクニカル サポートへのエスカレーション」、またはキューが照会できる任意の数のステータスなどをワークフローに組み込めます。ワークフローにステータスを追加する方法の詳細をご確認ください。

課題のメンション

エージェントは課題の管理方法に基づいて、課題に関する内部向けまたは公開のコメントを行える上位層のエージェントに対して @ メンションを行えます。メンションを行うと、メンションされたエージェントに対してメール通知を送信します。また、エージェントは、チーム用に設定されたワークフローに応じて、上位階層のエージェントに直接課題を割り当てられます。

Jira Service Management とその他の Jira 製品間のエスカレーション

Jira Service Management を Jira などのプロジェクト管理用 Jira 製品と併用している場合、Jira Service Management エージェントは同じ Jira サイト上にある製品の他の Jira チームへのエスカレーションを許可できます。

Jira でリンク済みの課題を作成する

Jira Service Management エージェントは、課題の調査に役立つよう、リンクされた課題を Jira に作成できます。これは、開発チームで対応中のバグをサービス プロジェクト チームが追跡するのに役立ちます。また、課題が開発者によって調査されていることがカスタマーにもわかります。Jira Service Management を使用するソフトウェア チーム向けのベスト プラクティスの詳細をご確認ください。

課題のメンション

Jira Service Management エージェントは、Jira Service Management リクエストで Jira ユーザーに対して @ メンションを行えます。Jira Service Management と Jira が同じサイト上にある場合は、Jira ユーザーを Jira Service Management リクエストのコラボレーターとして追加できます。より非公式なエスカレーションでは、Jira コラボレーターがメンションを受けた際に、Jira Service Management の課題に内部コメントを残すように許可できます。