エスカレーション管理のベスト プラクティス

Jira は柔軟な設定が可能であるため、チームがエスカレーションを都合よく管理できるようにワークフローとプロセスを設計できます。

Jira Service Management でエスカレーションを管理する

エスカレーション用のキューを作成する

新しいキューを作成するには、管理者である必要があります。

The queues within each service project can be configured to capture work items based on any type of criteria. You can add an Escalations custom field for your agents to populate, or you could create a component or label to use for escalations. Then, you would have the option to create a new queue for escalations using the Escalations custom field or tag. You could even apply a SLA to determine escalation time or create a custom automation rule to send an email to an agent managing escalations when the field is toggled or when a tag is added.

エスカレーションのワークフロー内にステータスを作成する

You also have the option to build an 'Escalated' status into a service project workflow. A queue can capture any work items in that status, and your escalation agents can work from that queue. You can build any number of statuses into your workflows, such as 'Escalated to Tier 2', 'Escalated to Tier 3', 'Escalated to Tech Support', or any number of statuses that queues can query against. Learn more about adding a status to a workflow.

作業項目のメンション

エージェントは、作業項目の管理方法に基づいて、作業項目に関する内部向けコメントまたは公開コメントを発行できる上位層のエージェントに対して @メンションを行うことができます。メンションが行われると、メンション先のエージェントに対してメール通知が送信されます。また、チーム用に設定されたワークフローによっては、エージェントが上位層のエージェントに作業項目を直接割り当てることもできます。

Jira Service Management とその他の Jira 製品間のエスカレーション

If you’re using Jira Service Management alongside a project management Jira product such as Jira, then you can allow Jira Service Management agents to escalate to other Jira teams in products on the same Jira site.

リンクされた作業項目を Jira に作成する

A Jira Service Management agent can create a linked work item in Jira to help investigate a work item. This can help your service project team track which bugs are being handled by the development team, and informs customers when the work item is being looked at by developers. Learn more about our best practices for software teams using Jira Service Management.

作業項目のメンション

Jira Service Management エージェントは、Jira Service Management リクエストで Jira ユーザーに対して @メンションを行うことができます。Jira Service Management と Jira が同じサイト上にある場合は、Jira ユーザーを Jira Service Management リクエストのコラボレーターとして追加できます。より非公式なエスカレーションでは、メンションを受けた Jira コラボレーターに対して、Jira Service Management の作業項目に内部向けコメントを残すことを許可できます。