ナレッジ ベース記事にラベルを追加する

ラベルとは、カスタマーが必要に応じて関連記事を簡単に見つけられるように、既存のナレッジ ベース記事に追加できるキーワードです。カスタマーがラベルに似たキーワードを使用してヘルプ センターでの検索やリクエストの登録を行うと、対応して改善された記事の候補が表示されます。

たとえば、新入社員のオンボーディングに関連するすべての記事に「onboarding」ラベルを追加できます。これによって、関連記事を簡単に表示、検索できるようになります。

ラベルを追加すると、エージェントが課題で作業している際に関連記事を検索して共有するのにも役立ちます。

ナレッジ ベース記事をカスタマーと共有する方法をご確認ください。

記事を編集する権限を持つすべてのユーザーが記事にラベルを追加できます。

記事にラベルを追加するには、次の手順を行います。

1. サービス プロジェクトで [ナレッジ ベース] に移動します。

2. [記事] で、表示する記事を選択します。

3. 右側のパネルで [ラベル] に移動して、プラスのアイコンを選択して追加します。

4. 関連するラベルを入力して、完了したら [追加] を選択します。

また、ラベルを使用して、ラベル別フィルター マクロを使用するポータルに関連するナレッジ ベース記事を表示できます。たとえば、このマクロを使用して、ポータルにある任意の記事に「onboarding」ラベルの付いたすべての記事のリストを表示できます。関連ページをグループ化して、カスタマーに表示しないコンテンツを除外するために役立ちます。

ラベル別コンテンツ マクロを記事に挿入する方法をご確認ください。

ラベルを追加して提案する記事を改善する

プロジェクト管理者はナレッジ ベースの設定で、カスタマーがポータルのリクエスト フォームに入力した際に関連記事を提案するよう設定することもできます。カスタマーがリクエストを登録した際に表示される記事の提案を管理する方法をご確認ください。