Jira Service Management におけるプロジェクトの役割は何ですか?

プロジェクト ロールによって、プロジェクト管理者はユーザーを特定の機能に関連付けて同様の権限または制限を設定できます。

Jira 製品にサインアップする際に、管理者ロールが各製品に固有のプロジェクト ロールと併せて自動で作成されます。

After this, Jira administrators can define and manage these project roles. Project administrators can assign different people in their service projects to these defined project roles. Learn more about managing project roles.

Jira Service Management のロール

現実の世界では、サービス プロジェクトではユーザーによって役割が異なります。チームの進捗状況を報告する IT マネージャーがいる場合も、コンサルタントまたは契約社員とともに作業する場合もあります。

Jira Service Management では、ユーザーがサービス プロジェクトにアクセスしてやり取りする方法をプロジェクト ロールによって微調整できます。ロールによっては、チームの作業コンテンツに対するアクセス権の量を制限する必要が生じる場合があります。または、サービス プロジェクトで許可する作業を制限したい場合があります。たとえば、エージェントが作業に取り組むキューの作成を自身のチームの IT マネージャーにのみ許可するような場合が考えられます。または、コンサルタントがリクエストのステータスを変更できないようにする必要が生じる場合もあります。

管理者

Project administrators are licensed users who set up the service project and manage users.

サービス管理者は、サービス プロジェクトで次を実行できます。 

• Jira Service Management のすべての機能にアクセスする

• サービス プロジェクトのユーザーとロールを管理する

• ポータル、リクエスト タイプ、キュー、レポート、SLA をセットアップする

• エージェントが行えるすべてのタスクの実行

Service Desk Team

エージェント

Agents are licensed users who work on customer requests and add customers to the service project who can

• サービス プロジェクト内にあるポータル、キュー、レポート、SLA のメトリックを表示する

• 課題で顧客向けおよび内部向けコメントを表示、追加、編集、削除する

• 顧客をサービス プロジェクトに追加する

• ナレッジ ベースでコンテンツを表示、作成、管理する

• 顧客と組織を管理する

サービス プロジェクトにエージェントを追加する方法をご確認ください。

協力者

Collaborators are a specific type of licensed users in your Jira site whom agents in Jira Service Management work with. They usually belong to internal teams in your organization and they occasionally assist agents with customer requests by making internal comments. For example, developers who help support staff analyze a bug and add a comment that explains the cause and any workaround available. 

協力者のできる操作：

• 課題、コメント添付ファイルの参照

• 添付ファイルを追加する、自分が追加した添付ファイルを削除する

• 課題への内部コメントを追加する、自分の追加したコメントを削除する

• 課題のウォッチと投票

• 他のウォッチャーと投票者の表示

他の Jira 製品のチームとコラボレーションする際のベスト プラクティスに関する詳細をご確認ください。

Service Desk Customers

Customers are unlicensed users who send requests to your service project through the portal, email, or widget. For example, employees who raise requests to an internal service desk will have access to the portal with no product access to the project are usually internal customers.

カスタマーは次のことを行えます。

• ヘルプ センター、メール、またはウィジェットを通じてリクエストを登録する

• ヘルプ センターでリクエストを追跡する

• 自身のリクエストにコメントを追加

• ナレッジベースの記事の参照

• 他のカスタマーのリクエストの承認

• 他の顧客とリクエストを共有する (顧客権限により許可されている場合)

サービス プロジェクトのカスタマーに関する詳細をご確認ください。

ステークホルダー

関係者とは、インシデントの対応者ではないものの、予防措置とアクションを実行するためにインシデントの進捗に関する最新情報を得ることができる人々を指します。エージェントは、インシデントに追加することで、関係者に最新情報を提供できます。

Jira Service Management の Premium プランと Enterprise プランでは、関係者にエージェント ライセンスは必要ありません。エージェント ライセンスを消費せずに、任意の数の関係者を招待できます。Free プランと Standard プランでは、インシデントの関係者として追加できるのはエージェント ライセンスを持つユーザーのみです。

関係者には顧客ロールと同じ権限がありますが、このロールでは関係者として追加されたときにインシデントに関する最新情報を受け取ることができます。

Learn more about incident stakeholders.