IT サービス管理におけるリクエスト タイプとは

「IT のサポートを受ける」または「新しいアカウントをリクエストする」など、リクエスト タイプはサービス プロジェクトに登録できるリクエストのタイプです。これによって、顧客はリクエストを送信するための適切な場所に誘導されます。また、適切なキューと IT サービス管理作業カテゴリ (サービス リクエスト、インシデント、問題、変更、またはインシデント事後レビュー) にリクエストが自動で分類されるため、エージェントは顧客をより効果的にサポートできるようになります。作業カテゴリを任意のサービス プロジェクトで使用する方法をご確認ください。

また、ヘルプ センターでリクエスト タイプをグループに整理して、顧客がリクエストを送信するための適切な場所を見つけやすくできます。リクエスト タイプの設定、カスタマイズ、整理に関する詳細や、リクエスト タイプのフィールドをそれぞれのリクエストに合わせてカスタマイズする方法をご確認ください。

各リクエスト タイプは課題タイプに基づいています。複数の異なるリクエスト タイプについても、1 つの課題タイプに基づいて設定できます。たとえば、[新規ハードウェアのリクエスト] と [新規ソフトウェアのリクエスト] の両方のリクエスト タイプは、[購入] 課題タイプに関連付けられます。これは、課題タイプはワークフローやフィールドなどの基本設定を管理する一方、リクエスト タイプは命名やポータルのカスタマイズなど特定の設定を管理するためです。

新しいリクエスト タイプを作成する

プロジェクトの管理者は、[プロジェクト設定] の [リクエスト タイプ] でカスタム リクエスト タイプを追加して設定できます。また、サービス プロジェクト内に事前設定済みの既定のタイプを使用することもできます。

リクエスト タイプを初めて設定する場合は、次の手順に従います。

• カスタマーがどのようにリクエストを作成するかを考えます (例: "ハードウェア リクエストの登録" ではなく "新しいモニターの購入")。

• リクエスト タイプを "プリンターのヘルプ" や "Wi-Fi アクセス" などの小さな塊に分割します。

• 専門用語の使用を避けましょう (例: "SSH キーのデプロイ" ではなく "アクセスが必要")。

新しいリクエスト タイプの作成方法をご確認ください。

既存のリクエスト タイプを割り当てる

既存のサービス プロジェクトの 1 つで作業カテゴリ (サービス リクエスト、インシデント、問題、変更、インシデント事後レビュー) を有効にすると、既存のリクエスト タイプをカテゴリに割り当ててリクエストの追加機能を利用できます。作業カテゴリに割り当てられていないリクエスト タイプは、リクエスト タイプ設定ページの未割り当てセクションや、左側のナビゲーション サイドバーの「キュー」セクションに表示されます。未割り当てのリクエスト タイプに関する詳細についてご確認ください。または、既存のリクエスト タイプを作業カテゴリに割り当てる方法をご確認ください。