IT サービス管理におけるリクエスト タイプとは

Request types are the types of requests that can be raised in your service project, such as “Get IT help” or “Request a new account”. They direct your customers to the right place to submit their requests, and allow your agents to more effectively assist your customers by automatically sorting requests into the correct queue and IT service management work category (Service requests, Incidents, Problems, Changes, or Post-incident reviews). Learn how to use work categories in any of your service projects.

Request types can also be organized into groups in your help center to help customers find the right place to submit their requests. Learn more about setting up, customizing and organizing your request types, or learn how to customize the fields of a request type to suit each request.

各リクエスト タイプは課題タイプに基づいています。複数の異なるリクエスト タイプについても、1 つの課題タイプに基づいて設定できます。たとえば、[新規ハードウェアのリクエスト] と [新規ソフトウェアのリクエスト] の両方のリクエスト タイプは、[購入] 課題タイプに関連付けられます。これは、課題タイプはワークフローやフィールドなどの基本設定を管理する一方、リクエスト タイプは命名やポータルのカスタマイズなど特定の設定を管理するためです。

新しいリクエスト タイプを作成する

Project admins can add and configure custom request types on the Request types in Project settings, or use the defaults that come pre-set within your service project.

リクエスト タイプを初めて設定する場合は、次の手順に従います。

• カスタマーがどのようにリクエストを作成するかを考えます (例: "ハードウェア リクエストの登録" ではなく "新しいモニターの購入")。

• リクエスト タイプを "プリンターのヘルプ" や "Wi-Fi アクセス" などの小さな塊に分割します。

• 専門用語の使用を避けましょう (例: "SSH キーのデプロイ" ではなく "アクセスが必要")。

新しいリクエスト タイプの作成方法をご確認ください。

既存のリクエスト タイプを割り当てる

既存のサービス プロジェクトの 1 つで作業カテゴリ (サービス リクエスト、インシデント、問題、変更、インシデント事後レビュー) を有効にすると、既存のリクエスト タイプをカテゴリに割り当ててリクエストの追加機能を利用できます。作業カテゴリに割り当てられていないリクエスト タイプは、リクエスト タイプ設定ページの未割り当てセクションや、左側のナビゲーション サイドバーの「キュー」セクションに表示されます。未割り当てのリクエスト タイプに関する詳細についてご確認ください。または、既存のリクエスト タイプを作業カテゴリに割り当てる方法をご確認ください。