Manage how work flows in your team-managed service space

Workflows represent your service team’s process. They control how agents progress your service requests and guide them on how to resolve a work item from start to finish.

ワークフローとは

Two concepts define a workflow in a team-managed service space:

1. ステータス - リクエストのステータスを説明する、サービス チームの作業プロセスでのステップ。

2. トランジション - ステータス間でのリクエストの移動方法。

ワークフロー ステータス

Statuses help people understand the state of a piece of work. They appear in many views across your Jira site, and Atlassian or third-party apps.

In Jira Service Management, each space template comes with default statuses. These are some of the statuses your space might come with:

• オープン

• 再オープン

• ペンディング

• 進行中の作業

• 顧客からの連絡待ち

• サポートからの連絡待ち

• エスカレートされた

• 完了

• キャンセルされました

As your service space matures, you may need to add more statuses to control the flow of your team’s work.

ステータスはリクエスト タイプ間で共有できます。これにより、任意のリクエスト タイプを横断して、同じステータスのカスタマー リクエストを検索および報告できます。たとえば、カスタマーによるリクエストが IT ヘルプか購入リクエストかを問わず、現在 "顧客からの連絡待ち" であるリクエストを見つけることができます。

ステータスのカテゴリとは

Jira Service Management lets you collect many statuses under a to-do, in-progress, or done category. These categories help you sort, filter, and report on your work. For example, you might have a “Open” to-do status and a “Reopened” to-do status. Or, you might have a “Waiting for customer” in-progress status and a “Waiting for support” in-progress status.

ワークフロー エディタでのステータスの作成、編集、および削除の詳細をご確認ください。

ワークフロー トランジションとは

トランジションはステータスを繋げ、スペース内での作業の流れの定義に役立ちます。

These pathways define how people move pieces of work through your workflow. For example, if you run a pizza shop, you might have different statuses depending on who’s picking up the pizza. Once the pizza is “Ready for pickup”, it can move down the “Send for delivery” transition, putting it in the “On the way” status. Or, it can transition down the “Give to customer” transition, showing that the pizza work is done.

Read more about creating, editing, and deleting transitions in the workflow editor

作業タイプのワークフローを表示および編集する

作業タイプのワークフローを表示するには、次の手順を実行します。

1. From your sidebar, select Space settings, then Work types.

2. サイドバーで、詳細を確認したい作業タイプを選択します。

3. [ワークフローを編集] を選択します。

リクエスト タイプのワークフローを表示または編集する

リクエスト タイプのワークフローを表示するには、次の手順を実行します。

1. From your sidebar, select Service space settings, then Request types.

2. サイドバーで、詳細を確認したいリクエスト タイプを選択します。

3. [ワークフローを編集] を選択します。

作業タイプのワークフローへの変更を保存する

作業タイプのワークフローを保存するには、次の手順を実行します。

1. 作業タイプのワークフローを編集し終えたら、[ワークフローを更新] を選択します。

2. ドロップダウンからバッジを選択解除して、ワークフローを適用する作業タイプを確認します。

3. [保存] を選択します。

リクエスト タイプのワークフローへの変更を保存する

When you’re done making edits to the request type’s workflow, select Save and close from the toolbar.

ワークフローの保存時に競合を解決する

ワークフローの変更が、既存作業に影響する場合があります。しかしながら、競合を恐れる必要はありません。Jira では、削除しようとしているステータスの作業項目について警告し、それらを有効なステータスに変更するように求めます。このようにプロンプト表示が行われた変更は、ルールを実行するわけではなく、作業項目のステータスのみを更新します。

ワークフローの保存時に競合を解決する

Workflow changes might affect customer requests that are already in flight. Don’t worry too much about conflicts. Jira Service Management warns you about any requests that are in statuses you’re deleting and asks you to change their status to a valid one. Keep in mind, prompted changes like these won’t execute any rules. It just updates the requests' statuses.

リクエスト タイプのワークフローを他のリクエスト タイプにコピーする

Although different request types collect different information from your customers, your agents may work on resolving them in the same way. To save time, you can copy a request type’s workflow to other request types in your service space.

リクエスト タイプのワークフローを他のリクエスト タイプにコピーするには、次の手順を実行します。

1. From your sidebar, select Service space settings, then Request types.

2. サイドバーで、コピーのしたいワークフローを持つリクエスト タイプを選択します。

3. [ワークフローを編集] を選択します。

4. Select More actions (), then Copy to other request types.

When you copy to other request types, we save your current workflow, so we can apply it to the other workflows in your service space. We’ll warn you about any requests that are in statuses you’re deleting and ask you to change their status to a valid one. Prompted changes like these won’t execute any rules. We just update the requests' statuses.