会話フローを作成または編集する

仮想サービス エージェントがインテントを認識すると、そのインテントの会話フローを開始する前に、それが正しいかどうかをカスタマーに確認します。インテントの詳細をご確認ください。

フローは、通常の 1 対 1 の会話とよく似ています。仮想サービス エージェントが何かを言い、カスタマーの応答を待ち、その応答に対して返答します。適切に設計されたフローは、カスタマーの言うことを予測し、必要な支援を確実に受けられるようにします。仮想サービス エージェントの効果的なメッセージの作成方法をご確認ください。

フローは一連のステップで構成されています。ステップは、仮想サービス エージェントがカスタマーにメッセージを送信するといった単純なものもあれば、特定の時点以降に作成された課題のリクエスト タイプを仮想サービス エージェントがサイレントに変更するといった、技術的なものもあります。ステップ タイプの詳細をご確認ください。

フローは、カスタマーが仮想サービス エージェントにどのように応答するかに応じて、複数のブランチに分かれる可能性があります。それぞれのブランチが異なる目的を果たしたり、カスタマーを特定の解決策に導いたりできます。会話フローのブランチを終了する方法をご確認ください。

会話フローを作成または編集する

新しい会話フローを作成するには、まず新しいインテントを作成する必要があります。インテントの作成方法をご確認ください。

1. 対象のインテントにまだ移動していない場合は、次の操作を行います。

   1. サービス プロジェクトから、[プロジェクト設定] > [チャンネル & セルフ サービス] > [仮想サービス エージェント] の順に選択します。

   2. [インテント] を選択します。

   3. 会話フローを編集または作成するインテントを選択します。

2. [フロー] を選択します。

3. 会話フローを作成するためにステップを追加、編集、または削除するには、次の操作を行います。

   • 新しいステップを追加するには、ステップを挿入したい場所で [追加 ()] を選択し、使用するステップ のタイプを選択して、右側に表示されるパネルで詳細を編集します。ステップ タイプに関する詳細、または仮想サービス エージェントの効果的なメッセージの書き方をご確認ください。

   • ステップを編集するには、編集したいステップを選択してから、右側に表示されるパネルで編集します。

   • ステップを削除するには、削除したいステップを選択してから、右側に表示されるパネルの下部で [ステップの削除] を選択します。複数のブランチに分かれたステップを削除する場合は、左側のブランチだけが保持されます。

4. [変更を保存] を選択します。

各会話フローには、最大 50 ステップまで含めることができます。