仮想サービス・エージェント・フロー・ビルダーのステップ・タイプについて

例

たとえば、最寄りのオフィスでの勤務について、従業員に異なる情報を提供したいものの、その情報が従業員の所在地によって変わることを想定しましょう。 その場合は、選択肢を提示 ステップを追加して、「適切な情報をお伝えするために、拠点の地域を教えてください」と仮想サービス エージェント に尋ねさせて、「 日本」、「 オーストラリア」、「 ニュージーランド」、「 米国」など、選択肢として国を提示します。

カスタマーが国を選択すると、仮想 サービス エージェントが最も正確な情報を提供するその国の会話フローブランチに沿って会話を開始します。

例

In the example above for offer choices, let’s say your customer chooses Australia as their country, and the information you need to send them is accessible via your help center documentation (and is too complex to put in a message).

In the conversation flow, after the Australia choice, you could add a send message step that says, “Got it! Check out this link for information about working from our Australian offices: www.example.com.”

例

上記の例で、カスタマーが自分の地域に「オーストラリア」を選択して、仮想サービス エージェントが最寄りのオフィスへの訪問に関する情報のリンクをカスタマーに送信したと仮定しましょう。このあと、 仮想サービス エージェント が (別の「 選択肢を提示 」ステップによって)「オーストラリアのオフィスのデスクを予約しますか?」と尋ねて、「 はい 」と 「いいえ 」の選択肢を与えたとします。

If the customer selects No, the conversation could continue, or they could go straight to the resolve or escalate standard flow and finish the conversation. Read more about standard flows.

カスタマーが「はい」を選択した場合は、「情報提供を依頼」ステップを挿入して、「適切なサポートをご提供できるよう、訪問したいオフィスを教えてください」と尋ねることができます。

カスタマーが最寄りのオフィスの名前を回答したら、それを会話フロー ブランチの後半で出てくる「Web リクエストを送信」ステップで使用することで、最寄りのオフィスのデスクをすぐに予約できます。

例

引き続き「情報提供を依頼」の例を見てみましょう。たとえば、「適切なサポートをご提供できるように、どのオフィスを訪れたいか教えてください」という質問に対して、カスタマーが「シドニー」と回答したとします。

You could set up a send web request step later in the branch that sends a web request to a URL created for booking a desk at your company’s offices around the world, and reference it using the syntax provided on the ask for information step for the “Sydney” response:

{
"office": "{{customfield_10081.id}}",
"reporter": "{{reporter.emailAddress}}"
}

Web リクエストからの応答が成功条件 (status ~ 2??) のいずれかに一致したら、仮想サービス エージェントが (「メッセージを送信」ステップ タイプを使用して) カスタマーにデスクを予約したことを伝えます。

ウェブリクエストを送信するステップの使い方についての詳細をご確認ください。

例

Continuing with the examples above, let’s say you need to make sure that all issues created for customers based in Australia use a different request type to the other countries (which just use the virtual service agent default request type).

To do this, you could add a change request type and fields step right after the Australia choice. When adding this step, you choose which request type you want to use for all issues raised after someone selects Australia (and if desired, specify one or more field values).