仮想サービス・エージェント・フロー・ビルダーのステップ・タイプについて

例

たとえば、最寄りのオフィスでの勤務について、従業員に異なる情報を提供したいものの、その情報が従業員の所在地によって変わることを想定しましょう。 その場合は、選択肢を提示 ステップを追加して、「適切な情報をお伝えするために、拠点の地域を教えてください」と仮想サービス エージェント に尋ねさせて、「 日本」、「 オーストラリア」、「 ニュージーランド」、「 米国」など、選択肢として国を提示します。

カスタマーが国を選択すると、仮想 サービス エージェントが最も正確な情報を提供するその国の会話フローブランチに沿って会話を開始します。

例

上記の選択肢提示の例で、カスタマーが自分の国として「オーストラリア」を選択したとします。また、カスタマーに送信する必要のある情報はヘルプ センターのドキュメンテーションに記載されていますが、内容が複雑であるためメッセージに入れることができないとします。

In the conversation flow, after the Australia choice, you could add a send message step that says, “Got it! Check out this link for information about working from our Australian offices: www.example.com.”

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In the examples above, let’s say your customer chooses Australia as their region, and the virtual service agent sends them a link to some relevant information about visiting their local office. After this, the virtual service agent may ask (using another offer choices step): “Do you want to book a desk in one of our Australian offices?” with Yes and No choices.

カスタマーが「いいえ」を選択した場合は、会話を続けるか、解決したとするか、標準フローにエスカレートして会話を終了できます。標準フローの詳細をご確認ください。

If the customer selects Yes, you may want to insert an ask for information step: “So that I can help you, can you tell me which office you’d like to visit?”

When they respond with the name of the nearest office, this could be used in a send web request step later in theconversation flow branch, allowing them to instantly book a desk at their local office.

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Continuing with the examples above, let’s say you need to make sure that all work items created for customers based in Australia use a different request type to the other countries (which just use the virtual service agent default request type).

To do this, you could add a change request type and fields step right after the Australia choice. When adding this step, you choose which request type you want to use for all work items created after someone selects Australia (and if desired, specify one or more field values).

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引き続き「情報提供を依頼」の例を見てみましょう。たとえば、「適切なサポートをご提供できるように、どのオフィスを訪れたいか教えてください」という質問に対して、カスタマーが「シドニー」と回答したとします。

You could set up a send web request step later in the branch that sends a web request to a URL created for booking a desk at your company’s offices around the world, and reference it using the syntax provided on the ask for information step for the “Sydney” response:

{
"office": "{{customfield_10081.id}}",
"reporter": "{{reporter.emailAddress}}"
}

If the response from the web request matched one of your success conditions (status ~ 2??) , you could then have the virtual service agent tell the customer (using the send message step type) that their desk has been booked.

ウェブリクエストを送信するステップの使い方についての詳細をご確認ください。

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Let’s say that you’ve made a conversation flow for customers having problems using software programs, and when the conversation gets to a certain point (based on customer responses), you want to automatically create an incident in Jira Service Management.

In this case, you could go to Automation and create a rule using the Conversation flow step trigger and the Create incident action. Back in the virtual service agent conversation flow builder, you would then add arun Automation rule step, and select the Automation rule you just created.