仮想サービス・エージェント・フロー・ビルダーのステップ・タイプについて

例

たとえば、最寄りのオフィスでの勤務について、従業員に異なる情報を提供したいものの、その情報が従業員の所在地によって変わることを想定しましょう。 その場合は、選択肢を提示 ステップを追加して、「適切な情報をお伝えするために、拠点の地域を教えてください」と仮想サービス エージェント に尋ねさせて、「 日本」、「 オーストラリア」、「 ニュージーランド」、「 米国」など、選択肢として国を提示します。

カスタマーが国を選択すると、仮想 サービス エージェントが最も正確な情報を提供するその国の会話フローブランチに沿って会話を開始します。

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上記の選択肢提示の例で、カスタマーが自分の国として「オーストラリア」を選択したとします。また、カスタマーに送信する必要のある情報はヘルプ センターのドキュメンテーションに記載されていますが、内容が複雑であるためメッセージに入れることができないとします。

会話フローでは、「オーストラリア」が選択されたあとに「メッセージを送信」ステップを追加して、「承知しました。オーストラリアのオフィスでの勤務については、www.example.com のリンクをご覧ください」と伝えることができます。

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上記の例で、カスタマーが自分の地域に「オーストラリア」を選択して、仮想サービス エージェントが最寄りのオフィスへの訪問に関する情報のリンクをカスタマーに送信したと仮定しましょう。このあと、 仮想サービス エージェント が (別の「 選択肢を提示 」ステップによって)「オーストラリアのオフィスのデスクを予約しますか?」と尋ねて、「 はい 」と 「いいえ 」の選択肢を与えたとします。

カスタマーが「いいえ」を選択した場合は、会話を続けるか、解決したとするか、標準フローにエスカレートして会話を終了できます。標準フローの詳細をご確認ください。

カスタマーが「はい」を選択した場合は、「情報提供を依頼」ステップを挿入して、「適切なサポートをご提供できるよう、訪問したいオフィスを教えてください」と尋ねることができます。

カスタマーが最寄りのオフィスの名前を回答したら、それを会話フロー ブランチの後半で出てくる「Web リクエストを送信」ステップで使用することで、最寄りのオフィスのデスクをすぐに予約できます。

例

引き続き「情報提供を依頼」の例を見てみましょう。たとえば、「適切なサポートをご提供できるように、どのオフィスを訪れたいか教えてください」という質問に対して、カスタマーが「シドニー」と回答したとします。

ブランチの後半に、企業の世界各地のオフィスのデスクを予約するために作成された URL に Web リクエストを送信する「Web リクエストを送信」ステップをセットアップすれば、「シドニー」という回答を「情報提供を依頼」ステップでの構文で参照できます。

{
"office": "{{customfield_10081.id}}",
"reporter": "{{reporter.emailAddress}}"
}

Web リクエストからの応答が成功条件 (status ~ 2??) のいずれかに一致したら、仮想サービス エージェントが (「メッセージを送信」ステップ タイプを使用して) カスタマーにデスクを予約したことを伝えます。

Read more about using the send web request step.

例

引き続き上記の例に基づいて、「オーストラリア」を拠点とするカスタマー向けに作成されたすべての課題に、(仮想サービス エージェントの既定のリクエスト タイプを使用するだけの) 他の国とは異なるリクエスト タイプを使用する必要があるとします。

そのために、「オーストラリア」が選択された直後に、リクエスト タイプとフィールドの変更のステップを追加できます。このステップを追加するときは、カスタマーが「オーストラリア」を選択した後に作成されたすべての課題に対して使用するリクエスト タイプを選択します (また、必要に応じて、1 つ以上のフィールド値を指定します)。