効果的なナレッジ ベース記事の作成と共有

ナレッジ ベースは、顧客がリクエストを登録する前に質問に対する回答を見つけるのに役立つ一連の記事です。セットアップすると、サポート チームが休暇、他のリクエストに対応している、帰宅した後でも、顧客は情報を確認できます。

仮想エージェントが Atlassian Intelligence の回答を使用している場合は、ナレッジ ベースも Atlassian Intelligence の回答の質と正確性を向上させる上で重要な役割を果たします。

仮想エージェントの Atlassian Intelligence による回答に関する詳細をご確認ください。

ナレッジ ベース記事が課題の迅速な解決に役立つ状況の例をいくつか紹介します。

• 「オフィスの Wifi にアクセスする方法を教えてください」のようなリクエストを多数受け取っているような場合は、ハウツー記事を作成できます。顧客はヘルプ センターで「wifi」と検索すると、記事を見つけられます。顧客からリクエストが送られた場合は、コメントでステップを説明する代わりに記事を共有できます。

• システムをアップグレードする場合、順を追ったアップグレード ガイドを作成し、ヘルプ センターのお知らせからリンクさせることができます。

• プリンターの故障など、問題を診断してトラブルシューティングする一連のステップをカスタマーに説明する必要のある課題が多い場合は、代わりにトラブルシューティング ガイドを作成できます。ヘルプ センターで見つけることも、リクエスト内で共有することもできます。

• チーム メンバーが課題を解決する最適な方法がわからない場合は、いつでもナレッジ ベースの記事を参照して情報を得られます。