効果的なナレッジ ベース記事の作成と共有

ナレッジ ベースは、顧客がリクエストを登録する前に質問に対する回答を見つけるのに役立つ一連の記事です。セットアップすると、サポート チームが休暇、他のリクエストに対応している、帰宅した後でも、顧客は情報を確認できます。

Your knowledge base will also play a key role in improving the quality and accuracy of AI answers if your virtual agent is using AI answers.

Read more about AI answers in the virtual agent

ナレッジ ベース記事が課題の迅速な解決に役立つ状況の例をいくつか紹介します。

• 「オフィスの Wifi にアクセスする方法を教えてください」のようなリクエストを多数受け取っているような場合は、ハウツー記事を作成できます。顧客はヘルプ センターで「wifi」と検索すると、記事を見つけられます。顧客からリクエストが送られた場合は、コメントでステップを説明する代わりに記事を共有できます。

• システムをアップグレードする場合、順を追ったアップグレード ガイドを作成し、ヘルプ センターのお知らせからリンクさせることができます。

• プリンターの故障など、問題を診断してトラブルシューティングする一連のステップをカスタマーに説明する必要のある課題が多い場合は、代わりにトラブルシューティング ガイドを作成できます。ヘルプ センターで見つけることも、リクエスト内で共有することもできます。

• チーム メンバーが課題を解決する最適な方法がわからない場合は、いつでもナレッジ ベースの記事を参照して情報を得られます。