ITIL のインシデント管理プロセスとは

Information Technology Infrastructure Library (ITIL) のインシデント管理プロセスは、次の大まかなプロセスに従います。

1. インシデントの傾向、ベンダー、または技術サポートスタッフにより、サービス プロジェクトに問題が報告されます。

2. サービス プロジェクトのチーム メンバーは問題の詳細を記録し、すべての関連インシデントをリンクします。

3. サービス プロジェクト エージェントは、問題を適切に分類するラベルを追加します。問題にリンクされているインシデントのラベルを再使用することもあります。チームはレビュー中やレポートの作成時にこれらの分類を使用します。

4. サービス プロジェクト エージェントが問題の優先順位付けを行います。関連するインシデントの頻度とその影響に基づいて優先順位を決定します。

5. サービス プロジェクト チームは問題の根本原因を判別します。

6. サービス プロジェクト チームは、関連インシデントの解決に使用された回避策を記録します。これらの回避策は、サービス プロジェクトが完全に問題を解決するまでサービスの中断を低減します。

7. サービス プロジェクト チームは既知のエラーをナレッジ ベースに追加します。これらには、関連インシデントの症状および関連する回避策が含まれます。

8. サービス プロジェクト チームは、問題を解決するためにインフラストラクチャに変更を加えることを提案します。

9. サービス プロジェクトは問題をクローズします。

チームメンバーは重大な問題について綿密なレビューを実施してください。