ヘルプ リソースとは

In Jira Service Management, help resources refer to tools or resources created and managed within a service space to assist customers in resolving problems, accessing information, or serving themselves.

You can create three types of help resources in a service space: request types, knowledge base articles, and links to external resources.

リクエストタイプ

リクエスト タイプは、受信リクエストの定義と分類に役立ち、リクエストごとに適切な情報を収集できます。

Each service space comes with a set of pre-configured request types. You can also create new request types to meet your team’s and customers' needs.

リクエスト タイプを作成するには、ご自身がプロジェクト管理者である必要があります。リクエスト タイプの詳細については、こちらをご確認ください。

ナレッジベース記事

ナレッジ ベース記事は、解決策、トラブルシューティング ガイド、ベスト プラクティス、よくある質問への回答を提供する有益なコンテンツです。たとえば、オフィス Wi-Fi へのアクセス方法に関する多くのリクエストがある場合は、その手順を説明するハウツー記事を作成できます。

Project admins and agents can create knowledge base articles. Find out how to create a knowledge base article.

外部リソースへのリンク

外部リソース機能を使用すると、役立つナレッジ、チャットなどの通信チャンネル、リクエスト フォームなどへのリンクを、Jira Service Management の外部のツールから追加できます。

たとえば、VPN のセットアップ方法に関する動画へのリンクや、休暇ポリシーに関するドキュメントへのリンクを追加できます。また、カスタマーや従業員を適切なサービス チームに導くための Slack チャンネルも共有できます。人事チームが別のツールでリクエストを受け取っている場合は、そのリクエスト管理システムにあるリクエスト フォームにリンクを追加することも可能です。

You need to be a project admin to add and manage links to external resources on your service space. Find out more about adding external resources to your service project.

カスタマーをサポートするためにヘルプ リソースをセットアップする

管理者がポータルやヘルプ センターでのヘルプ リソースの表示方法をカスタマイズすることで、カスタマーがより簡単に、関連する情報にアクセスできるようになります。

プロジェクト管理者がポータルでサービス プロジェクトのヘルプ リソースをグループ化して整理する方法をご確認ください。

Jira 管理者はサービス プロジェクト全体のヘルプ リソースをキュレーションして、トピックを介してヘルプ センターで特集できます。トピックにヘルプ リソースを追加することで、カスタマーはヘルプ センターのホーム ページで直接、必要な関連リソースをさらに素早く見つけられます。トピックの作成/管理方法をご確認ください。