ヘルプ リソースとは

Jira Service Management のヘルプ リソースとは、カスタマーの問題解決、情報へのアクセス、またはセルフサービスをサポートするためにサービス プロジェクト内で作成および管理されるツールまたはリソースを指します。

サービス プロジェクトでは、リクエスト タイプ、ナレッジ ベース記事、外部リソースへのリンクという、3 種類のヘルプ リソースを作成できます。

リクエストタイプ

リクエスト タイプは、受信リクエストの定義と分類に役立ち、リクエストごとに適切な情報を収集できます。

各サービス プロジェクトには、いくつかのリクエスト タイプがあらかじめ設定されています。チームやカスタマーのニーズに合わせて、新しいリクエスト タイプを作成することもできます。

You need to be a project admin to create request types. Find out more about request types.

ナレッジベース記事

ナレッジ ベース記事は、解決策、トラブルシューティング ガイド、ベスト プラクティス、よくある質問への回答を提供する有益なコンテンツです。たとえば、オフィス Wi-Fi へのアクセス方法に関する多くのリクエストがある場合は、その手順を説明するハウツー記事を作成できます。

Project admins and agents can create knowledge base articles. Find out how to create a knowledge base article.

外部リソースへのリンク

外部リソース機能を使用すると、役立つナレッジ、チャットなどの通信チャンネル、リクエスト フォームなどへのリンクを、Jira Service Management の外部のツールから追加できます。

たとえば、VPN のセットアップ方法に関する動画へのリンクや、休暇ポリシーに関するドキュメントへのリンクを追加できます。また、カスタマーや従業員を適切なサービス チームに導くための Slack チャンネルも共有できます。人事チームが別のツールでリクエストを受け取っている場合は、そのリクエスト管理システムにあるリクエスト フォームにリンクを追加することも可能です。

You need to be a project admin to add and manage links to external resources on your service project. Find out more about adding external resources to your service project.

カスタマーをサポートするためにヘルプ リソースをセットアップする

管理者がポータルやヘルプ センターでのヘルプ リソースの表示方法をカスタマイズすることで、カスタマーがより簡単に、関連する情報にアクセスできるようになります。

Find out how project admins can group and curate help resources from their service projects on their portal.

Jira admins can curate help resources from across service projects to feature them in help centers via topics. Bringing help resources to topics means that your customers will be able to find the relevant resources they need even faster, right from the help center home page. Find out how to create and manage topics.