ヘルプ センターで仮想サービス エージェントを使用する

Allow customers visiting your help center to quickly get the information they need without having to manually search for articles or request forms. The virtual service agent uses machine learning to recognize questions and requests. It can automate repetitive tasks using turn-by-turn conversation flows, artificial intelligence connected to your knowledge base, or a combination of both. Read more about how the virtual service agent works.

ヘルプ センターにおける仮想サービス エージェントの仕組み

1. カスタマーはヘルプ センターの検索バーに質問や検索語句を入力します。

2. 仮想サービス エージェントの構成内容方法に応じて、クエリはインテントと照合されるか、Atlassian Intelligence による回答を使用して回答されます。

   • インテントが一致した場合、仮想サービス エージェントはそのカスタマーにインテントの会話フローを案内します。会話フローで必要と判断された場合は、課題チケットが自動で作成され、人間のエージェントが対応します。それ以外の場合、仮想サービス エージェントはカスタマーの問題が解決されているかどうかを尋ねます。

   • Atlassian Intelligence による回答が提供された場合、その回答で問題が解決したかどうかがカスタマーに尋ねられます。

3. カスタマーが「まだサポートが必要だ」と示した場合、仮想サービス エージェントは質問を言い換えるよう依頼するか、人間のエージェントが解決する課題の作成を提案します。

ヘルプ センターの仮想サービス エージェントを有効化または無効化する

仮想サービス エージェントを有効化または無効化するには、サイト管理者または組織管理者である必要があります。

ヘルプ センターの仮想サービス エージェントを有効化または無効化するには、次の手順に従います。

1. サービス プロジェクトから、[チャンネル] > [ポータル] の順に選択します。

2. 右上隅のアバターを選択します。

3. [仮想サービス エージェント] を選択します。

4. [設定] を選択します。

5. 表をチェックして、ヘルプ センターの仮想サービス エージェントで利用できるものをご確認ください。

   • Articles shows the number of articles in the knowledge base connected to each project. These articles will be used to respond to customers in the help center if you activate the virtual service agent. Keep in mind that multiple projects can be connected to the same knowledge base. If you see a dash (-) instead of a number, you may not have access to that project’s connected knowledge base.

   • AI answers shows the status of Atlassian Intelligence answers in each project’s virtual service agent. If this is active, you know that the project admin is already using their knowledge base articles to respond to customers. Read more about Atlassian Intelligence answers.

   • Live intents shows the number of live intents in each project’s virtual service agent. Read more about intents.

6. [仮想サービス エージェント] の横にあるトグルを使用して、ヘルプ センターの仮想サービス エージェントを有効化または無効化します。

Once the virtual service agent is up and running, we recommend regularly checking on its performance to make sure it’s helping your customers. Find out how to view and improve the performance of the virtual service agent on your help center.