ヘルプ センターで仮想エージェントを使用する

ヘルプ センターを訪れるカスタマーが、記事やリクエスト フォームを手動で検索しなくても、必要な情報をすばやく入手できるようにしましょう。仮想エージェントは、生成 AI を使用してリンクされたナレッジ ベース スペースを検索して、その情報を要約してカスタマーの質問に回答し、フォローアップの質問に備えてコンテキストを記憶します。

動作の仕組み

1. カスタマーはヘルプ センターの検索バーに質問や検索語を入力します。ヘルプ センターの詳細をご確認ください。

2. 仮想エージェントは、Atlassian Intelligence を使用して、接続されているナレッジ ベースの情報を要約して回答します。Atlassian Intelligence による回答の詳細をご確認ください。

   • カスタマーの検索語があいまいだったり、ナレッジ ベースのどの情報とも一致しなかったりする場合、仮想エージェントは質問を言い換えるようカスタマーに依頼します。

3. 回答が提供された後、カスタマーはフォローアップの質問をすることができます。仮想エージェントは、その会話から得た以前の質問を記憶し、カスタマーの状況 (たとえば、ユーザー プロファイルに設定されている場所) を使用して、より正確な回答を提供します。

4. 各回答の品質に関するフィードバックを収集するために、カスタマーは回答ごとに高評価または低評価をつけることができます。これは、[パフォーマンス] ページの [有用性] スコアに反映されます。

カスタマーとの会話は分析のために 30 日間保存されますが、これらの会話の詳細が誰かに表示されることはありません。仮想エージェントのパフォーマンス向上のため、カスタマーとの会話のキーワードは匿名化され、パフォーマンス ページに表示されます。

ヘルプ センターで仮想エージェントのパフォーマンスを確認して改善する

ヘルプ センターで仮想エージェントのパフォーマンスを確認するには、サイト管理者または組織管理者である必要があります。

ヘルプ センターで仮想エージェントのパフォーマンスを確認するには、次の手順に従います。

1. サービス プロジェクトから、[チャンネル] > [ポータル] の順に選択します。

2. 右上隅のアバターを選択します。

3. [パフォーマンス] を選択します。

4. 全体的なトラフィックと仮想エージェントのパフォーマンスを把握するには、以下をご確認ください。

   • カスタマー: 少なくとも 1 回質問したカスタマーの総数。

   • 質問: カスタマーから寄せられた質問の総数。

   • 回答済み: Atlassian Intelligence がカスタマーの質問に回答した回数。

   • 有用性: カスタマーから評価された回答のうち、「役に立った」と評価された回答の割合。カスタマーが回答をまったく評価していない場合は、有用性のスコアが 0 になる可能性があることにご注意ください。

5. ヘルプ センターの仮想エージェントのパフォーマンスを向上させるには、「お役立ち記事を作成する」をご覧ください。

   • カスタマーによって入力されたが、仮想エージェントから応答が返されていないキーワードがグループ化されて表示されます。これらのキーワードを参考にしてナレッジ ベースの記事を作成 (または編集) し、これらのキーワードで検索したカスタマーが必要な回答を得られるようにしましょう。

   • 未回答の質問が十分に集まってキーワードをグループ化できるようになるまでは、[お役立ち記事を作成する] がパフォーマンス ページに表示されない場合があります。