ナレッジ ベース記事を顧客と共有する

ナレッジ ベースまたは作業項目からナレッジ ベース記事をカスタマーと共有して、作業項目を迅速に解決できます。管理者が設定したナレッジ ベース権限に応じて、カスタマーが共有された記事を閲覧できるかどうかが決まります。

Read how to manage knowledge base permissions from your service project.

Share articles with customers from the knowledge base

1. In your project, select Knowledge base

2. 関連記事を選択します。

3. [この記事を共有] で [記事リンクをコピー] をクリックします。

4. 顧客とリンクを共有しましょう。

カスタマーは、共有されているリンクを使用してヘルプ センターの記事を閲覧できます。

作業項目からカスタマーに記事を共有する

1. Next to Queues in your project, select More actions (), then Queue settings.

2. 必要な作業項目を選択します。

3. Under Details in the right-hand side panel, go to the Knowledge base field to see relevant articles. If there are no related articles available, you can search for one using keywords or the name of the article. You must have at least one knowledge base space linked to your service space to see relevant articles.

4. 記事名にカーソルを合わせて [コメントとして共有] アイコンを選択します。コメント フィールドに各記事へのリンクが追加されます。

5. 必要に応じて、コメント フィールドに追加テキストを入力します。

6. [保存] を選択して顧客とコメントを共有します。

記事にラベルを付けて作業項目のナレッジ ベース フィールドの検索結果を改善する

It's likely that the articles that an agent has seen, edited, or interacted with in the past will show up more prominently in the knowledge base field. To improve the search results and list of related articles that appear on work items add relevant labels to the article.