Share articles with your customers on a work item

You can share knowledge base articles with your customers either from the knowledge base or from a work item to resolve it quickly. The knowledge base permissions set by your admins determine whether your customers are able to view articles shared with them.

サービス プロジェクトからナレッジ ベース権限を管理する方法をご確認ください。

ナレッジ ベースから記事を顧客と共有する

1. サービス プロジェクトで [ナレッジ ベース] に移動します。

2. 関連記事を選択します。

3. [この記事を共有] で [記事リンクをコピー] をクリックします。

4. 顧客とリンクを共有しましょう。

カスタマーは、共有されているリンクを使用してヘルプ センターの記事を閲覧できます。

Share articles with customers from a work item

1. サービス プロジェクトで [キュー] に移動します。

2. Select the required work item.

3. 右側パネルの [詳細] にある [ナレッジ ベース] フィールドに移動して、関連記事を確認します。 関連記事がない場合は、キーワードまたは記事の名前を使用して検索できます。関連記事を表示するには、サービス プロジェクトにナレッジ ベース スペースが少なくとも 1 つリンクされている必要があります。

4. 記事名にカーソルを合わせて [コメントとして共有] アイコンを選択します。コメント フィールドに各記事へのリンクが追加されます。

5. 必要に応じて、コメント フィールドに追加テキストを入力します。

6. [保存] を選択して顧客とコメントを共有します。

Label articles for better search results in the knowledge base field on work items

It's likely that the articles that an agent has seen, edited or interacted with in the past will show up more prominently in the knowledge base field. To improve the search results and list of related articles that appear on work items add relevant labels to the article.