ナレッジ ベースを設定して AI 回答の質を高める

The virtual service agent uses AI answers to reply to customers by searching your linked knowledge base spaces and then using generative artificial intelligence to summarize that information. Read more about AI answers.

If your virtual service agent is using AI answers, the quality and accuracy of responses depends on your knowledge base being up to date, well-structured, and clear.

すべてを最新に保つ

The most common reason for AI answers providing incorrect answers is because the source information is incorrect. Go through each article in your linked space and make sure everything is accurate and up to date. Remove vague, conflicting, or outdated information. Set reminders to check your knowledge base for accuracy every once in a while.

重複を避ける

Keeping your knowledge base space up to date is easier if you only have one article for each topic. For example, you don’t want to have two (or more) articles that walk through the same troubleshooting instructions, because if those instructions change, you’ll have to go and find all of the articles and update each one separately. If you update one article but forget to update the rest, AI might show information from an older, out of date article. If you need to include instructions from one article in another one, try linking to the source instead of duplicating the information.

顧客が使用する単語やフレーズを含める

記事の作成や更新の際は、カスタマーが検索で使用する可能性が最も高い単語やフレーズが含まれていることをご確認ください。たとえば、新しいハードウェアをリクエストする方法をカスタマーに説明する記事があっても、カスタマーが助けを求めているときに「新しいハードウェアをリクエストする」と入力することはまずありません。「新しいラップトップが必要です」や「新しいキーボードが必要です」などと入力する可能性が高くなります。これらのキーワードになる用語 (ラップトップ、キーボードなど) が「新しいハードウェアのリクエスト」の記事に含まれていることを確認しておくと、仮想サービス エージェントがそれを迅速に見つけやすくなります。

見出しを使用して情報を整理する

AI answers can read headings and regular text, and treats both with equal importance. It’s perfectly fine to use headings to convey information as well as organize your articles.

テーブルの中でパネルを使用しない

AI answers is able to read information from tables, expand panels, and information panels – but not from information panels or expand panels that are placed inside tables.

スペースを個別の記事に、記事を個別のトピックに整理する

1 つの記事に多くの情報が含まれていても、記事が特定のトピックにまとめられている限りは問題ありません。たとえば、VPN への接続に関する情報を提供する記事のグループがあり、Mac での VPN への接続に関する記事と、Android デバイスでの VPN への接続に関する記事などが含まれます。また、その記事が明確な見出しと各デバイスの手順の完全なセットで適切に整理されている限り、これらすべてを 1 つの記事にまとめてもかまいません。