効果的なナレッジ ベース記事の作成と共有

A knowledge base is a collection of articles that you can set up and make available to your customers and your team members.

An external knowledge base contains articles that help your customers find answers to their questions even before they raise a request. It might contain FAQs, how-tos, or troubleshooting articles that are available even when your team is on vacation, working on other requests, or gone home for the day. The knowledge base articles are stored in Confluence and are surfaced in the portal or virtual agent.

An internal knowledge base contains articles that serve as documentation for your team members (or agents, human or AI) to use when resolving requests. This knowledge base might contain detailed procedures, technical steps, and sensitive information that can’t be accessed by customers.

Your knowledge base will also play a key role in improving the quality and accuracy of AI answers if your virtual agent is using AI answers.

Read more about AI answers in the virtual agent

ナレッジ ベース記事が課題の迅速な解決に役立つ状況の例をいくつか紹介します。

• 「オフィスの Wifi にアクセスする方法を教えてください」のようなリクエストを多数受け取っているような場合は、ハウツー記事を作成できます。顧客はヘルプ センターで「wifi」と検索すると、記事を見つけられます。顧客からリクエストが送られた場合は、コメントでステップを説明する代わりに記事を共有できます。

• システムをアップグレードする場合、順を追ったアップグレード ガイドを作成し、ヘルプ センターのお知らせからリンクさせることができます。

• プリンターの故障など、問題を診断してトラブルシューティングする一連のステップをカスタマーに説明する必要のある課題が多い場合は、代わりにトラブルシューティング ガイドを作成できます。ヘルプ センターで見つけることも、リクエスト内で共有することもできます。

• チーム メンバーが課題を解決する最適な方法がわからない場合は、いつでもナレッジ ベースの記事を参照して情報を得られます。