ライフサイクルを通じてアラートを管理する

アラートは重大な出来事であり、業務を円滑に進めて混乱を最小限に抑えるにはアラートのプロアクティブな管理が必要です。イベント主導型のワークフロー、アラートとインシデントの対応、ビジネス継続性にとって、ライフサイクルを通じてアラートを効率的に管理することは必要不可欠です。

この記事では、チームがイベント管理プロセスを最適化し、業務効率を高めることができるように、ライフサイクルを通じてアラートを管理するためのベスト プラクティスを紹介します。

アラート作成と対応者

受信/双方向統合、メール、アラート API、手動など、いくつかの異なるソースからアラートを作成できます。

アラートが生成された時点で、その発生、ソース、重複排除回数、対応者に関する多くの情報が格納されています。通知を受けたユーザーとアラートを閲覧したユーザーは [アクティビティ] セクションで確認できます。

アラートの承認と所有権

アラートが作成されると、[対応者] フィールドにはそのアラートの通知を受けたユーザーが表示されます。対応者がアラートを承認すると、対応者が問題を認識して対応しているとみなされます。アラートが作成され、チームが対応者として選択されると、チームのルーティング ルールがチェックされ、通知に使用するエスカレーション/スケジュールが決定されます。Web UI、REST API、または統合を通じてチームはアラートの対応者になることができます。アラートは個人に割り当てることができますが、複数の個人、チーム、エスカレーション ポリシー、スケジュールをアラートの対応者にすることができます。ユーザーへの通知は、通知設定に従ってアラートが承認またはクローズされるまで行われます。アラート アクションの詳細はこちらをご確認ください。

エスカレーション

初期対応者の能力を超えた注意や専門知識がアラートへの対応に必要な場合は、適切なチームか個人にエスカレーションしてください。アラートをスムーズに引き継げるように、エスカレーション パスと基準を明確に定義してください。エスカレーションされたアラートを定期的にフォローアップすることで、タイムリーに解決されるようにし、対応の遅れを防ぎます。アラートからインシデントを作成する方法についてはこちらをご確認ください。

アラートの解決とクローズ

対応者が根本的な問題の解決に取り組む際には、影響を軽減し、通常の業務を回復するための適切な措置が講じられていることを確認してください。トラブルシューティングの手順、適用した解決策、実装された回避策など、実行したアクションを記録に残してください。アラートをクローズする前に、関係者や影響を受けた当事者に解決策を伝え、問題が解決されたことを確認してもらいます。