ServiceNow と統合する

統合でできるようになること

Jira Service Management は ServiceNow Store に、Jira Service Management と ServiceNow の双方向機能を実現するアプリを用意しています。この統合を使用して、ServiceNow インシデント イベントを詳細情報とともに Jira Service Management に送信し、Jira Service Management アラートをインシデントとして ServiceNow に転送します。

Jira Service Management は、オンコール スケジュールに基づいて通知する適切なユーザーを決定します。メール、テキスト メッセージ（SMS）、電話、iOS や Android のプッシュ通知による通知を行い、アラートが承認またはクローズされるまでアラートをエスカレートします。

統合による機能

• インシデントが ServiceNow で作成されると、アラートが Jira Service Management で作成されます。

• ServiceNow でインシデントが解決またはクローズされると、Jira Service Management でアラートがクローズされます。

• ServiceNow でインシデントがグループに割り当てられると、ServiceNow のグループの名前と Jira Service Management のチームの名前が一致する場合は、対応するチームがアラートに追加されます。

• ServiceNow でインシデントがユーザーに割り当てられると、Jira Service Management でアラートが対応するユーザーに割り当てられます。

• ユーザーとグループの同期 (オプション)。

アラート アクションのマッピング

• [アラートのアップデートを ServiceNow に送信する] が選択されている場合、ServiceNow 統合によって作成されるアラートに対して、選択したアクションが Jira Service Management で実行されると、ServiceNow でアクションが実行されます。

• [Create ServiceNow Incidents for Jira Service Management Alert (Jira Service Management アラートに対して ServiceNow インシデントを作成する)] が選択されている場合、ServiceNow 統合以外のソースを持つアラートに対して、選択したアクションが Jira Service Management で実行されると、ServiceNow でアクションが実行されます。

この機能については、このページの後半で詳しく説明します。

統合をセットアップする

ServiceNow は双方向の統合です。設定は次の手順で行います。

• Jira Service Management で ServiceNow 統合を追加する

• ServiceNowで統合を設定

ServiceNow 統合を追加

Jira Service Management で ServiceNow 統合を追加するには、次の手順を実行します。

1. チームの運用ページに移動します。

2. 左側のナビゲーション パネルで、[統合]、[統合を追加] の順に選択します。

3. 検索を実行して、「ServiceNow」を選択します。

4. 次の画面で、統合の名前を入力します。

5. オプション: 特定のチームが統合からのアラートを受信するようにする場合は、[Assignee team (担当者チーム)] のチームを選択します。

6. [続行] を選択します。
   この時点で、統合が保存されます。

7. [統合を設定する手順] セクションを展開して、API キーをコピーします。
   このキーは、後ほど ServiceNow で統合を設定する際に使用します。

8. [統合をオンにする] を選択します。
   統合のために作成したルールは、統合をオンにした場合にのみ機能します。

ServiceNowで統合を設定

1. ServiceNow Store に移動して、Jira Service Management アプリをダウンロードします。

2. [システムアプリケーション] > [アプリケーション] > [ダウンロード] に移動して、アプリのインストールを完了します。

3. インスタンス内に x_86994_jsm.jsm_app_role、import_transformer、および import_set_loader ロールを持つユーザーを作成またはアップデートします。ユーザーにパスワードを割り当てます。永続的または一時的なパスワードにすることができます。Jira Service Management アプリをインスタンスに追加すると、ナビゲーターで Jira Service Management アプリを使用できるようになります。

4. [Jira Service Management] アプリ メニューで、[Jira Service Management 設定] を選択します。

5. 先ほど Jira Service Management からコピーした API キーを [Jira Service Management API Key (Jira Service Management API キー)] に貼り付けます。

6. Jira Service Management サンドボックスを使用しない場合、[Jira Service Management API URL (Jira Service Management の API URL)] フィールドはそのままにします。

7. ServiceNow のユーザーおよびグループを Jira Service Management と同期する必要がある場合は、[同期を使用する] オプションをチェックします。

詳細については、この記事の「ユーザーとグループの同期 (オプション)」セクションをご確認ください。

8. ServiceNow でインシデントが誰かに割り当てられたときに、Jira Service Management でユーザーにアラートを割り当てる代わりにアラートを承認する場合は、[Use Acknowledge Action in Jira Service Management Instead of Assigning the Alert When the Incident is Assigned to Somebody in ServiceNow (ServiceNow でインシデントが誰かに割り当てられたときにアラートを割り当てるかわりに Jira Service Management で承認するアクションを使用)] オプションをチェックします。詳細については、以下の「ServiceNow でインシデントが割り当てられたときに Jira Service Management でアラートを承認 (オプション)」セクションをご確認ください。

9. ServiceNow で設定を保存します。

10. Jira Service Management の ServiceNow 統合ページに戻ります。

11. [ServiceNow インスタンス サブドメイン] フィールドに、ServiceNow インスタンスのサブドメインを入力します。

12. [ServiceNow ユーザー ID] および [ServiceNow パスワード] フィールドに、先ほど作成またはアップデートしたユーザー ID およびパスワードを入力します。

アクション アラートのマッピング

Jira Service Management では、Jira Service Management と ServiceNow の各アクションの間のアクション マッピングを定義できます。

ServiceNow によって作成されたアラートの場合

• このセクションを使用して、アラートのソースが ServiceNow である場合に Jira Service Management のアクションを ServiceNow のアクションにマッピングします (アラートが ServiceNow 統合によって作成された場合)。

• 異なる Jira Service Management アクションは別々の ServiceNow アクションにマッピングします。たとえば、Jira Service Management でアラートが承認されたときに ServiceNow インシデントにメモを追加します。これを行うためには、「アラート アップデートを ServiceNow に送信する」セクションの「Jira Service Management でアラートが承認された場合、そのアラートを ServiceNow のインシデントに作業メモとして追加する」マッピングを定義します。

その他の Jira Service Management アラートの場合

• このセクションを使用して、アラートのソースが ServiceNow ではない場合に、Jira Service Management アションを ServiceNow アクションにマッピングします (つまり、アラートが別の統合によって作成された場合)。

• このために、[Jira Service Management アラート用の ServiceNow インシデントの作成] セクションを使用します。この機能を使用するには、1 つの Jira Service Management アクションを「インシデントの作成」ServiceNow アクションにマッピングします。Jira Service Management アクションは「alert is created (アラートが作成される)」である必要はなく、その他のアクションにも設定できます。

• 「アラートにタグが追加される」アクションと「アラートでカスタム アクションが実行される」アクションは、他のアクションと異なります。これらのアクションのいずれかを選択すると、このマッピングが機能するタグまたはカスタム アクションを入力するための追加のフィールドが表示されます。

• タグをカンマで区切って、複数のタグを入力します。複数のタグを入力した場合、マッピングは、指定されたタグが 1 つ以上アラートにある場合に機能します。タグのフィールドを空のままにすると、どのタグでもマッピングが機能します。

• 1 つの Jira Service Management アクションが複数の ServiceNow アクションにマッピングされている場合、「アラートにタグが追加される」アクションと「アラートでカスタム・アクションが実行される」アクションを除いて、エラーが発生します。マッピングは指定されたタグやカスタム・アクション名によって異なるため、これらのアクションに対して複数のマッピングを保存します。

ServiceNow でインシデントが割り当てられたときに Jira Service Management でアラートを承認 (オプション)

1. 現在、ServiceNow でインシデントがユーザーに割り当てられている場合、Jira Service Management でアラートは同じユーザーに割り当てられます。

2. Jira Service Management でユーザーにアラートを割り当てても、通知フローは停止しません。

3. 代わりに、ServiceNow でインシデントが担当者に割り当てられると、通知フローは停止します。ServiceNow の最新の Jira Service Management アプリには、この動作のオプションがあります。

4. 既定では無効になっています。Jira Service Management でユーザーにアラートを割り当てるのではなく、アラートを承認するには、このオプションをチェックします。

ServiceNow のカスタム Scripted REST API ソース エンドポイントにペイロードを送信 (オプション)

1. ServiceNow との統合では、アラート アクションから ServiceNow のカスタム エンドポイントへのペイロードの送信がサポートされています。

2. 任意のアラート アクションを「カスタム エンドポイントに送信する」ServiceNow アクションにマッピングします。それらのアラート アクションが実行されると、指定したエンドポイントにペイロードが送信されます。

3. この「カスタム エンドポイントに送信する」ServiceNow アクションで送信するペイロードは、Webhook 統合のペイロードに似ていますが、「integrationName」フィールドと「integrationId」フィールドを含みません。ペイロードの詳細については、このドキュメントをご確認ください。

4. 最新の Jira Service Management アプリ用の Scripted REST API リソースは、「sample」という名前ですでに ServiceNow に作成済みです。

5. この「sample」Scripted REST API リソースの例として、アラート API への HTTP リクエストを作成し、アラート API からアラート・データを取得して、アプリ・ログに記録するスクリプトを開発しました。

6. 「sample」という名前のカスタムの Jira Service Management アクションを「カスタム・エンドポイントに送信する」ServiceNow アクションにマッピングし、カスタム・エンドポイントとして「sample」と入力して、機能をテストします。

7. このように、Jira Service Management のアラートに対して「sample」カスタム・アクションが実行されると、ServiceNow の「sample」エンドポイントに転送されます。

ユーザーとグループの同期 (オプション)

1. ServiceNow との統合では、ServiceNow と Jira Service Management でユーザーおよびグループの同期がサポートされています。

2. 同期機能が有効になった後で ServiceNow に追加されたユーザーとグループに対して同期が実行されることに注意してください。ServiceNow のそのようなユーザーごとに Jira Service Management のユーザーを作成し、ServiceNow のそのようなグループごとに Jira Service Management のチームを作成します。

3. ServiceNow の [Jira Service Management 設定]フォームで [同期を使用] オプションがチェックされている場合、ServiceNow でユーザーが作成、アップデート、または削除されるか、グループが作成または削除されると、変更内容が Jira Service Management アカウントに適用されます。

4. Jira Service Management-ServiceNow 統合ページで、[設定へのアクセスを制限する] チェックボックスがオンになっている場合はオフにします。

5. ServiceNow からユーザーのメール・アドレス、フルネーム、業務用電話番号、携帯電話番号、タイムゾーンのフィールドを取得し、ユーザーを作成するときに Jira Service Management でそれらのフィールドを使用します。

6. Jira Service Management で作成されたユーザーのロールは、ServiceNow でのロールに関係なく「ユーザー」になります。

7. ServiceNow でユーザーのフルネーム、業務用電話番号、携帯電話電話番号、タイムゾーンの 1 つ以上のフィールドが変更されると、Jira Service Management でもそれらのフィールドが変更されます。

8. Jira Service Management ではチーム名に特殊文字やスペースを使用できませんが、ServiceNow では使用できます。そのため、ServiceNow で名前にそうした文字が含まれるグループが作成されると、Jira Service Management でチームを作成する前に、許容されない文字とスペースが置き換えられます。

9. ServiceNow でグループ名またはグループの説明をアップデートしても、Jira Service Management でチーム名およびチームの説明はアップデートされません。

10. ServiceNow でグループに対してユーザーが追加または削除されると、Jira Service Management でそのユーザーはチームに対して追加または削除されます。