ServiceNow と統合する
この記事では、Jira Service Management Cloud の一部のお客様に段階的に展開されている、Jira Service Management でネイティブに利用できる新しいアラート機能を取り上げています。ご利用のサイトにはまだ表示されていないか、利用できない可能性があります。
統合でできるようになること
Jira Service Management has an application in the ServiceNow Store which allows bi-directional functionality between Jira Service Management and ServiceNow. Use the integration to send ServiceNow incident events to Jira Service Management with detailed information and to forward Jira Service Management alerts as incidents to ServiceNow.
Jira Service Management は、オンコール スケジュールに基づいて通知する適切なユーザーを決定します。メール、テキスト メッセージ（SMS）、電話、iOS や Android のプッシュ通知による通知を行い、アラートが承認またはクローズされるまでアラートをエスカレートします。
統合による機能
インシデントが ServiceNow で作成されると、アラートが Jira Service Management で作成されます。
ServiceNow でインシデントが解決またはクローズされると、Jira Service Management でアラートがクローズされます。
ServiceNow でインシデントがグループに割り当てられると、ServiceNow のグループの名前と Jira Service Management のチームの名前が一致する場合は、対応するチームがアラートに追加されます。
ServiceNow でインシデントがユーザーに割り当てられると、Jira Service Management でアラートが対応するユーザーに割り当てられます。
ユーザーとグループの同期 (オプション)。
アラート アクションのマッピング
If Send Alert Updates Back to ServiceNow selection is enabled, actions are executed in ServiceNow when the chosen action is executed in Jira Service Management for alerts which are created by the ServiceNow integration.
If Create ServiceNow Incidents for Jira Service Management Alerts selection is enabled, actions are executed in ServiceNow when the chosen action is executed in Jira Service Management for alerts which have a source other than the ServiceNow integration.
この機能については、このページの後半で詳しく説明します。
統合をセットアップする
Jira Service Management ServiceNow アプリでのコード変更と Jira Service Management での設定変更を行わずに、さまざまな Jira Service Management チームに複数の ServiceNow 統合を追加することは、サポートされていません。
ServiceNow は双方向の統合です。設定は次の手順で行います。
Jira Service Management で ServiceNow 統合を追加する
ServiceNowで統合を設定
ServiceNow 統合を追加
Bidirectional integrations aren’t supported in Free and Standard plans. All the other integrations are supported at a team level in Free and Standard; however, for their outgoing part to work, you need to upgrade to a higher plan. To add any integration at a site level through Settings (gear icon) > Products (under JIRA SETTINGS) > OPERATIONS, you need to be either on Premium or Enterprise.
統合をチームの運用ページから追加すると、そのチームが統合の所有者になります。つまり、Jira Service Management は、この統合を通じて受信したアラートをチームにのみ割り当てます。
Jira Service Management で ServiceNow 統合を追加するには、次の手順を実行します。
チームの運用ページに移動します。
左側のナビゲーション パネルで、[統合] > [統合を追加] の順に選択します。
検索を実行して、「ServiceNow」を選択します。
次の画面で、統合の名前を入力します。
オプション: 特定のチームが統合からのアラートを受信するようにする場合は、[Assignee team (担当者チーム)] のチームを選択します。
[Continue] を選択します。
この時点で、統合が保存されます。[統合を設定する手順] セクションを展開して、API キーをコピーします。
このキーは、後ほど ServiceNow で統合を設定する際に使用します。[統合をオンにする] を選択します。
統合のために作成したルールは、統合をオンにした場合にのみ機能します。
ServiceNowで統合を設定
1. ServiceNow Store に移動して、Jira Service Management アプリをダウンロードします。
2. [システムアプリケーション] > [アプリケーション] > [ダウンロード] に移動して、アプリのインストールを完了します。
3. Create/Update a user with roles x_86994_jsm.jsm_app_role, import_transformer, and import_set_loader in the instance. Assign a password to the user. This password can be permanent or temporary. After adding the Jira Service Management application to the instance, the Jira Service Management application is available for you in the navigator.
4. [Jira Service Management] アプリ メニューで、[Jira Service Management 設定] を選択します。
5. 先ほど Jira Service Management からコピーした API キーを [Jira Service Management API Key (Jira Service Management API キー)] に貼り付けます。
6. Leave the Jira Service Management API URL field as-is, if not using Jira Service Management Sandbox.
7. Check Use Synchronization option to value, if synchronizing users & groups in ServiceNow with Jira Service Management is desired.
詳細については、この記事の「ユーザーとグループの同期 (オプション)」セクションをご確認ください。
8. Check Use Acknowledge Action in Jira Service Management Instead of Assigning the Alert When the Incident is Assigned to Somebody in ServiceNow option if it is preferred to acknowledge the alert instead of assigning it to a user in Jira Service Management when an incident is assigned to someone in ServiceNow. For more information, please check out the "Acknowledging the Alert in Jira Service Management When the Incident is Assigned in ServiceNow (Optional)" section below.
9. ServiceNow で設定を保存します。
10. Jira Service Management の ServiceNow 統合ページに戻ります。
11. [ServiceNow インスタンス サブドメイン] フィールドに、ServiceNow インスタンスのサブドメインを入力します。
Fill the ServiceNow Instance Subdomain field with only the subdomain of the URL of the ServiceNow Instance. For example, fill the field with "sample" for https://sample.service-now.com
ユーザーロール
If you are not seeing the executed actions translate back into ServiceNow and there are no errors in the ServiceNow or Jira Service Management logs, we will need to add in an additional two roles for the User. The SOAP and REST roles should also be added to give the User the appropriate access to make these changes.
12. [ServiceNow ユーザー ID] および [ServiceNow パスワード] フィールドに、先ほど作成またはアップデートしたユーザー ID およびパスワードを入力します。
アクション アラートのマッピング
Jira Service Management では、Jira Service Management と ServiceNow の各アクションの間のアクション マッピングを定義できます。
ServiceNow によって作成されたアラートの場合
このセクションを使用して、アラートのソースが ServiceNow である場合に Jira Service Management のアクションを ServiceNow のアクションにマッピングします (アラートが ServiceNow 統合によって作成された場合)。
異なる Jira Service Management アクションは別々の ServiceNow アクションにマッピングします。たとえば、Jira Service Management でアラートが承認されたときに ServiceNow インシデントにメモを追加します。これを行うためには、「アラート アップデートを ServiceNow に送信する」セクションの「Jira Service Management でアラートが承認された場合、そのアラートを ServiceNow のインシデントに作業メモとして追加する」マッピングを定義します。
その他の Jira Service Management アラートの場合
Use this section to map Jira Service Management actions to ServiceNow actions when the source of the alert is NOT ServiceNow (i.e When the alert is created by another integration.)
For this purpose, use Create ServiceNow Incidents for Jira Service Management Alerts section. In order to use this functionality, map one Jira Service Management action to "create an incident" ServiceNow action. The Jira Service Management action doesn't have to be "alert is created", it can be other actions as well.
「アラートにタグが追加される」アクションと「アラートでカスタム アクションが実行される」アクションは、他のアクションと異なります。これらのアクションのいずれかを選択すると、このマッピングが機能するタグまたはカスタム アクションを入力するための追加のフィールドが表示されます。
タグをカンマで区切って、複数のタグを入力します。複数のタグを入力した場合、マッピングは、指定されたタグが 1 つ以上アラートにある場合に機能します。タグのフィールドを空のままにすると、どのタグでもマッピングが機能します。
1 つの Jira Service Management アクションが複数の ServiceNow アクションにマッピングされている場合、「アラートにタグが追加される」アクションと「アラートでカスタム・アクションが実行される」アクションを除いて、エラーが発生します。マッピングは指定されたタグやカスタム・アクション名によって異なるため、これらのアクションに対して複数のマッピングを保存します。
元のアラート・エイリアスと一致しない ServiceNow の Jira Service Management アラート・エイリアス・フィールド
In case when an Jira Service Management alert creates a new incident in ServiceNow, the og_alert_alias field in incident should be same as the alert alias, if it is not then check the incident create webservice script & business rule scripts in Jira Service Management App installed in customer's ServiceNow instance, most probably they have been modified and og_alert_alias field mapping tampered with.
One more possibility is that user has enabled "Run Business Rule" flag in "Jira Service Management Web Svc Create" webservice of Jira Service Management app installed in their instance due to which it might trigger other business rules which can transform og_alert_alias field to some wrong value.
アプリをインストールする際の初期設定では、「Jira Service Management Web Svc 作成」の [ビジネス・ルールの実行] フラグは無効です。
ServiceNow でインシデントが割り当てられたときに Jira Service Management でアラートを承認 (オプション)
現在、ServiceNow でインシデントがユーザーに割り当てられている場合、Jira Service Management でアラートは同じユーザーに割り当てられます。
Jira Service Management でユーザーにアラートを割り当てても、通知フローは停止しません。
代わりに、ServiceNow でインシデントが担当者に割り当てられると、通知フローは停止します。ServiceNow の最新の Jira Service Management アプリには、この動作のオプションがあります。
既定では無効になっています。Jira Service Management でユーザーにアラートを割り当てるのではなく、アラートを承認するには、このオプションをチェックします。
ServiceNow のカスタム Scripted REST API ソース エンドポイントにペイロードを送信 (オプション)
ServiceNow との統合では、アラート アクションから ServiceNow のカスタム エンドポイントへのペイロードの送信がサポートされています。
任意のアラート アクションを「カスタム エンドポイントに送信する」ServiceNow アクションにマッピングします。それらのアラート アクションが実行されると、指定したエンドポイントにペイロードが送信されます。
この「カスタム エンドポイントに送信する」ServiceNow アクションで送信するペイロードは、Webhook 統合のペイロードに似ていますが、「integrationName」フィールドと「integrationId」フィールドを含みません。ペイロードの詳細については、このドキュメントをご確認ください。
最新の Jira Service Management アプリ用の Scripted REST API リソースは、「sample」という名前ですでに ServiceNow に作成済みです。
この「sample」Scripted REST API リソースの例として、アラート API への HTTP リクエストを作成し、アラート API からアラート・データを取得して、アプリ・ログに記録するスクリプトを開発しました。
「sample」という名前のカスタムの Jira Service Management アクションを「カスタム・エンドポイントに送信する」ServiceNow アクションにマッピングし、カスタム・エンドポイントとして「sample」と入力して、機能をテストします。
このように、Jira Service Management のアラートに対して「sample」カスタム・アクションが実行されると、ServiceNow の「sample」エンドポイントに転送されます。
ユーザーとグループの同期 (オプション)
ServiceNow との統合では、ServiceNow と Jira Service Management でユーザーおよびグループの同期がサポートされています。
同期機能が有効になった後で ServiceNow に追加されたユーザーとグループに対して同期が実行されることに注意してください。ServiceNow のそのようなユーザーごとに Jira Service Management のユーザーを作成し、ServiceNow のそのようなグループごとに Jira Service Management のチームを作成します。
ServiceNow の [Jira Service Management 設定]フォームで [同期を使用] オプションがチェックされている場合、ServiceNow でユーザーが作成、アップデート、または削除されるか、グループが作成または削除されると、変更内容が Jira Service Management アカウントに適用されます。
In Jira Service Management-ServiceNow integration page, UNCHECK "Restrict Access to Configuration" option, if it is checked.
ServiceNow からユーザーのメール・アドレス、フルネーム、業務用電話番号、携帯電話番号、タイムゾーンのフィールドを取得し、ユーザーを作成するときに Jira Service Management でそれらのフィールドを使用します。
Jira Service Management で作成されたユーザーのロールは、ServiceNow でのロールに関係なく「ユーザー」になります。
ServiceNow でユーザーのフルネーム、業務用電話番号、携帯電話電話番号、タイムゾーンの 1 つ以上のフィールドが変更されると、Jira Service Management でもそれらのフィールドが変更されます。
Jira Service Management ではチーム名に特殊文字やスペースを使用できませんが、ServiceNow では使用できます。そのため、ServiceNow で名前にそうした文字が含まれるグループが作成されると、Jira Service Management でチームを作成する前に、許容されない文字とスペースが置き換えられます。
Updating group name or group description in ServiceNow will NOT update team name and team description in Jira Service Management.
ServiceNow でグループに対してユーザーが追加または削除されると、Jira Service Management でそのユーザーはチームに対して追加または削除されます。
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