キューを大規模に管理するためのベスト プラクティス

エージェントはキューを使用してリクエストの分類、優先度付け、アクションの実行を行うため、Jira Service Management のどのチームにおいても、サービス プロジェクトにキューは欠かせません。キューは、リクエストに対するフィルターとして機能します。リクエストのタイプ、ステータス、または JQL ステートメントを使用した基準に応じて、特定のリクエストを表示するよう設定できます。

チームが成長するにつれて、プロジェクト管理者は、チームがリクエストを効率的に管理するためにキューをどのように設定するか、検討することが重要となります。これには作業時間だけでなく、チームの精神的負荷の管理も含まれます。

チーム作業の優先順位付け

プロジェクトのサイドバーから、キューは [ スター付き ]、[プロジェクトで作成された すべての 優先度グループ ] 、[ すべてのキューを表示 ] の下に表示されます。 [スター付き] と [優先度グループ] のキューでは、課題数が定期的に再読み込みされ、更新されます。[すべてのキューを表示] のキューは更新されず、既定では折りたたまれています。

推奨事項:

個々のチームの成功にどのキューが重要かを検討します (たとえば、優先度が高い、SLA が期限切れになる、影響が大きいなど)。これらのキューをそれぞれの 優先度グループ に整理することで、エージェントは自分のチームにとって最も重要なキューに取り組むことができます。エージェントは優先度グループを自由に切り替えて、注力する対象を変えることができます。グループごとにキューに優先順位を付ける方法をご確認ください

多くの課題を返そうとするキューを避ける

こうしたキューは、プロジェクトの開始時から存在することがよくあります。これらは、小規模なチームの成長に役立つ構造を視覚化し、設計するのに役立ちます。しかし、プロジェクトとサイトにある課題数が増えるにつれて、こうしたキューはパフォーマンスの負荷になります。これらが更新セクションに含まれている場合はなおさらです。

推奨事項:

• 最近の課題のみを表示します (例: JQL で UpdateDate < 14d を使用する)。

• フィルターを使用して、大きな課題セットを表示、管理します。Jira Cloud の高度な検索に関する詳細をご確認ください。

複雑な JQL 句を使用するキューを再設定する

すべてのキューは、課題をクエリするためのアトラシアン独自の言語である Jira クエリ言語 (JQL) を使用します。これは、他のデータベース クエリと似ています。多くの場合、1 つの複雑なキューよりも、複数の単純なキューを持つほうが良いでしょう。JQL の最適化に関する詳細をご確認ください。

推奨事項:

• 複数のカスタム フィールド、複雑な関数、および/またはラベルにわたって分析するキューは避けましょう。

• サイトにインストールされている Marketplace アプリが提供する JQL 句によって、問題が引き起こされる場合があります。キューのパフォーマンスが低い場合は、その使用頻度を減らしましょう。

テキスト フィールドでキーワードを検索するキューを更新する

課題全体で全文検索を実行するキューの作成も可能です。これらのキューはオンザフライで分類を実行するため、リクエスト構造を改善する余地がある可能性があります。たとえば、“summary ~ ‘fault’” または “description ~ ‘component name’”、もしくは最悪の場合、“text ~ ‘thing’” を抽出しようとしていると想定します。

推奨事項:

• リクエスト タイプと非表示フィールドを使用して、顧客が作成時に課題を分類し、カテゴリに基づいてキューを構築できるようにします。

• 自動化ルールで課題を分類して (例: コンポーネントまたはラベルの適用)、カテゴリに基づきキューを構築します。

• 特定の課題を見つけるには、フィルターまたは検索を使用します。

個人向けに機能する動的キューを構築する

「優先度グループ」のキューは、すべてのユーザーには適さない場合があります。多忙なプロジェクトに振り回されている時は、個人が自分のためにキューを作成することも珍しくありません。これにより、そのユーザーの生産性は向上する可能性がありますが、他のユーザーにとっては、自分に関係のないキューの表示や読み込みを強いられることになり、作業速度が低下してしまいます。

推奨事項:

• 動的なキューを構築します。「currentUser()」などの JQL 関数を利用して、キューを個人向けにパーソナライズします。

• エージェントに、自分に関係のあるキューにスターを付けるよう奨励します。キューのスター付けに関する詳細をご確認ください。