キューを大規模に管理するためのベスト プラクティス

For any team in Jira Service Management, queues are critical for the service project as your agents use queues to categorize, prioritize, and take actions on requests. Queues act as filters for requests. They can be set to show specific requests based on their type, status or something else, using a JQL statement.

チームが成長するにつれて、プロジェクト管理者は、チームがリクエストを効率的に管理するためにキューをどのように設定するか、検討することが重要となります。これには作業時間だけでなく、チームの精神的負荷の管理も含まれます。

チーム作業の優先順位付け

From your project’s sidebar, queues are displayed under: Starred, any ‘priority groups’ created in the project, and View all queues. Queues in Starred and your ‘Priority groups’ will refresh and update their issue counts regularly. Queues under View all queues do not refresh, and are collapsed by default.

推奨事項:

Consider which queues are critical to the success of your individual teams (for example, high priority, expiring SLA, and/or high impact). Organizing these queues to their respective priority group helps your agents work on the right set of queues that are most important to their own team. Agents can freely switch between priority groups to change focuses. Find out how to prioritize queues by groups

多くの課題を返そうとするキューを避ける

こうしたキューは、プロジェクトの開始時から存在することがよくあります。これらは、小規模なチームの成長に役立つ構造を視覚化し、設計するのに役立ちます。しかし、プロジェクトとサイトにある課題数が増えるにつれて、こうしたキューはパフォーマンスの負荷になります。これらが更新セクションに含まれている場合はなおさらです。

推奨事項:

• 最近の課題のみを表示します (例: JQL で UpdateDate < 14d を使用する)。

• フィルターを使用して、大きな課題セットを表示、管理します。Jira Cloud の高度な検索に関する詳細をご確認ください。

複雑な JQL 句を使用するキューを再設定する

すべてのキューは、課題をクエリするためのアトラシアン独自の言語である Jira クエリ言語 (JQL) を使用します。これは、他のデータベース クエリと似ています。多くの場合、1 つの複雑なキューよりも、複数の単純なキューを持つほうが良いでしょう。JQL の最適化に関する詳細をご確認ください。

推奨事項:

• 複数のカスタム フィールド、複雑な関数、および/またはラベルにわたって分析するキューは避けましょう。

• サイトにインストールされている Marketplace アプリが提供する JQL 句によって、問題が引き起こされる場合があります。キューのパフォーマンスが低い場合は、その使用頻度を減らしましょう。

テキスト フィールドでキーワードを検索するキューを更新する

課題全体で全文検索を実行するキューの作成も可能です。これらのキューはオンザフライで分類を実行するため、リクエスト構造を改善する余地がある可能性があります。たとえば、“summary ~ ‘fault’” または “description ~ ‘component name’”、もしくは最悪の場合、“text ~ ‘thing’” を抽出しようとしていると想定します。

推奨事項:

• リクエスト タイプと非表示フィールドを使用して、顧客が作成時に課題を分類し、カテゴリに基づいてキューを構築できるようにします。

• 自動化ルールで課題を分類して (例: コンポーネントまたはラベルの適用)、カテゴリに基づきキューを構築します。

• 特定の課題を見つけるには、フィルターまたは検索を使用します。

個人向けに機能する動的キューを構築する

「優先度グループ」のキューは、すべてのユーザーには適さない場合があります。多忙なプロジェクトに振り回されている時は、個人が自分のためにキューを作成することも珍しくありません。これにより、そのユーザーの生産性は向上する可能性がありますが、他のユーザーにとっては、自分に関係のないキューの表示や読み込みを強いられることになり、作業速度が低下してしまいます。

推奨事項:

• 動的なキューを構築します。「currentUser()」などの JQL 関数を利用して、キューを個人向けにパーソナライズします。

• Encourage agents to star queues that are relevant to them. Learn more about starring queues.