オンコール スケジュールの管理に関するベスト プラクティス

オンコール スケジュールは、Jira Service Management における応答プロセスの重要なコンポーネントです。適切な人材を適切なタイミングで確保して、クリティカルなアラートに対応し、円滑な業務を維持します。この記事では、Jira Service Management でオンコール スケジュール管理を活用するためのベスト プラクティスを紹介します。

タイムゾーンやチームを超えて管理する

多くの場合、組織のタイムゾーンや地理的位置は異なるため、効率的なオンコール スケジュール管理が必要です。組織管理者として組織内の各運用ユニットを管理する別のチームを作成し、これらのチームが業務でスケジュールを効果的に管理できるようにします。運用の詳細をご確認ください。

Jira Service Management のオンコール スケジューリング機能によって、これらの各操作で複数のスケジュールと複数のローテーションを作成できるため、さまざまなエスカレーション レベル、ユーザー グループ、サービスに対応できます。タイムゾーンや地域などの特定の基準に基づいてスケジュールを整理することで、さまざまな場所でのシームレスで迅速な対応を確実に実行できます。オンコール スケジュールの仕組みに関する詳細をご確認ください。

複数のスケジューリング シナリオを作成する

柔軟なオンコール スケジュール作成シナリオを使用して、さまざまな運用ニーズに対応します。たとえば、交代制で 24 時間 365 日対応を設定して継続的な対応期間を作成する、週単位のスケジュールを作成して、組織が平日または週末を指定してオンコールできるようにするなどができます。一方、カスタム スケジュールでは、チームが独自のシフトや時間間隔を作成できるため、最高レベルの柔軟性が得られます。毎日、毎週、カスタムのスケジュールを作成する方法をご確認ください。

参加者のタイプとして [No one (ユーザーなし)] を活用する

[No one (ユーザーなし)] 参加者タイプは、オンコール サポートを必要としない時間帯には非常に貴重なリソースです。ローテーションに [No one (ユーザーなし)] 参加者を加えることで、個人がオンコールにならない特定の間隔を指定できます。これにかかわらず、誰もオンコールしていない時間帯に受け取った緊急アラートが無視されることはありません。Jira Service Management は、エスカレーション ポリシーまたはルーティング ルールを通じて、クリティカルなアラートを適切な担当者にインテリジェントにリダイレクトし、中断のないインシデント対応を確実に行います。

予期しない変更に「オーバーライド」を使用する

ダイナミックな運用環境では、チーム メンバーの不在やスケジュールの調整など、予期しない変更が発生する可能性があります。Jira Service Management のオーバーライド機能を使用すると、このような状況に効率的に対処できます。オーバーライドを使用することで、オンコール担当者を一時的に交代させたり、特定の期間のスケジュールを調整したりできます。これにより、不測の事態が発生した場合でもアラートに迅速に対処し、中断を最小限に抑え、運用の継続性を維持できます。オーバーライドを作成する方法をご確認ください。