カスタマーとチームはどのような通知を受け取りますか?

カスタマー、エージェント、管理者は、リクエストのアクティビティに関するメール通知を受信します。受信する通知の種類は、そのユーザーの役割とリクエストとのやり取り方法によって異なります。Jira Service Management の役割の詳細をご確認ください。

Jira Service Management の通知には、カスタマー通知と内部通知の 2 種類があります。

カスタマー通知

カスタマー、エージェント、管理者に関係なく、次の場合にカスタマー通知を受信します。

• リクエストの起票

• リクエストの [報告者]、[承認者]、または [リクエスト参加者] フィールドに追加されており、メール アドレスの検証が完了している

• カスタマーがお互いにリクエストを共有することが許可されている組織に属しており、カスタマーと共有しているリクエストがある

• カスタマー (エージェントまたは管理者ではない) であり、リクエストに対してパブリック コメントを投稿している

顧客は次の方法で通知をオフにできます。

• 通知メールで [このリクエストの通知をオフにする] を選択するか、

• ポータルのリクエスト ビューに移動して、[通知を受け取る] を [通知を受け取らない] に変更します。

カスタマーがリクエストの通知をオフにした場合でも、引き続き通知を受け取ります。

• リクエストが解決されたとき

• [承認者] フィールドに追加されており、カスタマーの承認が必要な場合

内部通知

内部通知はエージェントと管理者のみに送信され、カスタマーには送信されません。内部通知がエージェントまたは管理者に送信されるのは、次の場合です。

• リクエストにウォッチャーとして追加されている (リクエストに関して内部メモやパブリック コメントを投稿した、リクエストのステータスをトランジションした、個人設定で [課題をウォッチする] を有効にしている、または自分自身をウォッチャーとして追加した場合)

• リクエストの [担当者] フィールドに追加されている

内部通知は、サービス プロジェクトの通知スキームに基づいています。通知スキームの詳細をご確認ください。

エージェントと管理者に対するカスタマー通知と内部通知の相互作用

エージェントがエージェントおよびカスタマーとしてリクエストに追加された場合は、内部通知がカスタマー通知よりも優先されます。

例

エージェントがカスタマーの代わりにリクエストを作成するとします。そのエージェントは、リクエストの [報告者] フィールドに自動で追加されます。そのエージェントの名前が [報告者] フィールドにあるため、リクエストではカスタマーと見なされてカスタマー通知のみを受信します。

その後、同じエージェントがリクエストの [担当者] フィールドに追加された場合、リクエストではカスタマーとエージェントの両方であると見なされます。その結果、カスタマー通知ではなく内部通知を受信するようになります。

その後、同エージェントが [担当者] フィールドから削除されると (ただし、[報告者] フィールドに引き続き表示されるため、リクエストではカスタマーと見なされます)、内部通知を受信しなくなりカスタマー通知のみを受信するようになります。