Jira Service Management の主な機能について

サービス プロジェクトには、さまざまな便利な機能があります。

キュー

キューは、エージェントが顧客リクエストに取り組む場所です。プロジェクト管理者はキューをセットアップして構成し、適切なサービス プロジェクト エージェントにリクエストをトリアージできるようにします。エージェントはキューでそれらのリクエストを表示し、対応できます。キューの詳細をご確認ください。

ダッシュボードとレポート

レポートを使用して、プロジェクトで傾向を視覚化します。プロジェクト管理者はカスタム レポートをセットアップして、既定のレポートには表示されない新たな動向を確認することもできます。ダッシュボードとガジェットの管理の詳細を見る。

チャンネル

チャンネルは顧客がリクエストを送信する方法の 1 つです。チャンネルでは、メール、ヘルプ センター、ウィジェット チャンネルのセットアップと編集が可能です。チャンネルとしての API の作成の詳細を確認します。

When you sign up for a Jira Service Management site, a help center for your site gets created automatically. For each service project you create, a corresponding portal also gets automatically created. Learn more about customizing your help center and portals.

カスタマー

Customers are unlicensed users who send requests to your service team via the portal, email, or widget. Jira Service Management converts the customer requests into issues for your agents to work on. Learn more about adding customers and how they request help.

プロジェクト設定

プロジェクト設定ではサービス プロジェクトを構成できます。ここでは、リクエストタイプとフォームの設定、サービスプロジェクトのメールアカウントへのリンク、仮想サービスエージェントの設定、管理者、エージェント、エンドユーザー権限の管理などを行うことができます。

ナレッジベース

Jira Service Management's knowledge base, powered by Confluence, enables you to write and share articles that help agents and customers get the help they need quickly. Learn how to set up your knowledge base.

フォーム

フォームでは、条件付きロジックによってフィールドを動的に表示または非表示できます。フォームには、見出し、フィールド検証、表、詳細な書式設定を含められます。ポータルのフォームによって、顧客がリクエストを登録した際に顧客からより詳細な情報を取得したり、フォームによって課題を作成したりできます。また、フォームを既存の課題に追加して、チェックリストとして使用したり、課題の進捗に合わせて新しいデータを収集したりできます。フォームの詳細をご確認ください。

ワークフロー

Issues that your team can work on all transition through different stages of work – from creation to completion.  The path that your issues take is called a workflow. This can include steps like In progress or Needs approval. Learn more about Jira Cloud workflows.

自動化

Lighten the load and work more efficiently with automation. Automation helps you to focus on the work that matters, removing the need to perform manual, repetitive tasks by allowing your teams to automate their processes and workflows. With our simple rule builder, you can configure powerful automation rules to handle even the most complex scenarios. Learn more about automation.

SLA

SLA (サービス水準合意) は、チームが、自身が顧客の期待するサービス レベルをどの程度遵守できているかを追跡できる強力なツールです。プロジェクト管理者は SLA 目標を作成して、追跡するリクエストのタイプと、それらの解決にどのくらいの時間をかけるべきかを指定できます。SLA について詳細を読む。

Assets

プレミアムプランとエンタープライズプランでは、Jira Service Management のアセットにもアクセスできます。アセットにより、チームはあらゆる種類のアセットと構成項目 (CI) を柔軟かつ動的に追跡できるようになり、サービス リクエスト、インシデント、問題、変更、ワークロードと簡単にリンクさせることができます。これは、チームが、アプリ、サービス、その基盤となるインフラストラクチャ、およびその他の主要な依存関係の間の重要な関係を把握し、可視化するために役立ちます。

アセットの詳細についてご確認ください。

使用可能な追加機能

IT サービス管理 (ITSM) プロジェクトを使用している場合、既定で一部の機能を使用できます。その一部は、[プロジェクト設定] > [機能] で他のプロジェクト タイプに対して有効にできます。

サービスリクエスト管理

サービス リクエストは、専用サービス チームが管理、解決するリクエストです。たとえば、チーム メンバーの新しいラップトップのリクエストなどです。この機能によって、チームは次の項目にアクセスできます。

• サービス リクエスト専用のリクエスト タイプ

• 専用サービス リクエスト キュー

• サービス リクエスト レポート

サービス リクエスト管理について詳しくはこちらをご覧ください。

インシデント管理

インシデント管理は、開発および IT 運用チームが予期せぬイベントまたはサービス中断に対応し、サービスを運用状態に戻すために使用するプラクティスです。この機能によって、チームは次の項目にアクセスできます。

• 専用インシデント リクエスト タイプ

• 専用インシデント キュー

• インシデント レポート

• 重大なインシデントをエスカレーションして、適切な開発および IT チームに指示を出し、すぐに集まって解決を開始する方法

• 重大なインシデントにサポート リクエストを直接リンクして、エージェントがリアルタイムでステータスの変更を確認できるようにする機能

インシデント管理について詳しくはこちらをご覧ください。

問題管理

サービスに脆弱性があると、インシデントが発生します。問題とは、それらのインシデントの原因 (または潜在的な原因) です。この機能によって、チームは次の項目にアクセスできます。

• 問題専用のリクエスト タイプ

• 専用問題キューと問題レポート

• インシデントを問題にグループ化して、チームによる根本原因分析の迅速な追跡を支援する方法

• インシデントの影響を最小限に抑える回避策を記録する場

Learn more about problem management.

変更管理

変更とは、サービスに影響を与える可能性のあるものを追加、変更、削除することです。変更管理を使用すると、変更がサービス品質に影響を与える前に、それらにフラグを付け、レビューと承認を実施できます。この機能によって、チームは次の項目にアクセスできます。

• 自動化されたリスク評価ワークフローがある専用変更リクエスト タイプ

• 専用変更キュー

• 変更レポート

• 自動化されたリスク評価によってデプロイを追跡およびゲーティングできるようにするため、サービス プロジェクトまで CI/CD パイプラインを接続する能力

変更管理について詳しくはこちらをご覧ください。

サービス

サービスは、組織が使用する製品とアプリケーションの詳細と、それらの間の関係を保持します。これらは、変更の承認、インシデント発生時のアラートの送信先の認識などのさまざまな機能に使用できます。サービスの詳細を見る。

警告

アラートにより、チームはインシデント発生時に適切な人に通知できます。この機能によって、チームは以下のことを実行できます。

• すべての監視、ログ、CI/CD ツールのアラートをまとめ、絞り込み検索を行って、チームが素早く課題に対応できるようにする

• SMS、メール、モバイル プッシュを含む複数の通知チャンネルを使用して、関係者が更新を認識できるようにします。Statuspage と直接統合することで、内部および外部ユーザーとステータス情報を共有する

• チャット チャンネル (Slack と MS Teams) を作成し、(ネイティブ ビデオ ブリッジまたは Zoom を介して) ビデオ会議をセットアップして、インシデント タイムラインで自動的にすべてのアクションを記録する

• 自動化ルールを作成して、迅速にインシデントを調査、修正する

アラートの詳細についてはこちらをご確認ください。

オンコール スケジュール

オンコールによって、チームはインシデントについてアラートを受け取る人を確認できます。この機能によって、チームはオンコール スケジュール、ルーティング ルール、エスカレーション ポリシーをカスタマイズして、アラートをソースと緊急度に基づいて処理します。

オンコールの詳細を見る。

機能ラボ

These features let us test new ideas and gather your feedback to improve them. Give your team access to trial our newest features by going to Project settings, then Features. Learn more about the feature lab.