Jira Service Management の主な機能について

サービス プロジェクトには、さまざまな便利な機能があります。

キュー

キューは、エージェントが顧客リクエストに取り組む場所です。プロジェクト管理者はキューをセットアップして構成し、適切なサービス プロジェクト エージェントにリクエストをトリアージできるようにします。エージェントはキューでそれらのリクエストを表示し、対応できます。キューの詳細をご確認ください。

ダッシュボードとレポート

レポートを使用して、プロジェクトで傾向を視覚化します。プロジェクト管理者はカスタム レポートをセットアップして、既定のレポートには表示されない新たな動向を確認することもできます。ダッシュボードとガジェットの管理の詳細を見る。

チャンネル

チャンネルは顧客がリクエストを送信する方法の 1 つです。チャンネルでは、メール、ヘルプ センター、ウィジェット チャンネルのセットアップと編集が可能です。チャンネルとしての API の作成の詳細を確認します。

Jira Service Management サイトにサインアップすると、サイトのヘルプ センターが自動で作成されます。サービス プロジェクトを作成するごとに、対応するポータルも自動で作成されます。ヘルプ センターとポータルのカスタマイズに関する詳細についてご確認ください。

カスタマー

顧客は、ポータル、メール、またはウィジェットを通じてサービス チームにリクエストを送信できる、非ライセンス ユーザーです。Jira Service Management は、顧客が作成したリクエストを課題に変換し、エージェントが作業できるようにします。顧客を追加する方法と、サポートを依頼する方法の詳細をご確認ください。

プロジェクト設定

Project settings is where you configure your service project. Here, you can set up request types and forms, link your service project to an email account, configure your virtual service agent, manage admins, agents and end-user permissions, and more.

ナレッジベース

Confluence が提供する Jira Service Management のナレッジ ベースでは、エージェントや顧客が必要なサポートを迅速に受けられるようにする記事を作成して共有できます。ナレッジ ベースのセットアップ方法をご確認ください。

フォーム

フォームでは、条件付きロジックによってフィールドを動的に表示または非表示にできます。また、フォームには見出し、フィールド検証、表、詳細な書式設定を含められます。ポータルのフォームによって、顧客がリクエストを登録した際に顧客からより詳細な情報を取得したり、フォームによって課題を作成したりできます。また、フォームを既存の課題に追加して、チェックリストとして使用したり、課題の進捗に合わせて新しいデータを収集したりできます。フォームの詳細についてご確認ください。

ワークフロー

チームが作成から完成までの作業段階を通じたすべてのトランジションを実施できる課題。課題がたどるこのようなパスはワークフローと呼ばれます。これには、「進行中」や「要承認」などのステップを含めることができます。Jira Cloud ワークフローの詳細をご確認ください。

自動化

自動化によって負荷を軽減し、より効率的に作業できます。自動化によって、重要な作業に集中し、チームでプロセスとワークフローを自動化することで手動作業と繰り返しタスクをなくすことができます。Atlassian のシンプルなルール ビルダーを使えば、強力な自動化ルールを設定して、最も複雑なシナリオにも対応できます。Automation の詳細を見る。

SLA

SLA (サービス水準合意) は、チームが、自身が顧客の期待するサービス レベルをどの程度遵守できているかを追跡できる強力なツールです。プロジェクト管理者は SLA 目標を作成して、追跡するリクエストのタイプと、それらの解決にどのくらいの時間をかけるべきかを指定できます。SLA について詳細を読む。

Assets

Premium and Enterprise plans also have access to Assets in Jira Service Management. It gives teams a flexible and dynamic way to track all kinds of assets and configuration items (CIs), enabling teams to easily link them to service requests, incidents, problems, changes, and workloads. This helps those teams to understand and visualise the critical relationships between applications, services, their underlying infrastructure, and other key dependencies.

Learn more about Assets.

使用可能な追加機能

IT サービス管理 (ITSM) プロジェクトを使用している場合、既定で一部の機能を使用できます。その一部は、[プロジェクト設定] > [機能] で他のプロジェクト タイプに対して有効にできます。

サービスリクエスト管理

サービス リクエストは、専用サービス チームが管理、解決するリクエストです。たとえば、チーム メンバーの新しいラップトップのリクエストなどです。この機能によって、チームは次の項目にアクセスできます。

• サービス リクエスト専用のリクエスト タイプ

• 専用サービス リクエスト キュー

• サービス リクエスト レポート

サービス リクエスト管理について詳しくはこちらをご覧ください。

インシデント管理

インシデント管理は、開発および IT 運用チームが予期せぬイベントまたはサービス中断に対応し、サービスを運用状態に戻すために使用するプラクティスです。この機能によって、チームは次の項目にアクセスできます。

• 専用インシデント リクエスト タイプ

• 専用インシデント キュー

• インシデント レポート

• 重大なインシデントをエスカレーションして、適切な開発および IT チームに指示を出し、すぐに集まって解決を開始する方法

• 重大なインシデントにサポート リクエストを直接リンクして、エージェントがリアルタイムでステータスの変更を確認できるようにする機能

インシデント管理について詳しくはこちらをご覧ください。

問題管理

サービスに脆弱性があると、インシデントが発生します。問題とは、それらのインシデントの原因 (または潜在的な原因) です。この機能によって、チームは次の項目にアクセスできます。

• 問題専用のリクエスト タイプ

• 専用問題キューと問題レポート

• インシデントを問題にグループ化して、チームによる根本原因分析の迅速な追跡を支援する方法

• インシデントの影響を最小限に抑える回避策を記録する場

問題管理について詳しくはこちらをご覧ください。

変更管理

変更とは、サービスに影響を与える可能性のあるものを追加、変更、削除することです。変更管理を使用すると、変更がサービス品質に影響を与える前に、それらにフラグを付け、レビューと承認を実施できます。この機能によって、チームは次の項目にアクセスできます。

• 自動化されたリスク評価ワークフローがある専用変更リクエスト タイプ

• 専用変更キュー

• 変更レポート

• 自動化されたリスク評価によってデプロイを追跡およびゲーティングできるようにするため、サービス プロジェクトまで CI/CD パイプラインを接続する能力

変更管理について詳しくはこちらをご覧ください。

サービス

サービスは、組織が使用する製品とアプリケーションの詳細と、それらの間の関係を保持します。これらは、変更の承認、インシデント発生時のアラートの送信先の認識などのさまざまな機能に使用できます。サービスの詳細を見る。

警告

アラートにより、チームはインシデント発生時に適切な人に通知できます。この機能によって、チームは以下のことを実行できます。

• すべての監視、ログ、CI/CD ツールのアラートをまとめ、絞り込み検索を行って、チームが素早く課題に対応できるようにする

• SMS、メール、モバイル プッシュを含む複数の通知チャンネルを使用して、関係者が更新を認識できるようにします。Statuspage と直接統合することで、内部および外部ユーザーとステータス情報を共有する

• チャット チャンネル (Slack と MS Teams) を作成し、(ネイティブ ビデオ ブリッジまたは Zoom を介して) ビデオ会議をセットアップして、インシデント タイムラインで自動的にすべてのアクションを記録する

• 自動化ルールを作成して、迅速にインシデントを調査、修正する

アラートの詳細についてはこちらをご確認ください。

オンコール スケジュール

オンコールによって、チームはインシデントについてアラートを受け取る人を確認できます。この機能によって、チームはオンコール スケジュール、ルーティング ルール、エスカレーション ポリシーをカスタマイズして、アラートをソースと緊急度に基づいて処理します。

オンコールの詳細を見る。

機能ラボ

これらの機能によって、新しいアイデアを試してフィードバックを受け取り、改善できます。[プロジェクト設定]、[機能] の順に移動して、チームに最新機能を試せるアクセス権を付与します。機能ラボの詳細