Jira Service Management の主な機能について

サービス プロジェクトには、さまざまな便利な機能があります。

キュー

Queues are where your agents work on customer requests. As a project administrator, you can set up and configure queues to triage requests to the right service project agents. Your agents can then view and work on these requests from your queues. Read more about queues.

ダッシュボードとレポート

Use reports to visualize trends in your projects. Project administrators can also set up custom reports to discover new trends not displayed by the default reports. Read more about managing dashboards and gadgets.

チャンネル

Channels are the different ways that customers can send requests. In channels, you can set up and edit your email, help center, and widget channels. Read more about creating APIs as a channel.

When you sign up for a Jira Service Management site, a help center for your site gets created automatically. For each service project you create, a corresponding portal also gets automatically created. Read more about customizing your help center and portals.

カスタマー

Customers are unlicensed users who send requests to your service team via the portal, email, or widget. Jira Service Management converts the customer requests into work items for your agents to work on. Read more about adding customers and how they request help.

ナレッジベース

Jira Service Management's knowledge base, powered by Confluence, enables you to write and share articles that help agents and customers get the help they need quickly. Find out how to set up your knowledge base.

フォーム

Forms can use conditional logic to dynamically show or hide fields, and can 
include headings, field validation, tables, and rich formatting. You can use forms in the portal to get more information from customers when they raise a request, use a form to create a work item, or add forms to existing work items to act as checklists or to gather new data as a work item progresses. Read more about forms.

ワークフロー

Work items that your team can work on all transition through different stages of work – from creation to completion.  The path that your work items take is called a workflow. This can include steps like In progress or Needs approval. Read more about Jira Cloud workflows.

自動化

Lighten the load and work more efficiently with automation. Automation helps you to focus on the work that matters, removing the need to perform manual, repetitive tasks by allowing your teams to automate their processes and workflows. With our simple rule builder, you can configure powerful automation rules to handle even the most complex scenarios. Read more about automation.

SLA

SLAs (service level agreements) are a powerful tool for teams to track how well they're meeting the level of service expected by their customers. Project admins can create SLA goals that specify the types of requests you want to track and the time it should take to resolve them. Read more about SLAs.

Assets

Premium and Enterprise plans also have access to Assets. It gives teams a flexible and dynamic way to track all kinds of assets and configuration items (CIs), enabling teams to easily link them to service requests, incidents, problems, changes, and workloads. This helps those teams to understand and visualise the critical relationships between applications, services, their underlying infrastructure, and other key dependencies. Read more about Assets.

機能ラボ

These features let us test new ideas and gather your feedback to improve them. Give your team access to trial our newest features by going to Project settings, then Features. Learn more about the feature lab.

IT サービス管理プロジェクトの追加機能

IT サービス管理 (ITSM) プロジェクトを使用している場合、既定で一部の機能を使用できます。その一部は、[プロジェクト設定] > [機能] で他のプロジェクト タイプに対して有効にできます。

サービスリクエスト管理

サービス リクエストは、専用サービス チームが管理、解決するリクエストです。たとえば、チーム メンバーの新しいラップトップのリクエストなどです。この機能によって、チームは次の項目にアクセスできます。

• サービス リクエスト専用のリクエスト タイプ

• 専用サービス リクエスト キュー

• サービス リクエスト レポート

Read more about service request management.

インシデント管理

インシデント管理は、開発および IT 運用チームが予期せぬイベントまたはサービス中断に対応し、サービスを運用状態に戻すために使用するプラクティスです。この機能によって、チームは次の項目にアクセスできます。

• 専用インシデント リクエスト タイプ

• 専用インシデント キュー

• インシデント レポート

• 重大なインシデントをエスカレーションして、適切な開発および IT チームに指示を出し、すぐに集まって解決を開始する方法

• 重大なインシデントにサポート リクエストを直接リンクして、エージェントがリアルタイムでステータスの変更を確認できるようにする機能

Read more about incident management.

問題管理

サービスに脆弱性があると、インシデントが発生します。問題とは、それらのインシデントの原因 (または潜在的な原因) です。この機能によって、チームは次の項目にアクセスできます。

• 問題専用のリクエスト タイプ

• 専用問題キューと問題レポート

• インシデントを問題にグループ化して、チームによる根本原因分析の迅速な追跡を支援する方法

• インシデントの影響を最小限に抑える回避策を記録する場

Read more about problem management.

変更管理

変更とは、サービスに影響を与える可能性のあるものを追加、変更、削除することです。変更管理を使用すると、変更がサービス品質に影響を与える前に、それらにフラグを付け、レビューと承認を実施できます。この機能によって、チームは次の項目にアクセスできます。

• 自動化されたリスク評価ワークフローがある専用変更リクエスト タイプ

• 専用変更キュー

• 変更レポート

• 自動化されたリスク評価によってデプロイを追跡およびゲーティングできるようにするため、サービス プロジェクトまで CI/CD パイプラインを接続する能力

Read more about change management.

サービス

Services holds details of the products and applications your organization uses, and the relationships between them. These can be used for a variety of features, including approving changes or knowing who to alert in the event of an incident. Read more about Services.

警告

アラートにより、チームはインシデント発生時に適切な人に通知できます。この機能によって、チームは以下のことを実行できます。

• すべての監視、ログ、CI/CD ツールのアラートをまとめ、絞り込み検索を行って、チームが素早く作業項目に対応できるようにする

• SMS、メール、モバイル プッシュを含む複数の通知チャンネルを使用して、関係者が更新を認識できるようにします。Statuspage と直接統合することで、内部および外部ユーザーとステータス情報を共有する

• チャット チャンネル (Slack と MS Teams) を作成し、(ネイティブ ビデオ ブリッジまたは Zoom を介して) ビデオ会議をセットアップして、インシデント タイムラインで自動的にすべてのアクションを記録する

• 自動化ルールを作成して、迅速にインシデントを調査、修正する

Read more about alerts.

オンコール スケジュール

On-call lets your team see who's rostered to be alerted about incidents. This feature gives the team the ability to customize on-call schedules, routing rules, and escalation policies to handle alerts differently based on their source and urgency. Read more about on-call.