エスカレーション ポリシーとは?

When a team is equipped to manage operations, an escalation policy is set by default. When an alert is assigned to a team, all team members can access it and see it on the alerts page. Jira Service Management uses the team escalation policy to determine which team member to notify by default. By setting routing rules, you can change this behavior and notify other escalations/on-call schedules.

You must be a team admin to edit or add new escalation policies. You can create multiple escalation policies for the same team. When adding an escalation, designate a name, description, and rules for that escalation. Routing rules define which escalation will be processed when an alert is assigned to the team.

You can create site-level escalation policies if you are a Product admin for Jira administration or have the Operations global admin role assigned. This will enable you to use them across multiple teams, making it convenient to apply a standard escalation process throughout the entire organization. Escalation policies at a global level improve alert response time and increase the overall efficiency of the incident management process.

エスカレーションはどのように機能しますか？

アラートの応答者として、複数のユーザーまたはチーム（複数のメンバーを含む）が指定されている場合、Jira Service Management は通知設定に従って各ユーザーに同時に通知します。ただし、ほとんどの場合、ユーザーに一度に通知するのではなく、望ましい順序でユーザーに通知する必要があります。エスカレーション ポリシーは、指定された順番に応じて応答者に通知します。エスカレーションが応答者としてアラートに追加されると、指定された時間を経過してアラートの状態が指定の条件を満たしたときに、エスカレーション ルールによって応答者に通知されます。

各エスカレーション ルールは、対応者として次のいずれかを指定できます。

• レスポンダーとして指定されたメンバー

• チーム
  エスカレーション ルールでチームが応答者として設定されている場合、通知ターゲットを決定する際に、指定されたチームのルーティング ルールが適用されます。

• チームのすべてのメンバー

• チームの管理者またはチームのメンバー
  エスカレーションの対象となるのは既定のルールのみです。

• チームのランダムなメンバー
  ランダムなので、この手順を繰り返すと、同じメンバーが連続して選択される可能性があることに注意してください。

• スケジュールのオンコール メンバー

• オンコール スケジュールの次のメンバー

• オンコール スケジュールの前のメンバー

既定のチーム エスカレーション ポリシーは、エスカレーションを理解するための良いサンプルになります。Jira Service Management は、このエスカレーション ポリシーに従い、オンコール スケジュールに基づいてオンコール・ユーザーに通知を送信します。オンコール・メンバーは、アラートを確認して承認したり、クローズしたりできます。アラートが承認またはクローズされた場合、エスカレーション ポリシーは停止します。アラートが一定期間経過しても未承認またはオープンのままである場合、Jira Service Management は 2 番目のエスカレーション・ステップを実行し、ローテーションの次のユーザーに通知します。