エスカレーション ポリシーとは?

チームでオペレーションを管理する準備が整うと、既定でエスカレーション ポリシーが設定されます。アラートをチームに割り当てると、すべてのチーム メンバーがアラートにアクセスし、アラート ページで確認できるようになります。Jira Service Management は、チーム エスカレーション ポリシーを使用して、既定で通知するチーム メンバーを決定します。ルーティング ルールを設定することで、この動作を変更して他のエスカレーション/オンコール スケジュールを通知できます。

エスカレーション ポリシーを編集または新規追加するには、チーム管理者である必要があります。同じチームに対して複数のエスカレーション ポリシーを作成できます。エスカレーションを追加する際は、そのエスカレーションの名前、説明、ルールを指定します。ルーティング ルールは、アラートがチームに割り当てられたときにどのエスカレーションを処理するかを定義します。

Jira 管理の製品管理者であるか、オペレーション グローバル管理者の役割が割り当てられている場合は、サイト レベルのエスカレーション ポリシーを作成できます。これにより、エスカレーション ポリシーを複数のチームで使用できるようになり、組織全体に標準のエスカレーション プロセスを適用するのが容易になります。グローバル レベルのエスカレーション ポリシーを導入することで、アラート対応の所要時間を短縮し、インシデント管理プロセスの全体的な効率を高めることができます。

エスカレーションはどのように機能しますか？

アラートの応答者として、複数のユーザーまたはチーム（複数のメンバーを含む）が指定されている場合、Jira Service Management は通知設定に従って各ユーザーに同時に通知します。ただし、ほとんどの場合、ユーザーに一度に通知するのではなく、望ましい順序でユーザーに通知する必要があります。エスカレーション ポリシーは、指定された順番に応じて応答者に通知します。エスカレーションが応答者としてアラートに追加されると、指定された時間を経過してアラートの状態が指定の条件を満たしたときに、エスカレーション ルールによって応答者に通知されます。

各エスカレーション ルールは、対応者として次のいずれかを指定できます。

• レスポンダーとして指定されたメンバー

• チーム
  エスカレーション ルールでチームが応答者として設定されている場合、通知ターゲットを決定する際に、指定されたチームのルーティング ルールが適用されます。

• チームのすべてのメンバー

• チームの管理者またはチームのメンバー
  エスカレーションの対象となるのは既定のルールのみです。

• チームのランダムなメンバー
  ランダムなので、この手順を繰り返すと、同じメンバーが連続して選択される可能性があることに注意してください。

• スケジュールのオンコール メンバー

• オンコール スケジュールの次のメンバー

• オンコール スケジュールの前のメンバー

既定のチーム エスカレーション ポリシーは、エスカレーションを理解するための良いサンプルになります。Jira Service Management は、このエスカレーション ポリシーに従い、オンコール スケジュールに基づいてオンコール・ユーザーに通知を送信します。オンコール・メンバーは、アラートを確認して承認したり、クローズしたりできます。アラートが承認またはクローズされた場合、エスカレーション ポリシーは停止します。アラートが一定期間経過しても未承認またはオープンのままである場合、Jira Service Management は 2 番目のエスカレーション・ステップを実行し、ローテーションの次のユーザーに通知します。