ヘルプ センターで仮想サービス エージェントのパフォーマンスを改善する

ヘルプ センターでは、仮想サービス エージェントの支援の下でカスタマーは各自が必要とする情報をすばやく入手できます。記事やリクエスト フォームを手動で検索する必要はありません。

仮想サービス エージェントの詳細またはヘルプ センターでの仮想サービス エージェントの使用方法をご確認ください。

仮想サービス エージェントが稼働したら、そのパフォーマンスを定期的にチェックして、カスタマーに役立っていることを確認することをお勧めします。

ヘルプ センターで仮想サービス エージェントのパフォーマンスを確認して改善する

ヘルプ センターで仮想サービス エージェントのパフォーマンスを確認できるのは、サイト管理者または組織管理者だけです。

ヘルプ センターで仮想サービス エージェントのパフォーマンスを確認して改善するには、次の手順に従います。

1. サービス プロジェクトから、[チャンネル] > [ポータル] の順に選択します。

2. 右上隅のアバターを選択します。

3. [仮想サービス エージェント] を選択します。

4. [パフォーマンス] を選択します。

5. 全体的なトラフィックと仮想サービス エージェントのパフォーマンスを把握するには、以下をご確認ください。

   • 会話: サポートが必要なユーザーが開始した会話の総数

   • 一致: 何らかのインテントに一致し。カスタマーが一致を確認した会話の割合

   • 解決: すべての会話のうち、仮想サービス エージェントが人間の介入なしに解決した会話の割合。これには、Atlassian Intelligence による回答が提供された後に解決された会話や、インテントによって解決された会話が含まれます。

   • CSAT: 仮想サービス エージェントが解決した会話の平均顧客満足度 (CSAT) 評価

6. ヘルプ センターの仮想サービス エージェントのパフォーマンスを向上させるには、「お役立ち記事を作成する」をご覧ください。

   • カスタマーによって入力されたものの、仮想サービス エージェントから応答が返されていないキーワードがグループ化されて表示されます。これらのキーワードを参考にしてインテントまたはナレッジ ベースの記事を個々のプロジェクトに作成 (または編集) し、これらのキーワードで検索したカスタマーが必要なサポートを得られるようにしましょう。

   • 未回答の質問が十分に集まってキーワードをグループ化できるようになるまでは、[お役立ち記事を作成する] がパフォーマンス ページに表示されない場合があります。

プロジェクト レベルでの仮想サービス エージェントのパフォーマンス改善の詳細をご確認ください。