Jira Service Management の管理者向けの利用開始ガイド
最初に、Jira Service Management の使用を開始する方法を確認します。
アラートをエスカレーションする
この記事では、Jira Service Management Cloud の一部のお客様に段階的に展開されている、Jira Service Management でネイティブに利用できる新しいアラート機能を取り上げています。ご利用のサイトにはまだ表示されていないか、利用できない可能性があります。
アラートのエスカレーションは、アラートへのタイムリーな対応を保証する上で重要な役割を果たします。場合によっては、アラートを次のレベルの対応者にエスカレーションしたり、予定されているエスカレーション時間より早くエスカレーションしたりすることが必要になります。このような状況では、"Escalate to next (次へエスカレート)" アクションを使用して、時間に制約のあるシナリオに効果的に対処できます。
"Escalate to next (次へエスカレート)" アクションを使用すると、ユーザーはアラートを次に使用可能なエスカレーション ルールにすぐにエスカレーションできます。このアクションは、以下の条件が満たされた場合に適用されます。
アラートが現時点でクローズもスヌーズもされていない。
エスカレーションを通じてアラートに少なくとも 1 人の対応者が割り当てられている。
進行中のエスカレーション プロセスが完了していない。
"Escalate to next (次へエスカレート)" アクションを使用してアラートを次のエスカレーション ルールにエスカレーションすると、Jira Service Management は現在のルールの残り時間を省略して、次に使用可能なエスカレーション ルールをすぐに処理します。つまり、次のレベルの対応者にすぐに通知され、アラートに迅速に対応できるようになります。
"Escalate to next (次へエスカレート)" アクションを実行すると、アラートの承認状態はエスカレーションされた対応者による確認が必要であることを示す false に戻ります。これにより、アラートの見落としや放置がなくなり、迅速な解決が可能になります。
エスカレーション ルールが特定の時間にスケジュールされている一般的なシナリオでは、"Escalate to next (次へエスカレート)" アクションによって通知プロセスをスピードアップできます。午前 7 時 48 分にアラートが作成され、エスカレーション ルールが次のように設定されている例を考えてみましょう。
最初のルール: 午前 7 時 48 分
2 つ目のルール: 午前 7 時 53 分
3 つ目のルール: 午前 7 時 58 分
ユーザーが午前 7 時 55 分にこのアラートに対して "Escalate to next (次へエスカレート)" アクションを実行すると、次に使用可能なエスカレーション ルールがすぐに処理されます。この例では、3 つ目のルールの予定時刻より 3 分早くユーザーに通知され、対応時間が短縮されます。
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