Jira Service Management の管理者向けの利用開始ガイド
最初に、Jira Service Management の使用を開始する方法を確認します。
既存のプロジェクトを ITSM テンプレートに移動できますか?
プロジェクトを作成し直す代わりに、[プロジェクト設定] の [機能] ページに移動して、現在のプロジェクトで ITSM 作業カテゴリを有効にすることをお勧めします。作業カテゴリをサービス プロジェクトに追加する方法をご確認ください。
開始したサービス プロジェクト テンプレートにかかわらず、既存のサービス プロジェクトに IT サービス管理 (ITSM) カテゴリを追加することで、Jira Service Management の全機能にアクセスできるようになりました。作業カテゴリを任意のサービス プロジェクトに追加する方法をご確認ください。
ただし、既存のプロジェクトをすぐに使える ITSM プロジェクトとして再作成する場合は、まったく新しい ITSM プロジェクトを作成し、そのプロジェクト内に既存の設定を複製する必要があります。Jira の設定を十分に理解しており、既存のプロジェクトのカスタマイズが最小限である場合にのみ、手動移動をお勧めします。高度にカスタマイズされている大規模で複雑なプロジェクトでは、既存のサービス プロジェクトを新しい ITSM テンプレートに手動で移動することはお勧めしません。既存のプロジェクトを IT サービス管理テンプレートに移動するには、Jira 管理者である必要があります。
IT サービス管理テンプレートの詳細についてご確認ください。
IT サービス管理テンプレートは、DevOps と IT のニーズに合わせて設計されており、人事、法務、その他の部門にも適した多くの新機能を備えています。このテンプレートには、ナビゲーションに ITIL プラクティスとカテゴリーが埋め込まれています。これらのカテゴリーには、作業を構成してチーム間のサイロの分解をサポートし、高速サービス管理を促進する機能が含まれています。
新しい IT サービス管理テンプレートの詳細をご確認ください
IT サービス管理テンプレートがチームに適していることを確認する
新しい ITSM プロジェクトを作成するときは、オンボーディング ツアーに参加して、新機能について学び、それが自分とチームにとって正しい選択であるかどうかを判断します。
現在のプロジェクトを ITSM プロジェクトと比較し、使用可能な機能とその設定の違いに留意します。リクエスト タイプ、課題 タイプ、ワークフロー、SLA、自動化、レポート、その他チームにとって重要なものを検討します。
プロジェクトが以前の IT サービス デスク テンプレートを使用している、またはそれに似ていてカスタマイズが最小限の場合は、 IT サービス管理テンプレートに手動で移動することに適している可能性があります。
ITSM プロジェクトのセットアップ方法をご確認ください。
新しい IT サービス管理テンプレートへの移行に関するベスト プラクティスを活用する
新しい IT サービス管理テンプレートを構成して、既存のプロジェクトの設定を再現してチームや作業のニーズを満たせるようにする必要があります。
1. 課題タイプを新しいプロジェクトに関連付けて、ワークフローを更新する
既存の課題タイプ構成は、新しいプロジェクトに関連付けることで使用可能となります。これにより、新しいリクエスト タイプを作成する際に、既存のワークフローとフィールド構成をすべて活用できます。また、新しいプロジェクトで提供されているすぐに使える課題タイプの 1 つを使用することもできます。
課題タイプを新しいプロジェクトに移動したら、これらの課題タイプからワークフローを取得できます。ワークフローの変更やカスタマイズがほとんど行われない場合は、代わりに既定のワークフローをニーズに合わせて変更できます。
詳細は「Jira Cloud ワークフロー」をご確認ください。
課題タイプとプロジェクトの関連付け
サービス プロジェクトから、[プロジェクト設定] > [リクエスト管理] > [課題タイプ] の順に選択します。
[アクション] を選択します。
[課題タイプの編集] を選択します。
新しいプロジェクトに関連付ける課題タイプを、右側の列「現在のスキーマの課題タイプ」から、左側の列「利用可能な課題タイプ」にドラッグ アンド ドロップします。
2. リクエスト タイプを再作成して、作業カテゴリをセットアップする
新しいプロジェクトでリクエスト タイプを再作成し、リクエスト フォームと課題ビューを設定します。 追加した課題タイプの基本設定を使用するか、既定の課題タイプを変更できます。 また、リクエスト タイプを作業カテゴリに割り当てて、ポータル グループを再設定する必要があります。
作業カテゴリの詳細とサービス プロジェクトで使用する方法についてご確認ください。
カテゴリに対する推奨アプローチは、「サービス リクエスト」カテゴリのリクエスト タイプを変更して既存のリクエスト タイプを複製し、必要であれば「問題」カテゴリのリクエスト タイプを変更し、「変更」および「インシデント」カテゴリのリクエスト タイプをそのままにしておくことです。
3. 自動化の再構成
自動化ルールを再作成して、すべてがスムーズに実行されるようにします。Legacy Automation で作成したすべてのルールをコピーし、既存のプロジェクトで設定したカスタム ルールを再作成する必要があります。
グローバル自動化は再構成なしで引き続き機能しますが、ルールがスムーズに実行されていることを確認することをお勧めします。レガシーおよびプロジェクトの自動化を再作成する必要があります。
変更管理の自動化では、すぐに使える変更リクエスト タイプを使用し ニーズに合わせてカスタマイズすることをお勧めします。ITSM プロジェクトのリスク評価機能は、このリクエスト タイプで最適に機能を発揮します。
4. SLA をセットアップする
SLA をコピーして、顧客が期待するサービス レベルをチームがどの程度達成しているかを継続的に追跡できます。
5. レポートを作成する
レポートとダッシュボードをセットアップして、新しいプロジェクトで何が起こっているかをよりよく理解できるようにします。レポート ギャップについて考えてください。あるプロジェクトから別のプロジェクトに移動する間に、両方のプロジェクトについて報告する必要がある場合があります。
履歴レポートが必要な場合は、既存のリクエストから新しいプロジェクトに移動します。新しいスタートが必要な場合は、この手順を省略できます。
6. 既存のリクエストを新しいプロジェクトに移動する
準備ができたら、既存のプロジェクトから新しいプロジェクトにリクエストを移動できます。
7. 管理者、エージェント、支援を必要とする者が新しいテンプレートを採用できるようにする
新しいプロジェクトにチームを追加し、既存のプロジェクトと同じ権限を設定します。
エージェントとプロジェクト管理者に、変更が行われることを知らせてください。また、変更が行われたときにすぐに作業に着手できるように、何が変更されるのか教えてあげます。
グローバル権限の詳細をご覧ください
チームのニーズや既存のプロジェクトのカスタマイズのレベルによっては、他の構成が必要になる場合もあります。ご不明な点があれば、アトラシアン サポートまでご連絡ください。
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