問題管理の目的とは

インシデント管理が通常のサービスを復元するための最短経路を見つけることを目的としている一方で、問題管理はインシデントの根本的な原因と、それらを解決して防止する最良の方法を見つけることを目的としています。インシデントが発生すると、インシデント対応チームは、できるだけ早く通常のサービスを復元します。インシデントの根本的な原因を必ずしも特定または解決する必要はありません。インシデントがほとんど発生しないか、インシデントの影響が小さい場合、根本原因分析を実行するためにリソースを割り当てることは困難です。ただし、重大なサービス停止インシデントや、繰り返し発生するインシデントが重大な影響を引き起こす場合、問題管理チームはインシデントの根本原因を調査し、それを排除するための最適な方法を特定します。

Information Technology Infrastructure Library (ITIL) は、インシデントと問題を区別します。インシデント管理の目的は、サービスまたは中断されたエクスペリエンスを迅速に回復させることです。問題管理の目的は、インシデントの再発を防止することです。

ITIL インシデント管理ワークフローは、IT インフラストラクチャの問題の調査、記録、および防止を目的としています。IT サービス プロジェクト テンプレートには問題を処理するためのワークフローが組み込まれています。テンプレートの既定のワークフローから開始し、固有のビジネス ニーズに合わせて適宜変更を加えることをおすすめします。