Jira Service Management とは

Jira Service Management を使用すると、チームのカスタマーからのリクエストを簡単に受信、追跡、管理、および解決できます。カスタマーは、メール、ヘルプ センター、埋め込み可能なウィジェットによってリクエストを送信できます。 Jira Service Management は、これらのリクエストを 1 か所で整理して優先付け、チームが目標 (またはサービス レベル アグリーメント) の実現に取り組めて、サービス リクエスト、インシデント、問題、変更を分類しやすくします。

Jira Service Management は Jira プラットフォーム上に構築されているため、一部の用語や概念は Atlassian のすべての Jira 製品に共通します。それは、コラボレーションを重視したさまざまな機能を使用して、IT、開発、運用、およびビジネス チームを迅速にまとめあげるように設計されています。

ここでは、Jira Service Management の用語の確認に役立つ簡単な概要を紹介します。

ワークの表示方法:

カスタマーはヘルプ センター、埋め込み可能なウィジェット、またはメールや API を通じてチームにサービス リクエストを送信します。

チームの仕組みについて

各チームは、IT や人事、法務、財務などの特定の分野にリクエストを提供するプロジェクトで作業に取り組みます。テンプレートは、特定のチームに合わせて調整されたさまざまなタイプのプロジェクトです。たとえば、それには IT サービス管理などが含まれます。そのため、各チームには独自のポータルがあり、サービス プロジェクトのパフォーマンスを所有し、他のチームが属するプロジェクトにワークをルーティングできます。

ワークの追跡方法

サービス プロジェクト エージェントは顧客リクエストを処理します。そのリクエストは、キューで課題として追跡されます。課題の進捗は、進行中または要承認などのステップを含められるワークフローによってセットアップされます。

ワークの削減方法

Atlassian の製品 Confluence を活用して、自分のプロジェクト内で自分のナレッジ ベースをセットアップします。ナレッジ ベース記事は、ポータルに表示されるため、顧客はヘルプを求める前に自分で解決できます。

Jira Service Management には、IT サービス管理プロジェクト用にすぐに使用できる多くの追加機能があり、他のプロジェクトでも有効にすることもできます。

Opsgenie を活用した最先端のインシデント管理

すべての Jira Service Management Cloud プランには、別のアトラシアン製品である Opsgenie を活用したメジャー インシデント管理、オンコール スケジュール、アラート、インシデント スワーミングなどの機能があります。これらの機能はシームレスにサービス プロジェクトと統合されているため、重大な問題を適切な人に直ちに通知し、措置が必要なコンテキストを提供できます。Opsgenie を Jira、Bitbucket、Confluence に接続して、開発チームと IT 運用チームにわたるエンドツーエンドのインシデント解決プロセス全体を連携します。

DevOps 時代のための変更管理

Jira Service Management で変更リクエストを作成すると、チームは、ソフトウェア開発とインフラストラクチャ関連ツールからコンテキスト情報を得て、サービスの変更に関するよりスマートな決定を下しやすくなります。自動化された変更リスク評価、高度な承認ワークフロー、Bitbucket Pipelines、Jenkins、CircleCI などの CI/CD ツールとの統合によって、負荷を減らし、より効率的な作業が可能になります。

一括アクションでスマートな操作を実行

エージェントは、バルク アクションおよび機械学習能力を使用して、インテリジェントに同様の課題を分類、リンク、またはトランジションして、迅速にアクションを取ることができます。

Jira Service Management の紹介で詳細をご覧ください。