Jira Service Management とは

Jira Service Management を使用すると、チームのカスタマーからのリクエストを簡単に受信、追跡、管理、および解決できます。カスタマーは、メール、ヘルプ センター、埋め込み可能なウィジェットによってリクエストを送信できます。 Jira Service Management は、これらのリクエストを 1 か所で整理して優先付け、チームが目標 (またはサービス レベル アグリーメント) の実現に取り組めて、サービス リクエスト、インシデント、問題、変更を分類しやすくします。

Jira Service Management は Jira プラットフォーム上に構築されているため、一部の用語や概念は Atlassian のすべての Jira 製品に共通します。それは、コラボレーションを重視したさまざまな機能を使用して、IT、開発、運用、およびビジネス チームを迅速にまとめあげるように設計されています。

ここでは、Jira Service Management の用語の確認に役立つ簡単な概要を紹介します。

ワークの表示方法:

カスタマーはヘルプ センター、埋め込み可能なウィジェット、またはメールや API を通じてチームにサービス リクエストを送信します。

チームの仕組みについて

Each team can work on a project that services requests from a certain area – like IT, HR, legal, or finance. Templates are different types of projects that are tailored to suit certain teams – e.g. IT service management. Each team can therefore have their own portal, can own the performance of their service project, and can route work into projects belonging to other teams.

ワークの追跡方法

Service project agents work on customer requests. These requests are tracked as issues in a queue. Issue progress is set up by a workflow that can include steps like In progress or Needs approval.

ワークの削減方法

Leverage the power of Atlassian’s product Confluence to set up your own knowledge base within your own project. Knowledge base articles appear on your portal so your customers can help themselves before reaching out to you.

Jira Service Management には、IT サービス管理プロジェクト用にすぐに使用できる多くの追加機能があり、他のプロジェクトでも有効にすることもできます。

Opsgenie を活用した最先端のインシデント管理

すべての Jira Service Management Cloud プランには、別のアトラシアン製品である Opsgenie を活用したメジャー インシデント管理、オンコール スケジュール、アラート、インシデント スワーミングなどの機能があります。これらの機能はシームレスにサービス プロジェクトと統合されているため、重大な問題を適切な人に直ちに通知し、措置が必要なコンテキストを提供できます。Opsgenie を Jira、Bitbucket、Confluence に接続して、開発チームと IT 運用チームにわたるエンドツーエンドのインシデント解決プロセス全体を連携します。

DevOps 時代のための変更管理

Jira Service Management で変更リクエストを作成すると、チームは、ソフトウェア開発とインフラストラクチャ関連ツールからコンテキスト情報を得て、サービスの変更に関するよりスマートな決定を下しやすくなります。自動化された変更リスク評価、高度な承認ワークフロー、Bitbucket Pipelines、Jenkins、CircleCI などの CI/CD ツールとの統合によって、負荷を減らし、より効率的な作業が可能になります。

一括アクションでスマートな操作を実行

エージェントは、バルク アクションおよび機械学習能力を使用して、インテリジェントに同様の課題を分類、リンク、またはトランジションして、迅速にアクションを取ることができます。

Jira Service Management の紹介で詳細をご覧ください。