サービス プロジェクトのインシデント管理ワークフロー

The IT service management template associates certain requests with an incident management workflow. An incident management workflow helps service space agents to investigate, record, and resolve service interruptions or outages with the aim to reduce downtime and negative impacts on business.

Jira Service Management は、ISD: Jira Service Management 用のインシデント管理ワークフローと呼ばれる、IT インフラストラクチャ ライブラリ (ITIL) 準拠のインシデント管理ワークフローを提供します。このワークフローから開始して、使用していくなかで固有のビジネス ニーズに合わせて適宜変更を加えることをお勧めします。

インシデント管理には、次の大まかなプロセスが含まれます。

1. サービスのエンドユーザー、監視システム、または内部の IT メンバーが中断を報告します。

2. The service space agent logs the incident in the service space linking together all reports related to the service interruption.

3. The service space automatically records the date and time, reporter name, and a unique ID for the incident.

4. A service space agent labels the incidents with appropriate categorization. The team uses these categories during post-incident reviews and for reporting.

5. A service space agent prioritizes the incident based on impact and urgency.

6. チームは、インシデント、影響を受けたサービス、利用可能なソリューションを診断します。エージェントはインシデントの報告者と連絡を取り、この診断の完了をサポートします。

7. If needed, the service space team escalates the incident to second-line support representatives. These are the people who work regularly on the affected systems.

8. The service space team resolves the service interruption and verifies that the fix is successful. The resolution is fully documented for future reference.

9. The service space automatically closes the incident.