IT サービス管理プロジェクトを設定する

IT サービス管理 (ITSM) テンプレートには、新しいプロジェクトを作成する際にすぐ使用できる便利な機能が数多く用意されています。ただし、一部の統合と機能では、ITSM プロジェクトを十分に活用するために追加のセットアップが必要です。

インシデント管理

コール スケジューリング、アラート、インシデントに対する連携をサービス プロジェクトと統合し、重大な問題を適切な人に直ちに通知し、措置が必要なコンテキストを提供します。最先端のインシデント管理について説明します。

変更管理

サービス品質に影響を与える前に変更に対するフラグ付け、レビュー、承認を行って、Bitbucket または別の CI/CD ツールを使用してデプロイ追跡を設定します。サービス プロジェクトに変更管理をセットアップする方法をご確認ください。

自動化ルール

自動化ルールではチームでプロセスとワークフローを自動化することで、手動での繰り返しタスクをなくせます。たとえば、変更承認を自動化すると、変更に関連するイベントに関する通知を確実に受信できます。自動化ルールを使用してプロジェクトを自動化する方法についてご確認ください。

サービス

あるサービスへの変更が他のサービスにも影響する可能性がある場合は、サービスの関連性を作成できます。その後、そのサービスの関連性と自動化ルールを使用して、重要なサービスに影響を与える可能性のある変更が実行される前に、その変更にフラグを立てられます。サービスの関連性を追加する方法をご確認ください。

サービスレベル アグリーメント (SLA)

インシデントやサービス リクエストについて、顧客が期待するサービスのレベルをチームがどの程度実現できているかを追跡します。SLA が設定されると、チームはサービス目標を達成するためのリクエストの優先順位付けや、解決に向けてのタイムラインを計画できます。SLA 目標をセットアップする方法をご確認ください。