BMC Remedy と統合する

この記事では、Jira Service Management Cloud の一部のお客様に段階的に展開されている、Jira Service Management でネイティブに利用できる新しいアラート機能を取り上げています。ご利用のサイトにはまだ表示されていないか、利用できない可能性があります。

統合でできるようになること

Jira Service Management では BMC Remedy との強力な双方向インテグレーションが実現されます。BMC Remedy で新しいインシデントが作成されると、インシデントに関する詳しい情報を含む、対応する Jira Service Management アラートが自動的に作成されます。Jira Service Management には、オンコールローテーション、スケジューリング機能、アラートエスカレーションを含む充実した通知が用意されているため、BMC Remedy を利用されているお客様は最高クラスのインシデント管理を実現できます。

統合による機能

BMC Remedy でインシデントが作成されると、Jira Service Management にアラートが作成されます。
BMC Remedy でインシデントがクローズされると、関連するアラートは Jira Service Management で自動的にクローズされます。また、BMC Remedy でインシデントをクローズする際に何らかの解決策が入力された場合、その解決策が Jira Service Management アラートにメモとして追加されます。
[Send Alert Updates Back to BMC Remedy (アラートの更新を BMC Remedy に送り返す)] が有効な場合、BMC Remedy で作成されたアラートに対して選択したアクションが Jira Service Management で実行されると、BMC Remedy で BMC Remedy のアクションが実行されます。
[Create BMC Remedy Incidents/Problems for Jira Service Management alerts (Jira Service Management アラートの BMC Remedy インシデント/問題の作成)] が有効な場合、ソースが BMC Remedy インテグレーション以外のアラートに対して選択したアクションが Jira Service Management で実行されると、BMC Remedy で BMC Remedy のアクションが実行されます。

統合をセットアップする

BMC Remedy は双方向のインテグレーションです。設定は次の手順で行います。

BMC Remedy インテグレーションを Jira Service Management で追加する
BMC Remedy でインテグレーションを設定する

BMC Remedy インテグレーションを追加する

双方向統合は Free プランと Standard プランではサポートされていません。他のすべての統合は Free と Standard でチームレベルでサポートされています。ただし、送信統合を機能させるには、上位のプランにアップグレードする必要があります。Settings (歯車アイコン) > Products (Jira 設定の下) > OPERATIONS からサイトレベルで統合を追加できるのは、Premium プランと Enterprise プランのみです。

統合をチームの運用ページから追加すると、そのチームが統合の所有者になります。つまり、Jira Service Management は、この統合を通じて受信したアラートをチームにのみ割り当てます。

Jira Service Management で BMC Remedy インテグレーションを追加するには、次の手順を実行します。

チームの運用ページに移動します。
左側のナビゲーションパネルで、[統合]、[統合を追加] の順に選択します。
検索を実行して「BMC Remedy」を選択します。
次の画面で、統合の名前を入力します。
オプション: 特定のチームが統合からのアラートを受信するようにする場合は、[Assignee team (担当者チーム)] のチームを選択します。
[続行] を選択します。
この時点で、統合が保存されます。
[統合を設定する手順] セクションを展開して、API キーをコピーします。
後で BMC Remedy でインテグレーションを設定するときにこのキーを使用します。
[統合をオンにする] を選択します。
統合のために作成したルールは、統合をオンにした場合にのみ機能します。

BMC Remedy でインテグレーションを設定する

BMC Remedy と Jira Service Management のインテグレーションを設定するには、次の手順を実行します。

Jira Service Management 用の BMC Remedy インテグレーションパッケージをダウンロードします。
.zip パッケージを展開し、JSM という名前の展開されたフォルダーを C:\ に移動します。
BMC Developer Studio にログインします。
1. インテグレーションパッケージに含まれているフィルターを BMC Developer Studio からインポートします。
2. さきほどコピーした API キーを、C:\Jsm\BMCRemedyIntegration\jsm-integration\conf\integration.conf にある設定ファイルの apiKey に貼り付けます。
管理者権限で BMC Developer Studio を開きます。
BMC Developer Studio で [ファイル] メニューを開いて [インポート] を選択します。[Object Definitions (オブジェクトの定義)] を選択して [次へ] をクリックします。
この操作を続行するには [AR システムサーバー] を選択します。
JsmFilter.def (BMC Remedy インテグレーションパッケージに含まれている) をインポートファイルとして選択して [次へ] を選択します。
[Object Selection (オブジェクトの選択)] ウィンドウで、[HPD:Help Desk JSM Integration] という名前のフィルターが表示されていることを確認して [完了] を選択します。
AR システムサーバー アイテムとオブジェクト アイテムをそれぞれ展開して、[フィルター] を選択します。
フィルタータブで HPD:Help Desk JSM Integration という名前のフィルターを選択します。下の画像のようなフィルタリングオプションを使用して簡単に見つけられます。
フィルター設定ページで、[If Actions (アクションの場合)] メニューと [Run Process (プロセスを実行)] メニューをそれぞれ展開します。jsm-integration.conf ファイルに設定した API キーをオーバーライドする場合は、jsm-integration-api-key という名前のフラグを追加します。
CTRL + S を押してフィルターを保存します。

これで、BMC Remedy インシデントに対して Jira Service Management の膨大なアラートおよび通知管理機能を使用するように設定されました。BMC Remedy でインシデントを初めて作成すると、以下の画像のようなログファイルが作成されます。このログファイルには各操作が記録され、トラブルシューティングに使用できます。

JEC 経由で統合する

または、Jira Service Management の JEC と BMC Remedy スクリプトを使用して、BMC Remedy でアクションを実行します。これによって、独自のスクリプトや機能をデプロイして提供された機能を変更して、カスタマイズしたアクションを BMC Remedy 上で実行できます。BMC Remedy インテグレーションパッケージを使用するには、ステップを最後まで実行します。

JEC をダウンロードする

BMC Remedy パッケージの最新バージョンをダウンロードします。

JEC をインストールする

JEC パッケージを含むインテグレーション zip ファイルをディレクトリ内に解凍します (C:\jsm が推奨パス)。便宜上、この解凍パスを %JEC_HOME% と呼びます。解凍場所の値で JEC_HOME というシステム環境変数を作成できます。これを行うには、昇格した Powershell セッションを開き、次のコマンドを入力します。

powershell

[Environment]::SetEnvironmentVariable("JEC_HOME", <Path you extracted JEC package>, 'Machine')

この機能を使用するには、インテグレーション設定ページで [Create BMC Remedy Incidents/Problems for Jira Service Management alerts (Jira Service Management アラート用に BMC Remedy のインシデント/問題を作成)] を選択します。

JEC 用の BMC Remedy インテグレーションを設定する

BMC Remedy インテグレーションに JEC ユーティリティを使用するには、インテグレーション設定を編集して Authenticate with Jira Edge Connector only (Jira Edge Connector のみで認証)] を選択します。
BMC Remedy に関するその他の設定は、インテグレーション設定ページか JEC 設定ファイルを使用して行えます。インテグレーションページの設定は設定ファイルより優先されます。

JEC を設定する

BMC Remedy でアクションを実行するために、JEC ではパス %JEC_HOME%\conf\config.json にある設定ファイルから設定パラメーターを取得します。

設定パラメーター

apiKey — 上記で作成した BMC Remedy インテグレーションから API キーをコピーします。
username — BMC Remedy ARSYS のユーザー名。
password — BMC Remedy ARSYS のパスワード。
midtierServerUrl — BMC Remedy の中間ティアサーバーの URL。
serverName — BMC Remedy サーバーのサーバー名。

ダウンロードしたパッケージには、パス %JEC_HOME%\jecService64.exe にある JEC 実行可能ファイル、およびパス %JEC_HOME%\scripts\actionExecutor.py にある、JEC で実行する必要があるスクリプトも含まれています。JEC の設定が完了したら、JEC を実行する必要があります。JEC の実行方法についてはこちらをご確認ください。

すべてが設定されると、アクションマッピングに従って Jira Service Management アクティビティが [Work Detail (作業詳細)] として追加されます。

JEC に送信されるパラメーターの例

作業情報追加アクションのペイロード

JSON

{
  {
   "type":"bmcRemedy",
   "alertId":"5494d725-3c00-472c-9f60-3fd49352b457",
   "customerId":"aeb4417d-10b8-4826-9aec-18950b617d4c",
   "action":"Acknowledge",
   "mappedActionV2":{
      "name":"addWorkInfo",
      "extraField":""
   },
   "integrationId":"dda61d1d-98bc-4153-93eb-752d6087395d",
   "integrationName":"BMCRemedy",
   "integrationType":"BMCRemedy",
   "sendViaOEC":true,
   "alertFlowContext":{
      "requestId":"0ed9d43d-74b6-4996-886e-d38b07930772",
      "traceId":"0ed9d43d-74b6-4996-886e-d38b07930772",
      "content":{
         "alertId":"5494d725-3c00-472c-9f60-3fd49352b457"
      }
   },
   "username":"Bob",
   "password":"123",
   "midtierServerUrl":"http://localhost:8080",
   "serverName":"localhost",
   "workInfoDetails":"[JSM]Bener acknowledged alert: \"[BMCRemedy] New incident: \"Email Service is Down\"\" https://opsg.in/i/14",
   "incidentNumber":"INC000000000673"
}
}

インシデントアクションを作成するためのペイロード

JSON

{
  {
   "type":"bmcRemedy",
   "alertId":"5494d725-3c00-472c-9f60-3fd49352b458",
   "customerId":"aeb4417d-10b8-4826-9aec-18950b617d4d",
   "action":"Create",
   "mappedActionV2":{
      "name":"createIncident",
      "extraField":""
   },
   "integrationId":"dda61d1d-98bc-4153-93eb-752d6087395d",
   "integrationName":"BMCRemedy",
   "integrationType":"BMCRemedy",
   "sendViaOEC":true,
   "alertFlowContext":{
      "requestId":"0ed9d43d-74b6-4996-886e-d38b07930772",
      "traceId":"0ed9d43d-74b6-4996-886e-d38b07930772",
      "content":{
         "alertId":"5494d725-3c00-472c-9f60-3fd49352b458"
      }
   },
   "username":"Bob",
   "password":"123",
   "midtierServerUrl":"http://localhost:8080",
   "serverName":"localhost",
   "message": "Alert is created",
   "priority": "P1",
   "teamName":"Service Desk",
   "alias":"BMCRemedyForce Id-ekU1N000000pZXrUAM1",
    }
}

インシデントアクションを作成するためのペイロード

JSON

{
  {
   "type":"bmcRemedy",
   "alertId":"5494d725-3c00-472c-9f60-3fd49352b458",
   "customerId":"aeb4417d-10b8-4826-9aec-18950b617d4d",
   "action":"Close",
   "mappedActionV2":{
      "name":"closeIncident",
      "extraField":""
   },
   "integrationId":"dda61d1d-98bc-4153-93eb-752d6087395d",
   "integrationName":"BMCRemedy",
   "integrationType":"BMCRemedy",
   "sendViaOEC":true,
   "alertFlowContext":{
      "requestId":"0ed9d43d-74b6-4996-886e-d38b07930772",
      "traceId":"0ed9d43d-74b6-4996-886e-d38b07930772",
      "content":{
         "alertId":"5494d725-3c00-472c-9f60-3fd49352b458"
      }
   },
   "username":"Bob",
   "password":"123",
   "midtierServerUrl":"http://localhost:8080",
   "serverName":"localhost",
   "message": "Alert is created",
   "priority": "P1",
   "teamName":"Service Desk",
   "alias":"BMCRemedyForce Id-ekU1N000000pZXrUAM1",
   "incidentNumber":"INC000000000673",
   "resolution":"[jsm]Emel closed alert: \"[BMCRemedyForce] Incident:                  \"Email Service is Down\"\" https://opsg.in/i/14"
    }
}

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