Jira Service Management の優先度レベルとは

Every issue in Jira Service Management has a priority level. The priority level conveys the severity of an issue so that agents can react accordingly, it identifies the relative importance of an incident and is usually based on the impact and urgency of an issue. It helps your agents prioritize issues, and identifies the required time for actions to be taken to resolve them.

デフォルトでは、課題の優先度は次の範囲から構成されます。

最低 - 進捗にほとんど影響を与えない、またはまったく影響を与えない小規模な問題です。色: 薄い灰。
低 - 軽微な問題または簡単に回避できる問題です。色: 濃い灰。
中 - 進捗に影響を与える可能性があります。色: 黄色。
高 - 進捗の妨げとなる可能性がある深刻な問題です。色: オレンジ。
最高 - 進捗を妨げる問題です。色: 濃い赤。

Jira 管理者は、Jira 設定で優先度の名前、説明、色、アイコンをカスタマイズできます。新しい優先度レベルを追加することもできます。優先度とその説明の設定に関する詳細はこちらをご確認ください。

優先度レベルの選択

エージェントは "優先度" フィールドで課題を作成する際に、優先度レベルを設定できます。顧客が送信したリクエストには、中程度の優先度レベルが自動で割り当てられます。課題の優先度はいつでも変更できます。課題の優先度を操作する際、"緊急度" フィールドと "影響" フィールドを使用すると、関連する優先度レベルの決定に役立ちます。

影響は、業務のプロセスに対するインシデントの影響の指標です。影響は通常、サービス品質に対する影響の大きさに基づいて決まります。

緊急性は、インシデントが業務に大きな影響を与えるまでの時間の指標です。たとえば、インシデントの影響が高くても、業務には年度末まで影響しない場合、緊急性は低くなる場合があります。

優先度レベルを手動で割り当てるか、影響緊急性の優先度マトリックスを作成して自動化を使用して優先度を自動で割り当てられます。影響緊急性の優先度マトリックスを作成する方法をご確認ください。または、インシデントに優先度を付ける自動化ルールを作成する方法をご確認ください。

インシデント管理

インシデント管理ではアラートにインシデントと同じまたは異なるレベルの優先度を含められるため、インシデントの優先度ごとに送信されるアラートを制御できます。たとえば、優先度が高いインシデントでは下位 (P4) レベルのアラートのみを送信することをお勧めします。アラート優先度の詳細についてご確認ください。