グループを使用してキューに優先度を付ける

Project admins are responsible for creating and standardizing Jira Service Management projects, which involves handling a large volume of service requests. To streamline this process, requests are grouped into queues, making it easier for agents to determine their order of work. Read more about triaging customer requests for your agents with queues.

As service projects grow, their complexity increases with the addition of more queues, agents, and workflows. Each queue is focused on a different set of requests while each agent is usually assigned a specific area of responsibility, either individually or as part of a team, and focuses on meeting the needs of a particular group of customers. As the volume of customers scales, the complexity of each project also grows due to the addition of new agents, queues, and workflows. Read about best practices for managing queues at scale

優先度グループの作成と管理

1 つのサービス プロジェクトで複数のエージェント チームが作業している場合、キューを異なるグループに整理すると、エージェントが受信リクエストをその関連性と緊急性に基づいて迅速に特定、分類、対処できるため、チームの効率性が向上し、合理化されたタスクの優先度付けが強化され、全体的な顧客満足度が向上します。優先度グループにより、プロジェクト管理者は各チームのニーズに基づいて Jira Service Management を柔軟に形作ることができます。

優先度グループを作成および管理するには、プロジェクト管理者である必要があります。

優先度グループを作成するには、次の手順を実行します。

1. サービス プロジェクトで、[キュー] に移動します。

2. [ キュー設定] を選択します。

3. [優先度グループ] タブを選択し、[グループを作成] を選択します。

4. グループ名を入力します。エージェントが優先度を簡単に選択できるように、適切に説明した名前をグループに付けます。

5. [作成] を選択して変更を保存します。

優先度グループのキューを管理するには、次の手順を実行します。

1. [キュー設定] ページで、[優先度グループ] タブを選択します。

2. キューを管理するグループで、[キューの管理] を選択します。

3. キューを選択し、グループ内のキューの順序を変更して、[保存] を選択します。

または、次の手順に沿ってキューを優先度グループに入れることもできます。

1. [キュー設定] ページで、[キュー] タブを選択します。

2. ページに既存のキューがある場合は、[優先度グループ] 列に移動して、キューを割り当てるグループを選択します。1 つのキューを複数の優先度グループに割り当てることができます。

3. 既存のキューがない場合は、[キューを作成] を選択します。次に、[優先度グループに割り当てる] ドロップダウンを使用して、新しいキューのグループを選択します。

優先度グループを切り替える

キューがグループに整理されていると、エージェントは、作成したグループに基づいて別のキュー セットで作業するようにビューを切り替えることができます。

優先度グループを切り替えるには、次の手順を実行します。

1. サービス プロジェクトで、[キュー] に移動します。

2. 現在のグループ名を選択し、別のグループを選択します。