オペレーションでのオンコール スケジュールの仕組み

Jira Service Management のオンコール スケジュール管理は対応プロセスの重要な側面であり、適切なチーム メンバーが必要なときにアラートに対応できるようにするのに役立ちます。

チームの業務を開始すると、Jira Service Management は最初のオンコール スケジュール、ルーティング ルール、およびエスカレーション ポリシーを自動的に作成します。これらのスケジュールは、管理者とチーム管理者がオンコールの設定をすばやく開始し、後で簡単に管理できるように設計されています。

チームのオンコール スケジュールは、いくつかの基本的な要素で構成されています。次のセクションでは、これらの重要なコンポーネントについて詳しく説明します。

スケジュール

オンコール スケジュールとは、さまざまなチーム メンバーがインシデントやアラートの処理を担当するタイミングを定義するローテーションの集まりです。スケジュールは、タイムゾーンの設定やローテーション タイプなど、特定のチームの要件に従ってカスタマイズできます。チームは、タイムゾーン、サービス、場所、またはその他のチームが必要とするパラメーターに基づいて、複数のスケジュールを設定できます。

スケジュールのプレビュー

ローテーションとそのパラメータを定義すると、Jira Service Management が、誰がいつオンコールを担当するかを自動的に計算して表示するので、オンコールに関するチームの責任の概要をはっきりと確認できます。

スケジュールは 3 つのレイヤーで構成されています。これらの個別のレイヤーを使用することで、Jira Service Management は、計画、変更、実際という異なるオンコール ステータスを包括的に可視化し、オンコール ローテーションの管理における透明性と正確性を確保します。

• ベース: ここにはスケジュールの初期計画が表示されます。当初に意図したシフトと参加者を表しています。

• オーバーライド: このレイヤーには、オーバーライドによってベース レイヤーに加えられた変更が反映されます。シフトの入れ替えや代理などのオーバーライドが発生すると、オーバーライド レイヤーはこれらの変更をキャプチャします。オンコール スケジュールをオーバーライドする方法をご覧ください。

• 最終: 最終レイヤーには、実際のオンコール カバレッジが表示されます。経時的なオーバーライドや調整を考慮して、特定の期間に実際にオンコールしていた人の履歴記録が表示されます。

ローテーション

ローテーションとは、オンコール業務の公平な配分とローテーションを確保するために、同一サイクルで交代でオンコールを処理するシフトのグループです。1 つのスケジュール内に、参加者、ローテーション期間、時間間隔が異なる複数のローテーションを定義できます。各ローテーションには開始日が指定されていますが、終了日はオプションなので、柔軟にスケジュールできます。アラートがスケジュールに従ってエスカレーションされると、すべての異なるローテーションのすべてのオンコール ユーザーに通知されます。

シフト

シフトとは、特定の個人、チーム、エスカレーション、または担当者なし (No one (誰もいない)) がオンコールの義務とアラート処理を担当する、指定された期間を表します。これはオンコール スケジュールの中で最も小さな要素であり、効果的なアラート対応とカバレッジを確保する上で重要な役割を果たします。

参加者

シフト参加者とは、オンコール スケジュール内の特定のシフトに割り当てられている個人、チーム、エスカレーション、または担当者なし (No one (誰もいない)) を指します。これらの参加者は、指定された期間中のアラートへの対応責任者を決定する上で重要な役割を果たします。

参加者としてのチームおよびチーム メンバー

シフト参加者は、着信アラートやインシデントを効果的に処理するために必要なスキルと知識を持っている個人である場合があります。また、チーム全体でオンコールの責任を分担して、共同でインシデント対応を行うこともできます。

参加者としてのエスカレーション

エスカレーションをシフト参加者として割り当てることができます。エスカレーションとは、最初の参加者が不在だったり、指定された期間内にアラートを確認しなかったりした場合に、アラートをルーティングする順序と受信者を定義する一連のルールです。

参加者としての「No one (誰もいない)」

Jira Service Management には、シフト参加者として「No one (誰もいない)」を割り当てるオプションが用意されています。これは、その特定のシフト中にオンコールに割り当てられている人やチームがいないことを示します。また、チーム チェンジの際にシフト ローテーションの構造を維持したい場合にも、「No one (誰もいない)」を使用することができます。ただし、「No one (誰もいない)」が割り当てられている場合でも、Jira Service Management は、エスカレーション ポリシーまたはルーティング ルールを利用してアラートを適切な受信者に送信することで、緊急アラートに適切に対処できます。

ローテーションのタイミング

ローテーションを作成するときは、シフト期間、開始日時、終了日時、参加者、シフト頻度 (毎日、毎週、カスタム) などの特定のパラメーターを定義できます。これらのパラメーターは、チームのニーズや好みに合わせてオンコール スケジュールをカスタマイズするのに役立ちます。

Jira Service Management のシフトの期間では、参加者がオンコールを担当する期間を柔軟に定義できます。既定の期間タイプは 5 つあり、それぞれ異なるスケジュールのニーズに対応しています。

1. 月曜日から日曜日、24 時間 (連続): この期間タイプは 1 週間毎日、24 時間連続で運用します。これにより、1 週間を通して 24 時間体制で対応できます。

2. 月曜日から日曜日 (午前 8 時から午後 5 時): この期間タイプは 1 週間毎日ですが、午前 8 時から午後 5 時までの時間に制限されています。これは、通常の営業時間内のみの対応が必要なオンコールのローテーションに特に役立ちます。

3. 月曜日から金曜日 (午前 8 時から午後 5 時): この期間タイプは平日、具体的には月曜日から金曜日に焦点を当て、午前 8 時から午後 5 時までの標準勤務時間を対象としています。典型的な営業日と営業時間に合わせたオンコール スケジュールに適しています。

4. 月曜日から金曜日 (午後 5 時から午前 8 時): この期間タイプは、通常の営業時間外の平日の午後 5 時から翌日の午前 8 時までを対象としています。これは、特に通常の勤務時間外に発生するアラートを処理するオンコール ローテーション向けに設計されています。

5. 金曜日から月曜日 (連続): この期間タイプは、金曜日の午後 5 時から月曜日の午前 9 時までの週末全体を対象としています。週末全体を通した包括的なカバレッジを保証します。

カスタム シフト

Jira Service Management には、既定の期間タイプに加えて、カスタム シフト期間を作成するオプションもあります。これにより、ユーザーはオンコール シフトに特定の期間と間隔を定義し、組織固有の要件に合わせて調整できます。

これらのシフトの頻度は、毎週、毎日、またはカスタムに割り当てることができます。選択した頻度によって、定義された時間内に参加者がどのようにローテーションするかが決まります。毎日、毎週、カスタムのローテーション パターンを使用して、Jira Service Management は、指定された期間と頻度に基づいて、参加者にオンコール業務を割り当てます。

すべてのオンコール スケジュール

すべてのユーザーが、Jira の [あなたの作業] ページまたは Jira Cloud モバイル アプリのホーム画面からオンコール ステータスを確認できます。このページのオンコール スケジュール ウィジェットには、現在のオンコール ステータス、あなたが 1 つのチームまたは複数のチームの一員であるかどうかが表示されます。複数のチームに所属している場合や、他のチームのオンコール スケジュールをそのチームの操作に移動せずに確認したい場合は、オンコール スケジュール ウィジェットで [すべて表示] を選択してください。

あなたのシフト

このセクションでは、すべてのシフトが一目でわかります。さまざまなチームで複数のオンコール業務を任されている場合がありますが、カレンダーには選択した期間のすべてのシフトが表示されます。チームのオンコール ページと同様に、Jira Service Management は期間範囲を変更するたびにスケジュールを更新して、シフトの最新バージョンが表示されるようにします。選択した期間外でシフトが開始または終了した場合、正確なシフト期間を確認するには、次の期間または前の期間に切り替える必要があるかもしれません。それでも、割り当てられているすべてのローテーションとスケジュールにアクセスできます。

すべてのオンコール スケジュール

このセクションでは、組織内のすべてのスケジュールを、チームや人で分類して検索できます。これにより、任意の時点における特定のチームやローテーションのオンコール担当者を簡単に特定できます。展開してスケジュールの詳細を表示したり、チーム名を選択してチームのページやオペレーション ページにアクセスしたりできます。

自分のスケジュール (モバイルのみ)

このタブではいつでも、自分のスケジュールを検索したり、特定のチームやローテーションのオンコール担当者を確認したりできます。自分が関係しているスケジュールを表示するには、このタブを使用します。

自分のオンコール時間 (モバイルのみ)

このタブには、自分がオンコール担当である月内の全日付を示したカレンダー ビューが表示されます。現在のステータスと今後のオンコール時間は、カレンダー ビューの下部に表示されます。