ワークフローは、サービス チームのプロセスを表します。これは、エージェントがサービス リクエストを進める方法を制御し、リクエストの開始から終了までエージェントをナビゲートします。
このページの記載内容を実行するには、プロジェクトの管理者ロールを持っている必要があります。 チーム管理対象プロジェクトの ロールに関する詳細をご確認ください。
ワークフローとは
チーム管理対象サービス プロジェクトのワークフローは、次の 2 つのコンセプトで定義されます。
ステータス - リクエストのステータスを説明する、サービス チームの作業プロセスでのステップ。
トランジション - ステータス間でのリクエストの移動方法。
ワークフロー ステータスとは
ステータスは、ユーザーが作業の一部の状態を把握するのに役立ちます。これらは、Jira サイト、リンクされている Atlassian 製品、およびサードパーティ製アプリにわたる多数のビューに表示されます。
Jira Service Management では、各プロジェクト テンプレートに既定のステータスが付属します。これらはプロジェクトに付属するステータスの一部です。
オープン
再オープン
ペンディング
進行中の作業
顧客からの連絡待ち
サポートからの連絡待ち
エスカレートされた
完了
キャンセルされました
サービス プロジェクトが成熟するにつれ、チームの作業の流れを制御するため、さらにステータスを追加する必要が発生する場合があります。
ステータスはリクエスト タイプ間で共有できます。これにより、任意のリクエスト タイプを横断して、同じステータスのカスタマー リクエストを検索および報告できます。たとえば、カスタマーによるリクエストが IT ヘルプか購入リクエストかを問わず、現在 "顧客からの連絡待ち" であるリクエストを見つけることができます。
ワークフロー エディタでのステータスの作成、編集、および削除の詳細をご確認ください。
ステータスのカテゴリとは
Jira Service Management では、To-Do、進行中、または完了カテゴリに多数のステータスを分類できます。これらのカテゴリは、プロジェクトの作業の並べ替え、フィルタリング、および報告に役立ちます。例えば、"オープン" の To-Do ステータスと、"再オープン" の To-Do ステータスを持つことができます。または、"顧客からの連絡待ち" の進行中ステータスと、"サポートからの連絡待ち" の進行中ステータスを持つことができます。
ワークフロー エディタでのステータスの作成、編集、および削除の詳細をご確認ください。。
ワークフロー トランジションとは
トランジションはステータスを繋げ、プロジェクト内での作業の流れの定義に役立ちます。
これらのルートは、ワークフローを通じた個々の作業の遷移を定義します。たとえば、ピザ レストランを経営している場合、ピザを受け取るユーザーに応じてステータスが異なる場合があります。ピザが "受け取り準備完了" になると、"配達用に引き渡し" に移動し、"配達中" ステータスになります。または、"顧客への引き渡し" トランジションに進み、そのピザの作業が完了したことを示します。
ワークフロー エディタでのトランジションの作成、編集、および削除の詳細をご確認ください。
トランジションは、 ルールを追加 することで強化されます。ルールは、作業をステータス間で移動する際の反復的なアクションを自動化します。 ワークフロー ルールの追加の詳細をご確認ください。。
リクエスト タイプのワークフローを表示または編集する
リクエスト タイプのワークフローを表示するには、次の手順を実行します。
プロジェクトのサイドバーから、[Service project settings (サービス プロジェクト設定)] > [リクエスト タイプ] の順に選択します。
サイドバーで、詳細を確認したいリクエスト タイプを選択します。
[ワークフローを編集] を選択します。
リクエスト タイプのワークフローへの変更を保存する
リクエスト タイプのワークフローの編集が完了したら、ワークフロー ツールバーから [保存して閉じる] を選択します。
ワークフローへの変更は、ワークフロー エディタを保存して閉じるまで適用されません。
ワークフローの保存時に競合を解決する
ワークフローの変更が、既存のカスタマー リクエストに影響する場合があります。しかしながら、競合を恐れる必要はありません。Jira Service Management は、削除しようとしているステータスのリクエストについて警告し、それらを有効なステータスに変更するように促します。このようにプロンプト表示された変更はルールを実行しない点にご注意ください。リクエストのステータスが更新されるだけです。
リクエスト タイプのワークフローを他のリクエスト タイプにコピーする
異なるリクエスト タイプで顧客から異なる情報を収集するが、エージェントによる解決方法は同じ場合があります。時間を節約するため、リクエスト タイプのワークフローをサービス プロジェクトの別のリクエスト タイプにコピーできます。
リクエスト タイプのワークフローを他のリクエスト タイプにコピーするには、次の手順を実行します。
プロジェクトのサイドバーから、[Service project settings (サービス プロジェクト設定)] > [リクエスト タイプ] の順に選択します。
サイドバーで、コピーのしたいワークフローを持つリクエスト タイプを選択します。
[ワークフローを編集] を選択します。
アクション (
) > [他のリクエスト タイプにコピー] を選択します。
他のリクエスト タイプにコピーした場合、サービス プロジェクト内の他のワークフローに適用できるよう、現在のワークフローが保存されます。製品では、削除しようとしているステータスのリクエストについて警告し、それらを有効なステータスに変更するように求めます。このようにプロンプト表示された変更はルールを実行しない点にご注意ください。リクエストのステータスが更新されるだけです。