チーム管理対象サービス プロジェクトでワークフローを管理する

Workflows represent your team’s process. They control how people progress your project’s work, and guide them on how to take a task from start to finish.

ワークフローは、サービス チームのプロセスを表します。これは、エージェントがサービス リクエストを進める方法を制御し、リクエストの開始から終了までエージェントをナビゲートします。

ワークフローとは

チーム管理対象サービス プロジェクトのワークフローは、次の 2 つのコンセプトで定義されます。

1. Statuses – the steps in your service team’s working process that describe the state of a request.

2. Transitions – how a request can move between statuses.

Workflow statuses

Statuses help people understand the state of a piece of work. They appear in many views across your Jira site, linked Atlassian products, and third-party apps.

In Jira Service Management, each project template comes with default statuses. These are some of the statuses your project might come with:

• オープン

• 再オープン

• ペンディング

• 進行中の作業

• 顧客からの連絡待ち

• サポートからの連絡待ち

• エスカレートされた

• 完了

• キャンセルされました

サービス プロジェクトが成熟するにつれ、チームの作業の流れを制御するため、さらにステータスを追加する必要が発生する場合があります。

ステータスはリクエスト タイプ間で共有できます。これにより、任意のリクエスト タイプを横断して、同じステータスのカスタマー リクエストを検索および報告できます。たとえば、カスタマーによるリクエストが IT ヘルプか購入リクエストかを問わず、現在 "顧客からの連絡待ち" であるリクエストを見つけることができます。

ステータスのカテゴリとは

Jira Service Management lets you collect many statuses under a to-do, in-progress, or done category. These categories help you sort, filter, and report on your project work. For example, you might have a “Open” to-do status and a “Reopened” to-do status. Or, you might have a “Waiting for customer” in-progress status and a “Waiting for support” in-progress status.

ワークフロー エディタでのステータスの作成、編集、および削除の詳細をご確認ください。

ワークフロー トランジションとは

トランジションはステータスを繋げ、プロジェクト内での作業の流れの定義に役立ちます。

These pathways define how people move pieces of work through your workflow. For example, if you run a pizza shop, you might have different statuses depending on who’s picking up the pizza. Once the pizza is “Ready for pickup”, it can move down the “Send for delivery” transition, putting it in the “On the way” status. Or, it can transition down the “Give to customer” transition, showing that the pizza work is done.

Read more about creating, editing, and deleting transitions in the workflow editor

作業タイプのワークフローを表示および編集する

作業タイプのワークフローを表示するには、次の手順を実行します。

1. From your project's sidebar, select Project settings, then Work types.

2. サイドバーで、詳細を確認したい作業タイプを選択します。

3. [ワークフローを編集] を選択します。

リクエスト タイプのワークフローを表示または編集する

リクエスト タイプのワークフローを表示するには、次の手順を実行します。

1. From your project's sidebar, select Service project settings, then Request types.

2. サイドバーで、詳細を確認したいリクエスト タイプを選択します。

3. [ワークフローを編集] を選択します。

作業タイプのワークフローへの変更を保存する

作業タイプのワークフローを保存するには、次の手順を実行します。

1. When you’re done editing the work type’s workflow, select Update workflow.

2. ドロップダウンからバッジを選択解除して、ワークフローを適用する作業タイプを確認します。

3. Select Save.

リクエスト タイプのワークフローへの変更を保存する

When you’re done making edits to the request type’s workflow, select Save and close from the toolbar.

ワークフローの保存時に競合を解決する

ワークフローの変更が、プロジェクトの既存作業に影響する場合があります。しかしながら、競合を恐れる必要はありません。Jira では、削除しようとしているステータスの作業項目について警告し、それらを有効なステータスに変更するように求めます。このようにプロンプト表示が行われた変更は、ルールを実行するわけではなく、作業項目のステータスのみを更新します。

ワークフローの保存時に競合を解決する

Workflow changes might affect customer requests that are already in flight. Don’t worry too much about conflicts. Jira Service Management warns you about any requests that are in statuses you’re deleting and asks you to change their status to a valid one. Keep in mind, prompted changes like these won’t execute any rules. It just updates the requests' statuses.

リクエスト タイプのワークフローを他のリクエスト タイプにコピーする

異なるリクエスト タイプで顧客から異なる情報を収集するが、エージェントによる解決方法は同じ場合があります。時間を節約するため、リクエスト タイプのワークフローをサービス プロジェクトの別のリクエスト タイプにコピーできます。

リクエスト タイプのワークフローを他のリクエスト タイプにコピーするには、次の手順を実行します。

1. From your project's sidebar, select Service project settings, then Request types.

2. サイドバーで、コピーのしたいワークフローを持つリクエスト タイプを選択します。

3. [ワークフローを編集] を選択します。

4. Select More actions (), then Copy to other request types.

When you copy to other request types, we save your current workflow, so we can apply it to the other workflows in your service project. We’ll warn you about any requests that are in statuses you’re deleting and ask you to change their status to a valid one. Prompted changes like these won’t execute any rules. We just update the requests' statuses.