作業カテゴリとは

Jira Service Management には、主に 5 つの IT サービス管理 (ITSM) 作業カテゴリがあります。

これらのカテゴリは IT サービス管理テンプレートにあらかじめ組み込まれていますが、任意のプロジェクトに [ 機能 ] ページからも追加できます。 作業カテゴリを任意のプロジェクトに追加する方法をご確認ください。

サービスリクエストは、情報、サービスへのアクセス、新しく提供してもらいたいものを求めるリクエストです。一般的なサービスリクエストには、「新しいノートパソコンが必要です」、「パスワードをリセットする必要があります」、「アカウントへのアクセス方法を教えてください」などがあります。サービスリクエストについて詳しくはこちらをご覧ください。

インシデントは、お客様のサービスに支障をきたすか、サービスの質を低下させる (または低下させるおそれのある) 計画外のイベントです。インシデントの例としては、データの問題やネットワーク障害などのアプリケーションやハードウェアの不具合が挙げられます。インシデントがサービスを大幅に中断し、緊急対応を必要とするようなものである場合、重大なインシデントにアップグレードできます。インシデント管理について詳しくはこちらをご覧ください。

問題は、繰り返し発生する (または発生する可能性のある) インシデントの根本的な原因のことです。問題カテゴリのリクエストは、インシデントの根本原因を特定し、排除することを目的としています。たとえば、「内部ツールがクラッシュし続ける」のようなものです。問題管理について詳しくはこちらをご覧ください。

変更には、新しいサービスのロールアウトやソフトウェアのアップグレードなど、IT インフラへの組織的な変更を伴うものが含まれます。変更管理について詳しくはこちらをご覧ください。

インシデント事後レビューではユーザーとチームが集まって、インシデントの詳細を話し合います。これには、インシデントが起こった理由、その影響、解決するために取られた措置、そしてチームが再発を防止する方法などが含まれます。インシデント事後レビューの詳細についてご確認ください。

作業カテゴリをサービス プロジェクトに追加する前にその動作を確認する場合は、新しい ITSM プロジェクトを作成して、サンプル スペースでこれらの作業カテゴリをテスト、調査、学習できます。