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Jira プロジェクトのリクエスト管理

リクエスト機能は限定リリースの一部であり、すべての人が利用できるわけではありません。これは変更される可能性があり、テストがうまくいけばすべてのカスタマーに展開される可能性があります。

ソフトウェア プロジェクトのリクエスト管理機能は、Jira Service Management によって提供されています。ソフトウェア プロジェクト内のカスタマー リクエストをクリックすると、Jira Service Management の課題ビューにリダイレクトされます。課題ビューとは、Jira Service Management で個々の課題を確認するときに表示される内容です。

課題ビューのカスタマイズ方法をご確認ください。

Jira Service Management は、サービス リクエスト、インシデント、変更など、IT に関するあらゆるものに特化したアトラシアン製品です。

Jira Service Management の課題ビューでリクエストを管理する

Jira Service Management の課題ビューは、Jira と同様に、主要なアクションと情報を直感的にグループ化して、課題のスキャンと課題への取り組みを容易にします。これによって、次のような課題に対する複数のアクションを実行できます。

サブタスクの作成

カスタマー リクエストを通じて受け取った課題を小さな作業に分割して、サブタスクとしてさまざまなユーザーに割り当てられます。サブタスクを課題に戻すこともできます。

サブタスクの作成に関する詳細

Jira と Jira Service Management 全体で、関連する課題をリンクできます。自分が受け取ったすべてのカスタマー リクエストを、ソフトウェア プロジェクトで作成したストーリーやタスクにリンクできるため、進捗を追跡しやすく、リンクされた課題間を簡単に移動できます。

ただし、リンクされた課題の 1 つに加えられた変更は、もう 1 つに自動的に反映されません。

サービス プロジェクトのリンクに関する詳細

カスタマーやチーム メンバーに連絡する

[カスタマーに返信] を選択すると、課題ビューからリクエストを登録したカスタマーと直接コミュニケーションを取れます。この機能によって、関連する情報の確認、質問の明確化、進捗の共有を行えます。

[内部メモを追加] (カスタマーには非表示) を選択すると、サービス プロジェクトのチーム メンバーとコミュニケーションを取れます。これは、チーム メンバーに状況を知らせて、適切なユーザーによってリクエストを解決し、複数のチャンネルを通じたコミュニケーションの労力を減らすのに役立ちます。

課題ビューでのカスタマーやチーム メンバーへの連絡に関する詳細

すべてのリクエストをまとめて表示する

(アイコン画像) を選択すると、リクエストを通じて受け取ったすべての課題を、リクエスト タイプ、要約、報告者、担当者、ステータス、解決までの時間などの詳細とともに表示できます。これによって、すべてのカスタマー リクエストを全体的に把握しながら、スプリントをより適切に計画できるようになります。

SLA (サービス レベル アグリーメント) を設定する

この画像は、プロジェクトにおけるサービス レベル アグリーメントがどのようなものかを示しています。

サービス レベル アグリーメント (SLA) は、プロジェクト管理者が設定する目標で、リクエスト タイプの解決と対応に必要と想定される時間を定めています。

これは、カスタマーが期待するサービスのレベルをどの程度達成できているか、チームが追跡するのに役立ちます。また、チーム メンバーが各自の SLA を確認して、最初に解決する必要があるタスクと、それらを解決すべき時間枠を計画するのにも役立ちます。

サービス レベル アグリーメント (SLA) の詳細

リクエスト チャンネルをカスタマイズする

Jira Service Management では、リクエストを登録するためのチャンネルを選択できます。メール、ヘルプ ポータル、フォーム、チャット (Slack と Microsoft Teams) から選択できます。

リクエスト チャンネルの詳細

リクエスト タイプをカスタマイズする

「IT ヘルプを依頼」や「新規アカウントをリクエスト」など、サービス プロジェクトのリクエスト タイプも設定できます。これによって、リクエストは正しいキューに自動でソートされ、ソフトウェア プロジェクトとサービス プロジェクトの両方で課題として表示されます。これを設定することで、カスタマーに適切なリクエストの登録場所を提供できるだけでなく、チーム メンバーがリクエストをより迅速に解決できるようになります。

リクエスト タイプの詳細をご確認ください

カスタマーが登録したリクエストに取り組めるユーザー

既定では、ソフトウェア プロジェクトに参加しているメンバーは誰でも、Jira Service Management 内でカスタマーが登録したリクエストを表示できますが、変更を加えることはできません。

サービス プロジェクトの管理者は、アイコン > [Add team member (チーム メンバーを追加)] を選択して、チーム メンバーに変更を許可できます。Free プランの場合、最大 3 人のメンバーに編集権限を付与できます。プランをアップグレードすると、4 人以上のメンバーに編集権限を付与できます。

チーム メンバーをサービス プロジェクトの管理者にアップグレードするには、次の手順を実行します。

  • Jira Service Management で、[プロジェクト設定] > [ユーザー] を選択します。

  • [ロール] 列で [Administrator (管理者)] を選択します。

  • メンバーに付与した Jira Service Management へのアクセス権を取り消す場合は、[削除] を選択します。

Jira Service Management の [User roles (ユーザー ロール)] ページで、チーム メンバー全員の権限を変更できます。

または、ソフトウェア プロジェクトの右上隅から > [Add team members (チーム メンバーを追加)] を選択することもできます。


その他のヘルプ