Jira Service Management の管理者向けの利用開始ガイド
最初に、Jira Service Management の使用を開始する方法を確認します。
Jira プロジェクトのリクエスト管理
リクエスト ベータ版は終了しています。この機能は 2024 年 10 月 4 日から利用できなくなります。Jira Service Management では、すべてのリクエストを引き続き利用できます。アトラシアン コミュニティで代替オプションの詳細を確認する
ソフトウェア プロジェクトのリクエスト管理機能は、Jira Service Management によって提供されています。ソフトウェア プロジェクト内のカスタマー リクエストをクリックすると、Jira Service Management の課題ビューにリダイレクトされます。課題ビューとは、Jira Service Management で個々の課題を確認するときに表示される内容です。
Jira Service Management は、サービス リクエスト、インシデント、変更など、IT に関するあらゆるものに特化したアトラシアン製品です。
Jira Service Management の課題ビューでリクエストを管理する
Jira Service Management の課題ビューは、Jira と同様に、主要なアクションと情報を直感的にグループ化して、課題のスキャンと課題への取り組みを容易にします。これによって、次のような課題に対する複数のアクションを実行できます。
サブタスクの作成
カスタマー リクエストを通じて受け取った課題を小さな作業に分割して、サブタスクとしてさまざまなユーザーに割り当てられます。サブタスクを課題に戻すこともできます。
課題のリンク
Jira と Jira Service Management 全体で、関連する課題をリンクできます。自分が受け取ったすべてのカスタマー リクエストを、ソフトウェア プロジェクトで作成したストーリーやタスクにリンクできるため、進捗を追跡しやすく、リンクされた課題間を簡単に移動できます。
ただし、リンクされた課題の 1 つに加えられた変更は、もう 1 つに自動的に反映されません。
カスタマーやチーム メンバーに連絡する
[カスタマーに返信] を選択すると、課題ビューからリクエストを登録したカスタマーと直接コミュニケーションを取れます。この機能によって、関連する情報の確認、質問の明確化、進捗の共有を行えます。
[内部メモを追加] (カスタマーには非表示) を選択すると、サービス プロジェクトのチーム メンバーとコミュニケーションを取れます。これは、チーム メンバーに状況を知らせて、適切なユーザーによってリクエストを解決し、複数のチャンネルを通じたコミュニケーションの労力を減らすのに役立ちます。
課題ビューでのカスタマーやチーム メンバーへの連絡に関する詳細
すべてのリクエストをまとめて表示する
(アイコン画像) を選択すると、リクエストを通じて受け取ったすべての課題を、リクエスト タイプ、要約、報告者、担当者、ステータス、解決までの時間などの詳細とともに表示できます。これによって、すべてのカスタマー リクエストを全体的に把握しながら、スプリントをより適切に計画できるようになります。
SLA (サービス レベル アグリーメント) を設定する
サービス レベル アグリーメント (SLA) は、プロジェクト管理者が設定する目標で、リクエスト タイプの解決と対応に必要と想定される時間を定めています。
これは、カスタマーが期待するサービスのレベルをどの程度達成できているか、チームが追跡するのに役立ちます。また、チーム メンバーが各自の SLA を確認して、最初に解決する必要があるタスクと、それらを解決すべき時間枠を計画するのにも役立ちます。
リクエスト チャンネルをカスタマイズする
Jira Service Management では、リクエストを登録するためのチャンネルを選択できます。メール、ヘルプ ポータル、フォーム、チャット (Slack と Microsoft Teams) から選択できます。
リクエスト タイプをカスタマイズする
「IT ヘルプを依頼」や「新規アカウントをリクエスト」など、サービス プロジェクトのリクエスト タイプも設定できます。これによって、リクエストは正しいキューに自動でソートされ、ソフトウェア プロジェクトとサービス プロジェクトの両方で課題として表示されます。これを設定することで、カスタマーに適切なリクエストの登録場所を提供できるだけでなく、チーム メンバーがリクエストをより迅速に解決できるようになります。
カスタマーが登録したリクエストに取り組めるユーザー
既定では、ソフトウェア プロジェクトに参加しているメンバーは誰でも、Jira Service Management 内でカスタマーが登録したリクエストを表示できますが、変更を加えることはできません。
サービス プロジェクトの管理者は、アイコン > [Add team member (チーム メンバーを追加)] を選択して、チーム メンバーに変更を許可できます。Free プランの場合、最大 3 人のメンバーに編集権限を付与できます。プランをアップグレードすると、4 人以上のメンバーに編集権限を付与できます。
チーム メンバーをサービス プロジェクトの管理者にアップグレードするには、次の手順を実行します。
Jira Service Management で、[プロジェクト設定] > [ユーザー] を選択します。
[ロール] 列で [Administrator (管理者)] を選択します。
メンバーに付与した Jira Service Management へのアクセス権を取り消す場合は、[削除] を選択します。
または、ソフトウェア プロジェクトの右上隅から > [Add team members (チーム メンバーを追加)] を選択することもできます。
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