Jira Service Management の管理者向けの利用開始ガイド
最初に、Jira Service Management の使用を開始する方法を確認します。
2024 年 6 月 4 日以降、Halp の機能は Jira Service Management 内でのみ利用可能になります。Jira Service Management に移行することで、引き続き現在と同様に、Slack または Microsoft Teams からのリクエストに対応できます。
Halp のチケット データを Jira Service Management の課題に移行する必要がある場合は、Halp から直接移行できます。このステップは移行のオプションですが、製品間の切り替えをスムーズにして、サポートを求めるユーザーやエージェントが過去のチケット データにアクセスできるようにするためにも、ステップを実行することをお勧めします。
チームがリクエストを見逃さないように、オープンのチケットと進行中のチケットをすべて移行することを選択できます。エージェントによって過去のチケット データが役立つと判断された場合は、クローズしたチケットも移行できます。
対応するリクエスト タイプがないチケット、つまり Halp フォームで作成されていないチケットを移行すると、リクエスト タイプに「Halp から移行」と表示されます。また、Jira Service Management に移行されたチケットの添付ファイルにも同様のプレフィックスが表示されます。
チケットを移行する前に、Jira 管理者権限を保持していることをご確認ください。
エージェントが モバイル版 Jira Service Management を使用している場合は、チケットを移行する前に通知を一時的にオフにするように伝えましょう。
Halp チケットを移行するには、次の手順に従います。
キューから [Jira Service Management に移行する] に移動します。
[チケットを移行] を選択します。
表示される [チケットを移行] ダイアログから、サービス プロジェクトに移行するチケット ステータスを選択します。
現在オープンまたは進行中のステータスのチケットをすべて移行するには、[All open and in progress tickets (すべてのオープン チケットと進行中のチケット)] を選択します。
クローズしたチケットを選択する場合は、移行の対象となる期間も決める必要があります。30 日間から全期間まで選択可能です。
初期設定では、コメント履歴も移行されます。チケットに複数のコメントがある場合は移行に時間がかかります。コメントを移行する必要がない場合は、[Include comment history (コメント履歴を含める)] の選択を解除すると、移行が速くなります。
チケットが正常に移行されると、Assist から Slack または Microsoft Teams にダイレクト メッセージが届き、その旨が伝えられます。
Halp と Jira Service Management はチームに合わせてカスタマイズできますが、チケットの移行中にエラーが発生する場合があります。
エラーがある場合、Assist は Slack または Microsoft Teams 内でメッセージを送信して、通知します。メッセージには、エラーと解決するための推奨手順を含む CSV をダウンロードするためのリンクが記載されています。
Slack または Teams でリンクにアクセスできるのは 7 日間だけです。リンクの有効期限が切れたあとにエラーが必要となった場合は、キューの「Jira Service Management に移行する」ページに移動して、エラー リストを再度ダウンロードします。
Halp チケットのフィールドと一致する Jira フィールドがない場合は、フィールド値を設定できません。チケットは移行されますが、それらのフィールドのデータは転送されません。
これは次の場合に発生します。
グローバル Halp フィールドがチケットの Halp フォームに追加されなかった場合
Jira フィールドの名前、タイプ、またはドロップダウン オプションが移行の開始後に変更されたため、Halp フィールドと一致しなくなった場合
この問題を修正するには、Jira Service Management でフィールド値を手動で更新します。CSV インポートで既存の課題を一括更新することもできます。
Halp チケットのステータスに一致する Jira ステータスがない場合は、ステータスを設定できません。チケットは移行されますが、ステータスは転送されません。
これは次の場合に発生します。
Jira のステータスが変更されたため、Halp と一致しない場合
Jira ワークフローが変更され、移行中に作成された課題タイプ(質問する)が適切なワークフローを使用していない場合
この問題を修正するには、Jira Service Management でステータスを手動で更新します。CSV インポートで既存の課題を一括更新することもできます。
Slack または Teams のチケット リンクが Jira 課題リンクで更新されない場合、チャット プラットフォームでも Halp チケットのように表示されます。チケットは移行されますが、Slack や Teams では従来通りに表示されない場合があります。
この問題を修正するには、エージェント チャンネルまたは Halp ウェブからチケットを更新します。これによってリンクが強制的に更新されます。
添付ファイルまたはコメントを移行できなかった場合は、必要なコメント/添付ファイルを Jira 課題に手動でアップロードします。
Jira Service Management にチケットを移行できなかった場合は、フィールドとフォームがサービス プロジェクトの内容と一致しているかどうか、ご確認ください。次に、移行をもう一度お試しください。
引き続きエラーが発生する場合は、課題を手動で作成するか、CSV からインポートします。
Halp チケットの担当者またはリクエスト者が、Slack または Teams のプロファイルに関連付けられたメールを持っていない場合、 Jira Service Management で課題にいくつかの変更が加えられます。
元のリクエスト者に関連付けられたユーザー メールがない場合は、Assist ボットがリクエスト者として設定されます。Assist は、リクエスト者の代わりに、Slack または Teams の表示名を使用してコメントを投稿します。
エージェント担当者に関連付けられたユーザーのメール アドレスがない場合は、課題の割り当てが解除されます。
これは正常な動作であるため、チケット移行エラー CSV には含まれません。リクエスターまたはエージェントを更新するには、手動で実行します。
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