Halp に合わせてサービス プロジェクトをセットアップする

課題を自動で割り当てる

エージェントへの課題の割り当てを自動化して、チームの負担を軽減できます。

課題の自動割り当てに関する詳細をご確認ください。

サービス レベル アグリーメント (SLA) を作成する

サービス レベル アグリーメント (SLA) は、顧客に最善の支援を提供できるよう、チームの作業を順調に進めるのに役立ちます。Jira Service Management の機能には、顧客に最適なサービスを提供するための SLA 条件、目標、カレンダーが含まれます。

SLA を作成するには、プロジェクト管理者権限、または Jira 管理者権限が必要です。次に、サービス プロジェクト設定に移動して開始します。

SAL の作成に関する詳細をご確認ください。

ユーザーがサポートを受ける方法をカスタマイズする

Halp と同様に、顧客はチャット プラットフォーム (Slack や Microsoft Teams) またはメールでリクエストを登録できます。Jira Service Management では、顧客がセルフサービスのヘルプ センターとポータルにアクセスして、ドキュメントの確認やリクエストの登録を行えます。

チャット

Jira Service Management に移行しても、顧客のリクエスト エクスペリエンスは変わりません。顧客は引き続き Slack や Teams の Assist ボットとやり取りして、サポートを得られます。

カスタマーによるチャットでのリクエスト登録方法に関する詳細をご確認ください。

メール

顧客がリクエストを登録するために使用できるメール アドレスをセットアップできます。Halp のように、サービス プロジェクトごとに固有のメール アドレスを指定します。

メールでのリクエスト受信の詳細を確認

ヘルプ センターとポータル

カスタマーは引き続き Slack または Teams からリクエストにアクセスできますが、ポータルにアクセスしてリクエストを登録、表示、応答することもできるようになります。サービス プロジェクト用のナレッジ ベースをセットアップすることを選択した場合は、カスタマーが記事やハウツーを使ってリクエストをセルフサービスで解決できるため、エージェントの負担が軽減されます。

カスタマーはヘルプ センターから、クラウド サイト上でアクセス可能ないずれのポータルにもアクセスできます。

ヘルプ センターとポータルのセットアップに関する詳細をご確認ください

チャット設定を管理する

移行が完了すると、Halp Web にログインするのではなく、Jira Service Management から直接チャットを管理することになります。

チャット設定にアクセスするには、Jira Service Management にログインします。サービス プロジェクトのサイドバーで、[チャンネル] > [チャット] > [設定] の順に選択します。

チャットの詳細をご確認ください。

カスタマーのメール通知を更新する

Jira Service Management に移行すると、初期設定で顧客がリクエストに関する最新情報をチャット メッセージとメールで受け取ります。

カスタマーはリクエストごとにメール通知を無効にできます。すべてのカスタマーへのメール通知を無効にして、カスタマーが Slack または Teams でのみ最新情報を受け取れるようにしたい場合は、サービス プロジェクト設定から [カスタマー通知] を選択します。

通知の種類ごとに無効化できます。もしくは、カスタマイズも可能です。

カスタマーとチームへの通知に関する詳細をご確認ください。