Jira Service Management の管理者向けの利用開始ガイド
最初に、Jira Service Management の使用を開始する方法を確認します。
2024 年 6 月 4 日以降、Halp の機能は Jira Service Management 内でのみ利用可能になります。Jira Service Management に移行することで、引き続き現在と同様に、Slack または Microsoft Teams からのリクエストに対応できます。
エージェントへの課題の割り当てを自動化して、チームの負担を軽減できます。
サービス レベル アグリーメント (SLA) は、顧客に最善の支援を提供できるよう、チームの作業を順調に進めるのに役立ちます。Jira Service Management の機能には、顧客に最適なサービスを提供するための SLA 条件、目標、カレンダーが含まれます。
SLA を作成するには、プロジェクト管理者権限、または Jira 管理者権限が必要です。次に、サービス プロジェクト設定に移動して開始します。
手動でオフにしない限り、Halp SLA は 2024 年 6 月 4 日まで有効です。
Halp と同様に、顧客はチャット プラットフォーム (Slack や Microsoft Teams) またはメールでリクエストを登録できます。Jira Service Management では、顧客がセルフサービスのヘルプ センターとポータルにアクセスして、ドキュメントの確認やリクエストの登録を行えます。
Jira Service Management に移行しても、顧客のリクエスト エクスペリエンスは変わりません。顧客は引き続き Slack や Teams の Assist ボットとやり取りして、サポートを得られます。
カスタマーによるチャットでのリクエスト登録方法に関する詳細をご確認ください。
顧客がリクエストを登録するために使用できるメール アドレスをセットアップできます。Halp のように、サービス プロジェクトごとに固有のメール アドレスを指定します。
カスタマーは引き続き Slack または Teams からリクエストにアクセスできますが、ポータルにアクセスしてリクエストを登録、表示、応答することもできるようになります。サービス プロジェクト用のナレッジ ベースをセットアップすることを選択した場合は、カスタマーが記事やハウツーを使ってリクエストをセルフサービスで解決できるため、エージェントの負担が軽減されます。
カスタマーはヘルプ センターから、クラウド サイト上でアクセス可能ないずれのポータルにもアクセスできます。
ヘルプ センターとポータルのセットアップに関する詳細をご確認ください
移行が完了すると、Halp Web にログインするのではなく、Jira Service Management から直接チャットを管理することになります。
チャット設定にアクセスするには、Jira Service Management にログインします。サービス プロジェクトのサイドバーで、[チャンネル] > [チャット] > [設定] の順に選択します。
Jira Service Management に移行すると、初期設定で顧客がリクエストに関する最新情報をチャット メッセージとメールで受け取ります。
カスタマーはリクエストごとにメール通知を無効にできます。すべてのカスタマーへのメール通知を無効にして、カスタマーが Slack または Teams でのみ最新情報を受け取れるようにしたい場合は、サービス プロジェクト設定から [カスタマー通知] を選択します。
通知の種類ごとに無効化できます。もしくは、カスタマイズも可能です。
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