Jira Service Management の管理者向けの利用開始ガイド
最初に、Jira Service Management の使用を開始する方法を確認します。
Halp から Jira Service Management に移行するメリット
2024 年 6 月 4 日以降、Halp の機能は Jira Service Management 内でのみ利用可能になります。Jira Service Management に移行することで、引き続き現在と同様に、Slack または Microsoft Teams からのリクエストに対応できます。
Halp から Jira Service Management Cloud に移行すると、より詳細なレポート、自動化と統合、強化されたユーザー管理ツールにアクセスできるようになります。さらに、チームがすでにアトラシアン製品を使用している場合、エージェントと管理者は同じ資格情報でログインできます。
ほとんどの場合、顧客 (サポートを求めてリクエストを登録するユーザー) は、何かが変わったことに気付かないはずです。エージェントは引き続き Slack または Microsoft Teams で作業します。また、必要に応じて Jira Service Management Cloud にアクセスして、追加のサービス管理ツールを使用できます。さらにエージェントは、メッセージからのリクエストの登録、ステータスのトランジション、顧客への返信など、引き続きチャット プラットフォームからすべてを実行できます。
移行しないとどうなりますか?
ユーザーが Jira Service Management Cloud が自分に向いていないと判断した場合に備えて、アトラシアンでは、2024 年 6 月 4 日にアクセス権を失う前に、Halp からデータを正常にダウンロードするために役立ついくつかのセルフサービス ツールを構築しています。2024 年 6 月 4 日に Halp アカウントとデータへのアクセス権が失われるため、それより前にデータをダウンロードすることをお勧めします。
変更の概要
管理者向け機能
変わらないものは何ですか? | 変更内容をご案内します。 |
|---|---|
管理者は引き続き、サービス プロジェクト (Halp ではキューと呼ばれる) のエージェントと設定を管理します。 | Halp のグローバル管理者は、Atlassian Cloud サイトのサイト管理者になります。サイト管理者はアトラシアンの管理 (admin.atlassian.com) にあるサイトの設定にアクセスできるほか、このグループを通じて製品にアクセスできます。 |
| Halp のキュー管理者は、Jira Service Management ではサービス プロジェクトのプロジェクト管理者になります。 Halp のキュー管理者と異なり、プロジェクト管理者は常にエージェントとして請求対象となり、サービス プロジェクトの課題にアクセスできます。 |
| 管理者は、Atlassian アカウントを使用した新たなログインを体験します。 |
エージェント向け機能
変わらないものは何ですか? | 変更内容をご案内します。 |
|---|---|
エージェントは引き続き、トリアージ チャンネルで顧客リクエストを処理します。これには、顧客への返信、ステータスのトランジション、非公開メモの追加などが含まれます。 | エージェントは、チケットではなく課題に対処します。また、Halp キューの代わりに、サービス プロジェクトに対応します。 |
| エージェントは、Web ブラウザで課題に対処する場合には、Halp Web ではなく、Atlassian Cloud サイトにアクセスできます。 |
| エージェントは、Atlassian アカウントを使用した新たなログインを体験します。 |
回答
Halp Answers は、2024 年 6 月 4 日まで継続して使用できます。Jira Service Management Cloud で顧客がセルフサービスで回答し、リクエストを回避できるように、ナレッジ ベースを設定することをお勧めします。
AI 搭載のテクノロジーを使用した自動化の体験をご希望の場合は、仮想エージェントのベータ版にサインアップしてください。アトラシアンの仮想エージェントは、階層 1 のサポートでの頻繁なインタラクションを省き、チームの時間を節約するために役立ちます。
請求
変わらないものは何ですか? | 変更内容をご案内します。 |
|---|---|
エージェントは、複数のサービス プロジェクトに対応できますが、1 人の請求対象ユーザーとしてのみカウントされます。 | 対話型チケットのフィーチャーと機能は、追加費用なしで Jira Service Management Cloud のすべての計画に含まれています。新しいサブスクリプション費用には、Jira Service Management のエージェントごとの価格設定が反映されます。 |
| Halp キューを Jira Service Management プロジェクトに接続すると、次回の更新時に Halp でそれらのエージェントに対する自動請求が行われません。 すべてのキューが Jira Service Management に接続されるか、アーカイブされるか、またはトリアージチャンネルから切断されると、Halp の支払いが完全に停止します。 |
カスタマーエクスペリエンス
変わらないものは何ですか? | 変更内容をご案内します。 |
|---|---|
顧客 (または、ヘルプが必要なユーザー) は、引き続きリクエスト チャンネルでサポートを依頼でき、それらのコメントは Jira Service Management と同期され、その逆でも同期されます。 | 顧客は、Jira Service Management のセルフサービス ヘルプ センターと Web ポータルにアクセスできます。サービス プロジェクト通知の設定方法によっては、メール アラートを受信する場合があります。 |
Slack と Microsoft Teams のボットは、引き続き、Assist と名付けられます。 | 顧客は、チケットではなくリクエストを登録します。 |
| 顧客満足度調査が有効な場合、Halp のように上向きの親指または下向きの親指を選択するのではなく、顧客は 1 から 5 段階でスターを付けて自身の体験を評価できます。 |
レシピ
変わらないものは何ですか? | 変更内容をご案内します。 |
|---|---|
目の絵文字 (:eyes:) は、絵文字を追加するエージェントに課題を割り当てます。 | レシピは現在、絵文字ショートカットと呼ばれています。 |
チケットの絵文字 (:ticket:) はリクエストを登録します。 | カスタム絵文字ショートカットを作成して、課題をトランジションしたり、カスタム フィールド/ラベルを追加したりできます。 |
| サービス プロジェクト (Halp のルーティング レシピなど) の間で課題を移動するには、同様の自動化を設定する方法をご確認ください。 |
| その他の強力なショートカットについては、Jira Cloud の自動化をご活用ください。 |
サービス レベル アグリーメント (SLA)
変わらないものは何ですか? | 変更内容をご案内します。 |
|---|---|
Halp の SLA は、2024 年 6 月 4 日まで継続して使用できます。 | 移行後はいつでも、Jira Service Management の SLA の使用を開始できます。 |
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