Jira Service Management の管理者向けの利用開始ガイド
最初に、Jira Service Management の使用を開始する方法を確認します。
Halp から Jira Service Management に移行するメリット
2024 年 6 月 4 日以降、Halp の機能は Jira Service Management 内でのみ利用可能になります。Jira Service Management に移行することで、引き続き現在と同様に、Slack または Microsoft Teams からのリクエストに対応できます。
Halp から Jira Service Management Cloud に移行すると、より詳細なレポート、自動化と統合、強化されたユーザー管理ツールにアクセスできるようになります。さらに、チームがすでにアトラシアン製品を使用している場合、エージェントと管理者は同じ資格情報でログインできます。
ほとんどの場合、顧客 (サポートを求めてリクエストを登録するユーザー) は、何かが変わったことに気付かないはずです。エージェントは引き続き Slack または Microsoft Teams で作業します。また、必要に応じて Jira Service Management Cloud にアクセスして、追加のサービス管理ツールを使用できます。さらにエージェントは、メッセージからのリクエストの登録、ステータスのトランジション、顧客への返信など、引き続きチャット プラットフォームからすべてを実行できます。
移行しないとどうなりますか?
ユーザーが Jira Service Management Cloud が自分に向いていないと判断した場合に備えて、アトラシアンでは、2024 年 6 月 4 日にアクセス権を失う前に、Halp からデータを正常にダウンロードするために役立ついくつかのセルフサービス ツールを構築しています。2024 年 6 月 4 日に Halp アカウントとデータへのアクセス権が失われるため、それより前にデータをダウンロードすることをお勧めします。
変更の概要
管理者向け機能
変わらないものは何ですか? | 変更内容をご案内します。 |
|---|---|
管理者は引き続き、サービス プロジェクト (Halp ではキューと呼ばれる) のエージェントと設定を管理します。 | Halp のグローバル管理者は、Atlassian Cloud サイトのサイト管理者になります。サイト管理者はアトラシアンの管理 (admin.atlassian.com) にあるサイトの設定にアクセスできるほか、このグループを通じて製品にアクセスできます。 |
| Halp のキュー管理者は、Jira Service Management ではサービス プロジェクトのプロジェクト管理者になります。 Halp のキュー管理者と異なり、プロジェクト管理者は常にエージェントとして請求対象となり、サービス プロジェクトの課題にアクセスできます。 |
| 管理者は、Atlassian アカウントを使用した新たなログインを体験します。 |
エージェント向け機能
変わらないものは何ですか? | 変更内容をご案内します。 |
|---|---|
エージェントは引き続き、トリアージ チャンネルで顧客リクエストを処理します。これには、顧客への返信、ステータスのトランジション、非公開メモの追加などが含まれます。 | エージェントは、チケットではなく課題に対処します。また、Halp キューではなく、サービス プロジェクトに対応します。 |
| エージェントは、Web ブラウザで課題に対処する場合には、Halp Web ではなく、Atlassian Cloud サイトにアクセスできます。 |
| エージェントは、Atlassian アカウントを使用した新たなログインを体験します。 |
回答
Halp Answers は、2024 年 6 月 4 日まで継続して使用できます。Jira Service Management Cloud で顧客がセルフサービスで回答し、リクエストを回避できるように、ナレッジ ベースを設定することをお勧めします。
AI を活用したテクノロジーを使用した自動化を体験するには、Premium にアップグレードして仮想エージェントにアクセスしてください。仮想エージェントは、階層 1 のサポートにおける頻繁なインタラクションを省き、チームの時間を節約するのに役立ちます。
請求
変わらないものは何ですか? | 変更内容をご案内します。 |
|---|---|
エージェントは、複数のサービス プロジェクトに対応できますが、1 人の請求対象ユーザーとしてのみカウントされます。 | 対話型チケットのフィーチャーと機能は、追加費用なしで Jira Service Management Cloud のすべての計画に含まれています。新しいサブスクリプション費用には、Jira Service Management のエージェントごとの価格設定が反映されます。 |
| Halp キューを Jira Service Management プロジェクトに接続すると、次回の更新時に Halp でそれらのエージェントに対する自動請求が行われません。 すべてのキューが Jira Service Management に接続されるか、アーカイブされるか、またはトリアージチャンネルから切断されると、Halp の支払いが完全に停止します。 |
カスタマーエクスペリエンス
変わらないものは何ですか? | 変更内容をご案内します。 |
|---|---|
カスタマー (または、ヘルプが必要なユーザー) は、引き続きリクエスト チャンネルでサポートを依頼でき、それらのコメントは Jira Service Management と同期されます。また、その逆も同様です。 | 顧客は、Jira Service Management のセルフサービス ヘルプ センターと Web ポータルにアクセスできます。サービス プロジェクト通知の設定方法によっては、メール アラートを受信する場合があります。 |
Slack と Microsoft Teams のボットは、引き続き、Assist と名付けられます。 | 顧客は、チケットではなくリクエストを登録します。 |
| 顧客満足度調査が有効な場合、Halp のように上向きの親指または下向きの親指を選択するのではなく、顧客は 1 から 5 段階でスターを付けて自身の体験を評価できます。 |
| Assist のロゴをカスタマイズした Slack のお客様の場合、完全に移行すると既定のブルー ライフ プリサーバーのロゴにリセットされます。カスタム ボット名は変更されません。 |
レシピ
変わらないものは何ですか? | 変更内容をご案内します。 |
|---|---|
チケットの絵文字 (:ticket:) はリクエストを登録します。 | 絵文字を使用して自動化するその他のすべてのアクションについては、Jira Cloud 自動化をご利用ください。 |
サービス レベル アグリーメント (SLA)
変わらないものは何ですか? | 変更内容をご案内します。 |
|---|---|
Halp の SLA は、2024 年 6 月 4 日まで継続して使用できます。 | 移行後はいつでも、Jira Service Management の SLA の使用を開始できます。 |
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