Freshdesk と統合する

この記事では、Jira Service Management Cloud の一部のお客様に段階的に展開されている、Jira Service Management でネイティブに利用できる新しいアラート機能を取り上げています。ご利用のサイトにはまだ表示されていないか、利用できない可能性があります。

統合でできるようになること

Jira Service Management は Freshdesk との強力な双方向統合を提供します。Freshdesk 統合を使用して Freshdesk チケットを Jira Service Management アラートに自動で変換して同期することで、Jira Service Management の豊富なアラート通知システム、エスカレーション、オンコールローテーションのメリットが得られます。

このドキュメントでは、統合の基本機能、設定方法、Jira Service Management と Freshdesk 間で交換されるデータの詳細について説明します。

統合による機能

Freshdesk で新しいチケットが作成されると、統合を通じて Jira Service Management でアラートが自動で作成されます。
チケットにメモが追加されると、Jira Service Management アラートにメモとして転送されます。
チケットがクローズされると、Jira Service Management アラートもクローズされます。
Jira Service Management アラートに対するアクション (承認、メモの追加、クローズ) は、Freshdesk チケットに非公開メモとして反映されます。これに必要な設定については、以下のセクションの「Jira Service Management から Freshdesk へ」で説明します。

統合をセットアップする

Freshdesk は双方向の統合です。設定は次の手順で行います。

Jira Service Management で Freshdesk 統合を追加する
Freshdesk で統合を設定する

Freshdesk 統合を追加する

双方向統合は Free プランと Standard プランではサポートされていません。他のすべての統合は Free と Standard でチームレベルでサポートされています。ただし、送信統合を機能させるには、上位のプランにアップグレードする必要があります。Settings (歯車アイコン) > Products (Jira 設定の下) > OPERATIONS からサイトレベルで統合を追加できるのは、Premium プランと Enterprise プランのみです。

統合をチームの運用ページから追加すると、そのチームが統合の所有者になります。つまり、Jira Service Management は、この統合を通じて受信したアラートをチームにのみ割り当てます。

Jira Service Management で Freshdesk 統合を追加するには、次の手順を実行します。

[設定] > [統合] の順に移動します。
[統合を追加] を選択します。
検索を実行して「Freshdesk」を選択します。
次の画面で、統合の名前を入力します。
オプション: 特定のチームが統合からのアラートを受信するようにする場合は、[Assignee team (担当者チーム)] のチームを選択します。
[続行] を選択します。
この時点で、統合が保存されます。
[統合を設定する手順] セクションを展開して、API キーをコピーします。
このキーは、後ほど Freshdesk で統合を設定する際に使用します。
[統合をオンにする] を選択します。
統合のために作成したルールは、統合をオンにした場合にのみ機能します。

Freshdesk で統合を設定する

Freshdesk と Jira Service Management の統合を設定するには、次の手順を実行します。

チケット作成のルールを追加する

[管理] > [自動化] の順に移動します。
[チケット作成] ページで、[Create the first rule (最初のルールを作成)] を選択します。
メニューから [アクションを実行] > [Webhook をトリガー] の順に選択します。
さきほどコピーした API URL を [URL] に貼り付けます。
[リクエストタイプ] として [POST]、[エンコーディング] として [JSON]、[コンテンツ] として [Simple] をそれぞれ選択します。
[コンテンツ] のすべてのフィールドを有効にします。
保存を選択します。

チケット更新のルールを追加する

[管理] > [自動化] 画面で、[チケット更新] の [ルールを追加] を選択します。
1. ルールの名前を「Jira Service Management Add Note Or Close Or Re-open」に設定します。
2. [これらのイベントが発生した場合] には、次の条件を指定された順序で入力します。
  1. [ステータスが変更されました] では、[クローズ] から [任意のステータス] (再オープンされたチケットの通知の場合)
  2. [ステータスが変更されました] では、[任意のステータス] から [クローズ] (クローズされたチケットの通知の場合)
  3. [ステータスが変更されました] では、[解決済み] から [任意のステータス] (再オープンされたチケットの通知の場合)
  4. [ステータスが変更されました] では、[任意のステータス] から [解決済み] (解決されたチケットの通知の場合)
  5. [メモの追加] では、[任意] と入力 (プライベートおよび公開メモの通知の場合)
3. [アクション] セクションで、ドロップダウンから [Webhook をトリガー] を選択します。
4. インテグレーション URL を [URL] フィールドに貼り付けます。
5. リクエストタイプとして [POST] を設定して、エンコードに [JSON] を、コンテンツに [Simple] を設定します。
6. コンテンツフィールドのすべてのフィールドを有効にします。
7. 保存を選択します。

Jira Service Management から Freshdesk へ (オプション)

Jira Service Management では、Jira Service Management アクションと Freshdesk アクション間のアクションマッピングを定義できます。

Freshdesk によって作成されたアラートについて

このセクションの手順を使用して、アラートのソースが Freshdesk である場合 (つまり、アラートが Freshdesk 統合によって作成された場合) に Jira Service Management アクションを Freshdesk アクションにマッピングします。

Jira Service Management アクションをさまざまな Freshdesk アクションにマッピングします。たとえば、アラートが承認されたときに Freshdesk チケットに公開コメントを追加します。これを実行するには、[アラート更新を Freshdesk に返送する] セクションで「Jira Service Management でアラートが承認された場合、それを Freshdesk のチケットに公開コメントとして追加する」マッピングを定義します。

アラートにタグが追加されて、他のアクションとは異なるアラートアクションに対してカスタムアクションが実行されます。これらのアクションのいずれかを選択すると、このマッピングが機能するタグまたはカスタムアクションを入力するための追加のフィールドが表示されます。
- タグをカンマで区切って、複数のタグを入力します。複数のタグを入力した場合、マッピングは、指定されたタグが 1 つ以上アラートにある場合に機能します。タグのフィールドを空のままにすると、どのタグでもマッピングが機能します。
- Jira Service Management アクションが複数の Freshdesk アクションにマッピングされている場合は、「タグがアラートに追加される」アクションと「アラートでカスタムアクションが実行される」アクションを除いて、エラーが発生します。マッピングが特定のタグとカスタムアクション名によって異なるため、これらのアクションに対する複数のマッピングを保存できます。

Freshdesk から Jira Service Management に送信されるペイロードの例

JSON

{
    "freshdesk_webhook": {
        "ticket_id": 2,
        "ticket_subject": "test subject",
        "ticket_description": "test deskripsiyon",
        "ticket_url": "https://opsgenie.freshdesk.com/helpdesk/tickets/2",
        "ticket_portal_url": "https://opsgenie.freshdesk.com/support/tickets/2",
        "ticket_due_by_time": "March 23 2016 at 10:06 AM",
        "ticket_tags": "tag1, tag2",
        "ticket_latest_public_comment": "pablik",
        "ticket_latest_private_comment": null,
        "ticket_group_name": "Product Management",
        "ticket_agent_name": "eycint",
        "ticket_agent_email": "agent1@asd.com",
        "ticket_satisfaction_survey": "test data",
        "ticket_status": "Open",
        "ticket_priority": "Medium",
        "ticket_source": "Phone",
        "ticket_type": "Incident",
        "ticket_requester_name": "halit okumus",
        "ticket_requester_firstname": "halit",
        "ticket_requester_lastname": "okumus",
        "ticket_requester_email": "halit@opsgenie.com",
        "ticket_requester_phone": "1222",
        "ticket_requester_address": "adres",
        "ticket_company_name": "OpsGenie",
        "ticket_company_description": "compa desc",
        "ticket_company_note": "compnot",
        "ticket_company_domains": null,
        "helpdesk_name": "opsgenie",
        "ticket_portal_name": "opsgenie",
        "ticket_product_description": "",
        "triggered_event": "{ticket_action:created}"
    }
}

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