チャットやビデオのツールを使用して、チームでインシデントを解決する

コミュニケーションの成功は、インシデントの効果的な解決につながる最も重要なステップの一つです。インシデント発生時にカスタマー サービスの混乱やコミュニケーションの破綻を避けるためには、誰にどのように連絡をとればよいのか、どうすればできるだけ摩擦を起こさずに最小限のリソースで連絡できるのかを把握しておく必要があります。

インシデント マネージャーがオンラインで最初に行うことの一つは、インシデント チームの通信チャンネルを設定することです。インシデントの初期段階における目標は、すべてのインシデントのコミュニケーションを確立して、次のようなよく知られている場所に集中させることです。 

• Slack、Microsoft Teams、または別のメッセージング サービスのチャット チェンネル

• 電話会議、Zoom、実際の会議室でのビデオ チャット

ビデオ チャットは、グループ ディスカッションを通じて迅速にインシデントの概要を共有する場合に適しています。一方、チャット チャンネルによってインシデントのタイムスタンプ付きの記録が作成されて、スクリーンショット、URL、ダッシュボードへのリンクが収集されるため、インシデントのアクティビティ フィードとこれらを併用して課題を解決し、後でインシデント事後レビューを実施できます。

Jira Service Management と Slack、Microsoft Teams、Zoom を統合することで、インシデントに対応するチーム内でチャット チャンネルによるコラボレーションが可能となり、インシデント発生時にチームがより迅速な行動をとりやすくなります。

インシデントへの対応時に、Jira Service Management のインシデントの [詳細] セクションから、チャット チャンネルやビデオ会議にアクセスできます。

Slack

Jira Service Management と Slack を統合すると、次のことが可能になります。

• インシデントの課題ビューから Slack チャンネルを追加する。

• Slack チャンネルから新しいインシデントを直接作成します。

• インシデントの要約を Slack チャンネルに送信する。

• インシデント担当者と関係者を Slack チャンネルに追加します。

• インシデントの優先度やステータスの更新、関係者の追加、関係者への最新情報の送信、コメントとしての Slack メッセージの追加、影響を受けるサービスの追加など、インシデントに対するアクションを Slack チャンネルから実行しましょう。

新しい Slack ワークスペースをサービス プロジェクトに接続する方法をご確認ください。

Microsoft Teams

Jira Service Management と Microsoft Teams を統合すると、次のことが可能になります。

• インシデントの課題ビューから Teams のチャットやミーティングを作成する。

• インシデント担当者を Teams のチャットやミーティングに追加する。

• チャットやミーティングでインシデントのすべての詳細を確認する。

• 関係者に最新情報を送信する

• インシデントの優先度を更新して、チャットからインシデントを自分自身に割り当てる。

• Teams でのチャット メッセージを内部メモとしてインシデントに追加したり、顧客への返信として追加したりする。

Microsoft Teams をサービス プロジェクトに接続する方法をご確認ください。

インシデント コマンド センター

拡大

Jira Service Management と Zoom の統合によって、サービス プロジェクトと Zoom アカウントを接続できるようになるため、チームがインシデントから Zoom ミーティングを直接作成できるようになります。

Jira Service Management と Zoom を統合すると、次のことが可能になります。

• 課題ビューから直接 Zoom ミーティングを作成して、インシデント中にコラボレーション

• 応答者をミーティングに招待

• 会議の記録をインシデントの内部メモに追加

Zoom をサービス プロジェクトに接続する方法をご確認ください。