チャットやビデオのツールを使用して、チームでインシデントを解決する

Changes to Free and Standard plans in Jira Service Management

As of October 16, 2024, advanced incident management capabilities (such as major incidents and post-incident reviews) for Jira Service Management will move from Standard to Premium plans. After this point, only Premium and Enterprise plans will have access to these capabilities.

Existing projects in Free and Standard plans will continue to support existing request types and issue types. Read more about the plan changes.

コミュニケーションの成功は、インシデントの効果的な解決につながる最も重要なステップの一つです。インシデント発生時にカスタマーサービスの混乱やコミュニケーションの破綻を避けるためには、誰にどのように連絡をとればよいのか、どうすればできるだけ摩擦を起こさずに最小限のリソースで連絡できるのかを把握しておく必要があります。

インシデントマネージャーがオンラインで最初に行うことの一つは、インシデントチームの通信チャンネルを設定することです。インシデントの初期段階における目標は、すべてのインシデントのコミュニケーションを確立して、次のようなよく知られている場所に集中させることです。

Slack、Microsoft Teams、または別のメッセージングサービスのチャットチェンネル
電話会議、Zoom、実際の会議室でのビデオチャット

ビデオチャットは、グループディスカッションを通じて迅速にインシデントの概要を共有する場合に適しています。一方、チャットチャンネルによってインシデントのタイムスタンプ付きの記録が作成されて、スクリーンショット、URL、ダッシュボードへのリンクが収集されるため、インシデントのアクティビティフィードとこれらを併用して課題を解決し、後でインシデント事後レビューを実施できます。

Jira Service Management と Slack、Microsoft Teams、Zoom を統合することで、インシデントに対応するチーム内でチャットチャンネルによるコラボレーションが可能となり、インシデント発生時にチームがより迅速な行動をとりやすくなります。

インシデントへの対応時に、Jira Service Management のインシデントの [詳細] セクションから、チャットチャンネルやビデオ会議にアクセスできます。

Slack

Jira Service Management と Slack を統合すると、次のことが可能になります。

インシデントの課題ビューから Slack チャンネルを追加する。
Slack チャンネルから新しいインシデントを直接作成します。
インシデントの要約を Slack チャンネルに送信する。
インシデント担当者と関係者を Slack チャンネルに追加します。
インシデントの優先度やステータスの更新、関係者の追加、関係者への最新情報の送信、コメントとしての Slack メッセージの追加、影響を受けるサービスの追加など、インシデントに対するアクションを Slack チャンネルから実行しましょう。

新しい Slack ワークスペースをサービスプロジェクトに接続する方法をご確認ください。

インシデント用の Slack チャンネル作成を自動化する

インシデント用 Slack チャンネルを作成するアクションは、ルール内で指定した条件に基づいて、インシデント用 Slack チャンネルの作成と、それに対するインシデント担当者の追加を自動化します。チャンネルの名前、説明、メンバーをカスタマイズすることもできます。

自動化アクションの詳細をご確認ください

Microsoft Teams

Jira Service Management と Microsoft Teams を統合すると、次のことが可能になります。