標準フローについて

While intent conversation flows are used for specific customer questions or problems, standard flows are shorter conversation flows that perform basic, repetitive tasks — like greeting the customer, creating work items, or asking for clarification if something’s unclear.

一部の標準フローには編集できるメッセージが含まれます。標準フローを編集する方法をご確認ください。

挨拶

このオプションの標準フローでは、カスタマーの最初のメッセージに対して短い挨拶が投稿されます。これは、仮想サービス エージェントのサポートを受けていることをカスタマーに認識してもらうためのものです。

仮想サービス エージェントは、カスタマーに挨拶すると同時に、カスタマーの最初のメッセージを分析して、いずれかのインテントに一致するかどうかを確認します。その上で、インテントの一致フローの結果に基づいて、すぐに 2 番目のメッセージを送信します。

インテントの一致

この標準フローは、カスタマーが最初のメッセージを投稿した時点でトリガーされ、迅速に適切なインテントの会話フローに入れるように設計されています。 インテントについて詳しくはこちらをご確認ください。

仮想サービス エージェントは、カスタマーのメッセージが 1 つ (または複数) のインテントにどの程度一致しているかに基づいて、挨拶メッセージの直後にカスタマーに応答します。

仮想サービス エージェントが 1 つのインテントを検出し、その信頼度が高い場合、インテントの確認の質問 (たとえば、「パスワードのリセットについてサポートが必要なようですね。それでお間違いないでしょうか?」など) を使用して、検出されたインテントが正しいことを確認するようカスタマーに求めます。それに対してカスタマーは、「はい」と「いいえ」の選択肢から選択します。

• カスタマーが「はい」を選択すると、仮想エージェントはそのインテントの会話フローを開始します。

• カスタマーが「いいえ」を選択すると、仮想サービス エージェントは質問を言い換えるよう依頼します。

仮想サービス エージェントが中程度の信頼度で 1 つ以上のインテントを検知した場合、Atlassian Intelligence による回答が有効化されているかどうかによって動作が変わります。Atlassian Intelligence による回答の詳細をご確認ください。

• Atlassian Intelligence による回答が有効化されている場合、仮想サービス エージェントはリンクされているナレッジ ベースの情報を使用して質問に回答しようとします。

• If Atlassian Intelligence answers is not active (or if no related information is found in the knowledge base), the virtual service agent presents multiple possible intents as choices using intent display names, plus an additional choice to speak with a human (create a work item in Jira Service Management).

• カスタマーがインテントの表示名を選択すると、仮想サービス エージェントがそのインテントの会話フローを開始します。

• カスタマーが人間と話すオプションを選択すると、仮想サービス エージェントはエスカレート標準フローを開始します。

仮想サービス エージェントがインテントを検出しない場合 (または検出したインテントの信頼度が低い場合)、カスタマーはメッセージを 2 回言い換えるよう求められます。それでも仮想サービス エージェントがインテントを検出しない場合は、エスカレート標準フローを開始します。

インテントの確認用の質問や表示名を編集する方法をご確認ください。

解決と CSAT

この標準フローは、カスタマーが自分の質問、問題、またはリクエストが仮想サービス エージェントによって解決されたことを示す場合に、会話を終了するために使用されます。

リクエストが解決したことをカスタマーが確認すると、仮想サービス エージェントは 5 点満点のカスタマー満足度 (CSAT) スコアを入力するよう依頼します。CSAT スコアを確認するには、[インテント] に移動します。

CSAT 評価は、どのインテントのパフォーマンスが高く、どのインテントに改善の余地があるかを理解するのに役立ちます。

自動クローズ

この標準フローは、会話に 5 分間アクティビティがなかったときにトリガーされます。これは、カスタマーに対するサポート漏れの防止を目的としており、カスタマーが必要なサポートを受けた場合、会話は解決済みとして記録されます。

カスタマーが仮想サービス エージェントとの会話を開始した後、5 分間応答がない場合、仮想サービス エージェントは、まだサポートが必要かどうかを尋ね (たとえば、「まだサポートが必要でしょうか?」)、「はい」と「いいえ」の選択肢を提示します。

カスタマーが「はい」を選択すると、仮想サービス・エージェントは会話を続けます。

カスタマーが「いいえ」を選択した場合、またはさらに 24 時間応答しない場合:

• インテントが一致していたり、会話の早い段階で Atlassian Intelligence による回答が提供されていたりした場合、会話は解決済みとして記録されます。

• インテントが一致せず、会話の早い段階で Atlassian Intelligence による回答も提供されていなかった場合、会話はクローズと記録されます。

エスカレート

This standard flow lets the customer know that a request has been raised on their behalf and automatically creates a work item in Jira Service Management for one of your agents to work on.

The work item created uses the virtual service agent default request type, unless it's overridden during the conversation flow using a change request type and fields step. Read more about the virtual service agent default request type.