標準フローについて

While intent conversation flows are used for specific customer questions or problems, standard flows are shorter conversation flows that perform basic, repetitive tasks — like greeting the customer, creating issues, or asking for clarification if something’s unclear.

一部の標準フローには編集できるメッセージが含まれます。標準フローを編集する方法をご確認ください。

挨拶

このオプションの標準フローでは、カスタマーの最初のメッセージに対して短い挨拶が投稿されます。これは、仮想サービス エージェントのサポートを受けていることをカスタマーに認識してもらうためのものです。

仮想サービス エージェントは、カスタマーに挨拶すると同時に、カスタマーの最初のメッセージを分析して、いずれかのインテントに一致するかどうかを確認します。その上で、インテントの一致フローの結果に基づいて、すぐに 2 番目のメッセージを送信します。

インテントの一致

この標準フローは、カスタマーが最初のメッセージを投稿した時点でトリガーされ、迅速に適切なインテントの会話フローに入れるように設計されています。 インテントについて詳しくはこちらをご確認ください。

仮想サービス エージェントは、カスタマーのメッセージが 1 つ (または複数) のインテントにどの程度一致しているかに基づいて、挨拶メッセージの直後にカスタマーに応答します。

If the virtual service agent detects one intent with high confidence, it asks the customer to confirm that the detected intent is correct using the intent’s confirmation question (for example, “It sounds like you need help resetting your password. Is this correct?”), and offer Yes and No choices.

• カスタマーが「はい」を選択すると、仮想エージェントはそのインテントの会話フローを開始します。

• カスタマーが「いいえ」を選択すると、仮想サービス エージェントは質問を言い換えるよう依頼します。

If the virtual service agent detects one or more intents with medium confidence, the behavior changes depending on whether or not Atlassian Intelligence answers is activated. Learn more about Atlassian Intelligence answers.

• Atlassian Intelligence による回答が有効化されている場合、仮想サービス エージェントはリンクされているナレッジ ベースの情報を使用して質問に回答しようとします。

• Atlassian Intelligence による回答 が有効でない場合 (またはナレッジ ベースに関連情報が見つからない場合)、 仮想サービス エージェント はインテント 表示名を使用した選択肢として複数のインテント候補を提示します。さらに、人間と話すための選択肢も提示します (Jira Service Management で課題を作成)。

• カスタマーがインテントの表示名を選択すると、仮想サービス エージェントがそのインテントの会話フローを開始します。

• カスタマーが人間と話すオプションを選択すると、仮想サービス エージェントはエスカレート標準フローを開始します。

If the virtual service agent detects no intents (or detects any intents with low confidence), the customer is asked to rephrase their message twice. If the virtual service agent still detects no intents, then it starts the escalate standard flow.

インテントの確認用の質問や表示名を編集する方法をご確認ください。

解決と CSAT

この標準フローは、カスタマーが自分の質問、問題、またはリクエストが仮想サービス エージェントによって解決されたことを示す場合に、会話を終了するために使用されます。

リクエストが解決したことをカスタマーが確認すると、仮想サービス エージェントは 5 点満点のカスタマー満足度 (CSAT) スコアを入力するよう依頼します。CSAT スコアを確認するには、[インテント] に移動します。

CSAT 評価は、どのインテントのパフォーマンスが高く、どのインテントに改善の余地があるかを理解するのに役立ちます。

自動クローズ

この標準フローは、会話に 5 分間アクティビティがなかったときにトリガーされます。これは、カスタマーに対するサポート漏れの防止を目的としており、カスタマーが必要なサポートを受けた場合、会話は解決済みとして記録されます。

カスタマーが仮想サービス エージェントとの会話を開始した後、5 分間応答がない場合、仮想サービス エージェントは、まだサポートが必要かどうかを尋ね (たとえば、「まだサポートが必要でしょうか?」)、「はい」と「いいえ」の選択肢を提示します。

カスタマーが「はい」を選択すると、仮想サービス・エージェントは会話を続けます。

カスタマーが「いいえ」を選択した場合、またはさらに 24 時間応答しない場合:

• if any intents were matched or any Atlassian Intelligence answers were provided earlier in the conversation, the conversation is recorded as resolved.

• if no intents were matched and no Atlassian Intelligence answers were provided earlier in the conversation, the conversation is recorded as closed.

エスカレート

この標準フローは、カスタマーに代わってリクエストを起票したことをカスタマーに知らせます。また、エージェントが対応するよう、Jira Service Management で課題を自動的に作成します。

The issue created uses the virtual service agent default request type, unless it's overridden during the conversation flow using a change request type and fields step. Read more about the virtual service agent default request type.