仮想サービス エージェントの効果的なメッセージを作成する

When the virtual service agent recognizes an intent in a customer’s message, it asks the customer to confirm it’s correct before starting that intent’s conversation flow. Read more about intents.

会話フローは、通常の 1 対 1 の会話とよく似ています。仮想サービス エージェントが何かを言い、カスタマーの応答を待ち、その応答に対して返答します。適切に設計されたフローは、カスタマーの言うことを予測し、必要な支援を確実に受けられるようにします。

会話フローを作成するときは、仮想サービス エージェントのメッセージのほとんどを自分で書く必要があります。適切に書かれたメッセージは、仮想サービス エージェントとのやり取りについてカスタマーがどう感じるかに大きな違いをもたらす可能性があります。

Once you’ve saved your conversation flow, we recommend testing it in your test channel before activating it for your customers. Find out how to test your virtual service agent.

メッセージを短くする

メッセージは、重要な情報を省略せずに、できるだけ短くするようにします。カスタマーは急いでいる場合があります。挨拶が長すぎたり、不必要な詳細を追加しすぎたりすると、不満を感じさせる可能性があります。

カスタマーが本当に知っておくべきことを検討し、カスタマーが求めるサポートを提供するために必要ではないことはすべて省きます。

思いやり、親しみやすさ、中立的

仮想サービス エージェントで楽しんでみたくなりますが、カスタマーがチャンネルに問い合わせている理由は、緊急なこと、デリケートなこと、潜在的に苦痛なことにサポートが必要だからかもしれません。また、カスタマーは何かうまくいかないことがあり、怒ったりイライラしたりしていることもあります。すべてがうまくいっているかのように話しかける仮想サービス エージェントは、カスタマーの気分や状況を悪化させる可能性があります。

メッセージを書くときに考え得るすべてのシナリオを想像してください。自分が困難な一日を過ごしたとして、そのメッセージを読んでどう感じるかを考えてみましょう。何が適切か不確かなときは、親しみやすく中立的な口調を保つようにします。

明確で役に立つ選択肢を提供する

When adding an offer choices step, think about all the possible options customers might need and make them as clear as possible. Read about the different step types.

多くの場合は、「その他」という選択肢 (その後に詳細を確認する質問を続ける) やリクエストを登録する選択肢 (その後すぐにエスカレーションの標準フローを続ける) を用意することも有用です。この 2 つの選択肢を追加することで、カスタマーは提示された選択肢に含まれていないものが必要であることや、仮想サービス エージェントを経由せずに人間のエージェントにサポートを求めていることを示すことができます。