仮想サービス エージェントの効果的なメッセージを作成する

仮想サービス エージェントがカスタマーのメッセージでインテントを認識すると、そのインテントの会話フローを開始する前に、それが正しいかどうかをカスタマーに確認します。インテントの詳細についてはこちらをご確認ください。

会話フローは、通常の 1 対 1 の会話とよく似ています。仮想サービス エージェントが何かを言い、カスタマーの応答を待ち、その応答に対して返答します。適切に設計されたフローは、カスタマーの言うことを予測し、必要な支援を確実に受けられるようにします。

会話フローを作成するときは、仮想サービス エージェントのメッセージのほとんどを自分で書く必要があります。適切に書かれたメッセージは、仮想サービス エージェントとのやり取りについてカスタマーがどう感じるかに大きな違いをもたらす可能性があります。

会話フローを保存したら、カスタマー向けに有効化する前にテスト チャンネルでテストすることをお勧めします。仮想サービス エージェントのテスト方法をご確認ください。

メッセージを短くする

メッセージは、重要な情報を省略せずに、できるだけ短くするようにします。カスタマーは急いでいる場合があります。挨拶が長すぎたり、不必要な詳細を追加しすぎたりすると、不満を感じさせる可能性があります。

カスタマーが本当に知っておくべきことを検討し、カスタマーが求めるサポートを提供するために必要ではないことはすべて省きます。

思いやり、親しみやすさ、中立的

仮想サービス エージェントで楽しんでみたくなりますが、カスタマーがチャンネルに問い合わせている理由は、緊急なこと、デリケートなこと、潜在的に苦痛なことにサポートが必要だからかもしれません。また、カスタマーは何かうまくいかないことがあり、怒ったりイライラしたりしていることもあります。すべてがうまくいっているかのように話しかける仮想サービス エージェントは、カスタマーの気分や状況を悪化させる可能性があります。

メッセージを書くときに考え得るすべてのシナリオを想像してください。自分が困難な一日を過ごしたとして、そのメッセージを読んでどう感じるかを考えてみましょう。何が適切か不確かなときは、親しみやすく中立的な口調を保つようにします。

明確で役に立つ選択肢を提供する

選択肢を提示するステップを追加する場合は、カスタマーが必要とする可能性のあるオプションをすべて検討して、できるだけ明確な選択肢を用意しましょう。さまざまなステップ タイプをご確認ください。

多くの場合は、「その他」という選択肢 (その後に詳細を確認する質問を続ける) やリクエストを登録する選択肢 (その後すぐにエスカレーションの標準フローを続ける) を用意することも有用です。この 2 つの選択肢を追加することで、カスタマーは提示された選択肢に含まれていないものが必要であることや、仮想サービス エージェントを経由せずに人間のエージェントにサポートを求めていることを示すことができます。