Setting up a knowledge base in Jira Service Management

Space admins can set up a knowledge base so the team can write and share helpful articles, such as how-tos, FAQs, and support questions, and let customers self serve instead of raising a request.

A knowledge base benefits your team and your customers by:

• カスタマーがヘルプ センターで記事を検索し、自身で問題を解決できるようにする

• カスタマー フィードバックを収集し、より関連性の高い記事や役に立つ記事の更新をおこなう

• エージェントがカスタマーと記事を共有したり、作業時に記事を参照したりしてリクエストを迅速に解決することを支援します。

• リクエストに有用な情報が含まれている場合、新しい記事を作成するようエージェントを促す

• 複数のソースから異なる回答を提供するのではなく、カスタマーの質問への回答を標準化しましょう。

管理者は次の方法で Jira Service Management のナレッジ ベースを設定できます。

• Embedded knowledge base: If you select embedded knowledge base as the knowledge source for your space, your team will be able to view, create, and manage knowledge articles from within Jira Service Management. You can either choose to set up a new knowledge base from scratch or link Confluence spaces on the same site to set up embedded knowledge base for your space.

• Confluence on a different site: If you’ve added Jira Service Management and Confluence on different sites within the same organization, you can add Confluence as the knowledge source for your space’s knowledge base. Your agents will be able to view and share knowledge articles with customers.

• Third-party products: If you’ve existing knowledge in external products such as Google Drive and Microsoft SharePoint, you can link folders from these external products to your space’s knowledge base. Your agents and customers with Atlassian accounts will be able to view documents from the linked folders. Read more about adding knowledge from third-party products