仮想サービス エージェントがインテントを認識するようにトレーニングする
各インテントは、仮想サービス エージェントがカスタマーのために解決をサポートできる特定の課題、質問、またはリクエストを表しています。インテントについて詳しくはこちらをご確認ください。
カスタマーのメッセージがインテントと一致している場合は、仮想サービス エージェントが会話フローを開始して、カスタマーに必要なサポートを提供できます。ただし、事前にカスタマーのメッセージに含まれるインテントを認識するように仮想サービス エージェントをトレーニングする必要があります。
To train the virtual service agent to recognize an intents, you need to provide it with training phrases. The virtual service agent analyzes these training phrases and then uses machine learning to recognize that intent in actual customer messages — even if their messages don’t exactly match one of your training phrases.
インテントからトレーニング フレーズを追加、編集、削除する
サービス プロジェクトから、[プロジェクト設定] > [チャンネル & セルフ サービス] > [仮想サービス エージェント] の順に選択します。
[インテント] を選択し、編集するインテントを選択します。
[トレーニング] を選択します。
トレーニング フレーズを追加、編集、または削除します。
To add a new training phrase, type your phrase into the field under Training phrases, then press Enter.
既存のトレーニング フレーズを編集するには、編集するフレーズを選択し、変更を加えてから Enter を押します。
To delete a training phrase, hover over the one you’d like to delete, and select Delete ().
[変更を保存] を選択して、仮想サービス エージェントをトレーニングします。
仮想サービス エージェントを効果的にトレーニングするためのヒント
Use words and phrases most commonly used by your actual customers. Customers may ask for the same thing in very different ways — capture as many of these different ways of asking as you can! Read through past issues, and copy and paste the initial phrases your customers use when asking for help with the intent's main purpose.
ステートメントと質問を組み合わせて、複数の方法で同じことを言います。たとえば、単純にトレーニング フレーズ 「VPN に接続できません」を追加する代わりに、「なぜ私のノート パソコンは VPN に接続できないのですか?」と「どうすれば VPN に接続できますか?」も追加してみてください。これらのステートメントのキーワードは同じですが (「接続」と「VPN」)、各フレーズはわずかに異なるため、仮想サービス エージェントがカスタマーの質問を認識しやすくなります。
Make sure your training phrases don’t overlap with training phrases used by other intents. For more accurate intent recognition, avoid creating intents with training phrases that are too similar to each other.
The ideal number of training phrases for an intent depends on the intent and your virtual service agent setup. Depending on how many intents you have, and how much they might overlap with each other, the ideal number of training phrases is highly variable. For example, if you have an intent that’s very specific (like submitting expenses for reimbursement), you might only have 5–20 training phrases, while an intent that’s related to getting a software license might need more training phrases to cover all of the software programs your company uses. However, in this last example, you could improve your virtual service agent’s intent recognition by creating a separate intent for each software program.
Review and edit your training phrases as needed. As you watch the virtual service agent’s performance, you may want to come back to existing intents and edit your training phrases to make your virtual service agent’s intent recognition more effective over time.
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